Dr. Fix-It werd hij genoemd. Quentin Thomas Wiles had zijn reputatie te danken aan de ferme hand waarmee hij vanaf 1960 het ene noodlijdende hightech-bedrijf na het andere van het faillissement wegsleurde. In 1985 begint Wiles, 65 jaar oud, aan de laatste klus voor zijn pensioen. Diskdrive-producent Miniscribe kampt met een verlies van 17 miljoen dollar. Drie jaar later lijkt Dr. Fix-It het bewijs te leveren dat hij de onbetwiste nummer 1 in zijn vak is: Miniscribe meldt over 1988 een winst van 26 miljoen dollar.
In september 1989 installeren de aandeelhouders een interimmanagement en roepen Miniscribe’s onttroonde management voor het gerecht. De aanklacht: ‘buitensporige fraude’. Volgens een rapport van Miniscribe’s interimmanagement heeft het management zich veel te ver mee laten slepen door Wiles: het heeft meegewerkt aan grove fraude om de verkoop- en winstcijfers over de laatste drie jaar op te blazen. Het interimmanagement brengt naar buiten dat op een bepaald moment zelfs bakstenen verpakt als diskdrives naar klanten werden gestuurd. Zes maanden voor dit gerechtelijk tumult uitbreekt, gaat Wiles met pensioen. Hij laat de telefoon in zijn eigen kantoor – buiten het Miniscribe gebouw – afsluiten en haalt zijn naambordje van de deur. Journalisten weten hem niet op te sporen voor commentaar als de fraudezaak in het nieuws komt.
Robert L. Glass houdt van dit soort verhalen. Al in de jaren ’60 schreef hij onder de naam Miles Benson een column voor Computerworld over automatiseringsblunders. Zijn fascinatie voor dingen die mis gaan in de branche is door de jaren heen niet verslapt, Glass blijft naar verhalen over ICT-mislukkingen speuren om deze te bundelen in publicaties. Vorig jaar nog bracht hij een boek uit onder de titel Software Runaways.
In de inleiding van zijn nieuwe boek Computing Calamities probeert Glass iets van zijn fascinatie over te brengen op de lezer. Succes is vergankelijk, meent hij. Het succes van Intel met de 286 bijvoorbeeld. Dat is ondertussen prehistorie, terwijl blunders van alle tijden zijn. Zoals vandaag handen vol geld wordt uitgegeven aan de ontwikkeling van systemen die uiteindelijk niemand gaat gebruiken, zo gebeurde dit ook in de jaren zeventig. Verdiep u in de fouten van anderen: de beste manier om lachend te leren, aldus blunderfanaat Glass.
Computing Calamaties kan met recht een caseboek Best Practise in Failure worden genoemd. Maar of deze blunders tekenend zijn voor de automatisering? Vreemdsoortig management brengt in alle branches puinhopen voort. Neem het verhaal van Atari onder leiding van Ray Kassar. Door zich te gedragen als een god-keizer kreeg Kassar het voor elkaar om de kernactiviteiten van Atari in gevaar te brengen. ‘Jullie zijn niets meer dan een stelletje theedoek-ontwerpers’, snauwde hij tegen het ontwerpteam dat graag royalties wilde ontvangen voor verkochte spelletjes. Tegelijkertijd zag Kassar er geen kwaad in om een van zijn chauffeurs omhoog te duwen tot hoofd verkoop voor Zuid-Frankrijk. Lagen medewerkers goed bij Kassar, dan hadden ze ongekende mogelijkheden bij Atari. Een tijd lang teerde het bedrijf op de verkoopsuccessen van bestaande spelletjes, maar toen de markt begon in te zakken, werd de noodzaak van een goed ontwerpteam snel duidelijk. Alleen de introductie van nieuwe spelletjes kon de verkoopcijfers weer opkrikken. Helaas, er waren nauwelijks meer ontwerpers werkzaam bij Atari. Beu van Kassars gedrag waren ze in groepjes vertrokken om nieuwe bedrijven op te richten. Een knap staaltje mismanagement daar bij Atari, maar Kassars gedrag had evengoed een onkruidverdelgingsbedrijf te gronde kunnen richten.
De crisis bij Atari is, zoals de meeste blunderverslagen in het boek, goed geschreven. Zorgvuldig wordt de aanloop naar het drama geschetst waarna de chaos breed uitgemeten wordt. Hartaanvallen, scheidingen, de lezer krijgt het helemaal mee. Wel is het jammer dat het boek een versnipperde indruk achterlaat. Glass heeft ervoor gekozen om zich als goede Master of Ceremony te gedragen. Hij leidt de artikelen in, maar laat het stuk voor de rest het eigen verhaal vertellen. Glass beargumenteert zelf niets en analyseert nog minder. Zijn verzameling calamiteiten curiosa peutert vooral op een onderhoudende manier de vuile was van ICT-bedrijven naar boven.
Na het lezen van Computing Calamities kijkt u wellicht met andere ogen naar een recente advertentie van Bull. Een man met een Italiaans uiterlijk zit achterin een zwarte auto, zijn ‘don’t mess with me’-blik priemt recht in de camera. Bull meldt dat deze man al dertig jaar problemen maakt en dat dit zeer op prijs wordt gesteld. Het boek bevat een artikel van Carley, begin 1995 gepubliceerd in de Wall Street Journal, waarin een wat minder frisse kant van Bulls bedrijfsvoering wordt gesuggereerd.
In 1993 zit Texas Instruments in de rechtbank, aangeklaagd door Bull: Texas Instruments produceert een chip waar Bull patent op heeft. Advocaten van Texas Instruments eisen bij de rechter dat de aanklacht wordt ingetrokken vanwege Bulls ‘vuile handen’ en een ongeldig patent. Bull mag dan het patent hebben, maar het ontwerp van de chip is van Texas Instruments, stellen de advocaten. Door gebruik te maken van spionnen zou Bull in staat zijn geweest het ontwerp te stelen. Een vergezocht verhaal? Lees Computing Calamities en trek uw eigen conclusies.
Computing Calamities, Lesseons learned from products, projects and companies that failed.
Robert L. Glass, Prentice-Hall 1999.
ISBN: 0-13-082862-9.
295 pagina’s. Fl 75,50,-
