De ontwikkelingen op de markt voor procesondersteunende hulpmiddelen zijn de laatste jaren in een stroomversnelling geraakt. Waar een aantal jaren geleden de tool SDW nog alleenheerser was op deze markt, is vandaag de dag een enorme diversiteit gereedschappen beschikbaar, variërend van groupware tot werkstroombeheer. Het gaat tegenwoordig niet alleen meer om het modelleren van bedrijfsprocessen, maar vooral ook om het ondersteunen ervan. Om zicht te krijgen op de veelheid aan ontwikkelingen voerde de rijksoverheid een diepgravend onderzoek uit naar de hulpmiddelen waar de ambtenaren intensief gebruik van maken: procestools.
De doelstelling van het onderzoek naar procestools, dat in maart 1999 werd afgerond, is tweeledig. Dat blijkt uit een gesprek met twee leden van het onderzoeksteam: Wim van Dommelen (van de interdepartementale onderzoeksorganisatie EDP Audit Pool, een onderdeel van het Ministerie van Financiën) en Stef Joosten (van het ingehuurde bureau Anaxagoras Procesarchitecten uit Enschede). Het eerste doel betreft het ondersteunen van de individuele overheden bij het selecteren van gereedschappen voor procesondersteuning. In de tweede plaats positioneert het rapport de huidige gang van zaken op het gebied van procesondersteuning. Het biedt inzicht in de behoeften van gebruikers op dit gebied enerzijds en het overeenkomstige aanbod van de huidige toolmarkt anderzijds.
Die behoeften van de markt en dat aanbod van de leveranciers zijn sterk in ontwikkeling en groeien naar elkaar toe, stellen de onderzoekers. De onderzoekers typeren deze convergentie van de zoektochten van gebruikers en leveranciers zelfs als de belangrijkste bevinding van het onderzoek. Joosten: "Waar iedereen tot voor een paar jaar geleden bedrijfsprocessen nog associeerde met het maken van modellen voor de administratieve organisatie, zie je nu dat het thema van bedrijfsprocessen veel breder gaat. We praten niet alleen meer over modellen van processen, maar ook over het ondersteunen van die processen. Het gaat daarbij over de koppeling vanuit de informatietechnologie aan de dagelijkse gang van zaken." Door die brede opvatting kun je als gebruikersorganisatie niet meer volstaan met één vorm van procesondersteuning. "Vroeger had je de ‘Administratieve Organisatie’. Je handigde een dikke map vol met procedures over aan de organisatie en ging bij wijze van spreken over tot de orde van de dag. Tegenwoordig is meer betrokkenheid en ondersteuning vereist."
Overkoepeling
Technologieleveranciers hebben als gevolg van deze meer integrale procesbenadering de functionaliteit van hun tools in de loop der jaren fors uitgebreid. "Langzaam maar zeker bieden alle tools op de een of andere manier functionaliteit die techniek en organisatie overkoepelt. Die gereedschappen gaan onder commerciële benamingen als business modelling- of bpr-tools door het leven. Voorheen was slechts sprake van eenvoudige hulpmiddelen, de zogenoemde workbenches, met modules voor functionele analyse en gegevensmodellering", aldus Van Dommelen.
De toename van de graad van volwassenheid heeft ook het aandachtsgebied van de markt doen verschuiven. Niet de techniek maar de organisatorische inbedding ervan is volgens de onderzoekers de cruciale factor geworden. "Het informatiesysteem is het probleem niet meer. Het technische beheersen we min of meer. De casestudies die in het kader van het onderzoek zijn uitgevoerd laten dat duidelijk zien. De worsteling van vandaag bestaat uit het toepassen van IT in hun dagelijkse werk. Daarbij is het belangrijk te weten welke organisatorische problemen er opgelost moeten worden. Wie dat goed in de vingers heeft, vindt ook wel een goede ondersteuning in de vorm van tools. Deze gaan in toenemende mate verder dan het opslaan, bewerken en doen ontsluiten van informatie."
Onvolwassen
Als gevolg van de sterke ontwikkelingen in de markt voor procesondersteunende tools zijn de meeste technologieën toch nog niet echt volwassen. Dat is volgens de onderzoekers verklaarbaar. "Dat procestools nog niet zo volwassen zijn als bijvoorbeeld tekstverwerkers is te begrijpen. Die hebben we namelijk al sinds begin jaren tachtig. Daar is heel wat meer water voor door de zee gegaan, dan voor dit soort tools."
Een voorbeeld van een volwassen hulpmiddel voor procesondersteuning is erp-software (Enterprise Resource Planning). Die pakketten realiseren procesondersteuning waar coördinatie van de middelen (resources) centraal staat. "Je komt dan uit op planning en scheduling. Bij andere typen tools ondersteun je bedrijfsprocessen door bijvoorbeeld de volgorde van activiteiten te gaan coördineren. In beide gevallen wil je echter processen ondersteunen." Van Dommelen en Joosten benadrukken overigens dat het lang niet altijd nodig is zware hulpmiddelen, zoals erp-software, in te schakelen. "Als een overheidsmanager uitsluitend helderheid wil scheppen in de chaos van procedures, dan volstaat een klein en lichtvoetig tooltje met weinig functionaliteit. Zo’n tool is eenvoudig en dus over de volle breedte van het departement inzetbaar."
In het algemeen zijn proceshulpmiddelen, met uitzondering dus van erp-systemen, nog lang niet volwassen. Voordat de huidige procestools een behoorlijke graad van volwassenheid bereiken, moet er volgens de onderzoekers nog een aantal dingen gebeuren. Een bedrijf dat serieus aan de gang wil met het ondersteunen van bedrijfsprocessen, loopt nu bijvoorbeeld nog tegen een groot scala van integratieproblemen aan. "Tijdens projecten wordt het leeuwendeel van de tijd gestopt in het koppelen van de verschillende pakketten, zowel nieuwe applicaties als legacysystemen." Daarnaast speelt het inbedden van de geautomatiseerde procesondersteuning in de organisatie een rol. Overheden of bedrijven moeten volgens de onderzoekers een aparte beheerorganisatie opzetten om de tool te kunnen benutten. "Je moet zo’n beetje een halve garage inrichten als je een auto gaat kopen. Daar is het mee vergelijkbaar", meent Joosten.
Leerproces
Van Dommelen van de interdepartementale onderzoeksorganisatie EDP Audit Pool benadrukt dat niet alleen de technologieleveranciers maar ook de gebruikers nog in een leerproces zitten. De behoeften van gebruikers (die in het rapport consequent met ‘gebruikersvragen’ worden aangeduid) zijn nog niet uitgekristalliseerd. Organisaties weten gewoonweg nog niet precies wat ze willen.
Beide partijen zullen dus nader tot elkaar moeten komen in een ‘samen beter’-proces. Soms leren bedrijven van de mogelijkheden van tools. Niet iedereen is zich bewust van de functionaliteit van de nieuwste techniek. In dat geval worden vanuit de technologie oplossingsrichtingen aangeboden. "Maar 80 procent van de functionaliteit in de tools hebben de leveranciers niet zelf verzonnen, maar ontwikkeld aan de hand van de problemen of ideeën bij klanten", relativeert Van Dommelen.
Het groeipad naar volwassenheid is aan beide kanten nog in volle gang en kan volgens de onderzoekers ook nog wel enige jaren in beslag nemen. De eerste proefprojecten zijn nu aan de gang. "De huidige stand der techniek zit in het kennisopbouwstadium. Het is niet zo dat 80 procent van de overheidsinstellingen nu verder is dan een eerste oriëntatie op het gebied van geautomatiseerde procesondersteuning. Zover zijn we nog lang niet. De herkenningsfase hebben we gehad, maar we zitten nog aan het begin van de curve", aldus de onderzoekers.
Andersoortig model
Niet alleen leverde het onderzoek een schets op van de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van procestools, ook bedachten de onderzoekers een referentiemodel om ‘gebruikersvragen’ en beschikbare hulpmiddelen te positioneren. Dit model schetst een groeipad. De bestaande en ingeschatte toekomstige behoefte van de gebruikersorganisatie kan ermee getypeerd worden. Daarnaast kunnen op de markt beschikbare tools ingeschaald worden. Overheden en bedrijven kunnen met het model dus zelf tools selecteren. Ze kiezen daarbij voor de tools die zodanig gepositioneerd zijn dat ze hun specifieke gebruikersbehoefte afdekken.
Het ontwikkelde referentiemodel leverde overigens een onverwacht maar niet onvoorspelbaar neveneffect op. Gebruikers van grafieken menen intuïtief dat de leveranciers die rechtsboven in het plaatje gepositioneerd zijn, ook automatisch de beste zijn. De invloed van het populaire magische kwadrant in grafisch vergelijkingsmateriaal van Gartner Group klinkt hierbij door. In die grafieken staan concurrerende IT-bedrijven gepositioneerd op het gebied van ‘visie’ en ‘momentum achter het product’. De winnaar staat in de rechterbovenhoek van de grafiek, bij voorkeur in het magische kwadrant (veel visie en groot momentum). Het referentiemodel van EDP, en de grafiek waarin die tot uitdrukking komt, is fundamenteel anders. De assen duiden niet op een verschil in kwaliteit maar op een verschil in het type gebruikersvraag enerzijds en functionaliteit van de tool anderzijds. De vraag wat voor een specifieke organisatie de beste ondersteunende tool is hangt af van de groeifase waarin het bedrijf of overheidsinstelling verkeert. Het optimum kan voor elke organisatie, afhankelijk van verschillende kenmerken, op een andere plek binnen het model liggen. Elke organisatie kan daarom ook bij een andere tool uitkomen.
Het leveranciersneutrale model en de objectieve bevindingen uit het onderzoeksrapport maken gebruikers weerbaar tegenover de leveranciersmarkt. Het is volgens de onderzoekers voor het eerst dat er een model ontwikkeld is dat redeneert vanuit de gebruikerskant. Ze noemen dat zelfs een wezenlijke bijdrage van dit onderzoek. ‘Het model is vrij direct inzetbaar om te komen van gebruikersvragen tot shortlist.’
Die weerbaarheid van de gebruikers is nodig om tegengas te bieden aan de kretologie die leveranciers hanteren om zich te onderscheiden van concurrenten. Waar termen als ‘workgroup’ en ‘workflow’ nog als gemeengoed kunnen worden beschouwd, gebruiken leveranciers van hulpmiddelen vaak verschillende kreten voor dezelfde fenomenen of nog erger: dezelfde kreten voor verschillende fenomenen. ‘Ze produceren een mix van verschillende termen en presenteren dat vervolgens als een unieke toepassing’, zegt Van Dommelen. Het rapport zet de verschillende betekenissen echter helder op een rijtje. Een interessante constatering is verder dat de concepten waarin de verschillende toolleveranciers bedrijfsprocessen uitdrukken onderling verschillen, maar inhoudelijk meestal overeenkomen. De verschillen tussen hulpmiddelen zitten vooral in de wijze van modelleren.
Geen winnaars
Met het referentiemodel in de hand kan de gebruikersorganisatie stapje voor stapje zijn eigen positie bepalen. Van Dommelen parafraseert een denkbeeldige gebruiker: "Hier sta ik en daar wil ik naar toe. Daar passen dit type tools en functionaliteiten bij. Op dit gebied moet ik wel aan groupware denken en op dat gebied heel bewust niet. Workflow is voor mij op dit moment nog een brug te ver." Dat soort groeipaden moeten organisaties kunnen ontwikkelen aan de hand van het model. De onderzoekers waarschuwen er echter voor dat toepassing van het model materiekennis vereist. "In ondeskundige handen is immers ieder model een gedrocht."
In een gesprek met de onderzoekers Van Dommelen en Joosten komen voornamelijk de algemene conclusies en het referentiemodel aan bod. De onderzochte tools zelf dreigen nauwelijks aandacht te krijgen. Dat is niet vreemd. Het eindrapport biedt namelijk een uitputtende lijst met kenmerken en functionaliteiten van de negentien onderzochte hulpmiddelen. Afgezien van de algemene conclusie, die zegt dat procestools niet alleen meer gebruikt worden voor modellering maar vooral ook voor ondersteuning, laten de bevindingen zich niet vangen in een aantal alinea’s tekst. In een prille fase van het onderzoek leverde een inventarisatie een lijst op met meer dan honderd hulpmiddelen op het gebied van procesondersteuning op de Nederlandse markt. EDP Audit Pool selecteerde negentien softwarepakketten voor de rest van het onderzoek.
Door de alomvattendheid van het onderzoek komen er dus geen winnaars en verliezers uit de bus. Elke tool heeft zijn eigen sterke en zwakke punten in bepaalde toepassingsgebieden. Hoewel dit laatste niet strookt met het eigen marketingverhaal, heeft niet één toolleveranciers fundamenteel bezwaar gemaakt tegen de onderzoeksresultaten. De onderzoekers hadden die mogelijkheid uitgesloten door alle deelnemers vooraf invloed te laten uitoefenen op de onderzoeksopzet, waar zij volgens Joosten op een positieve manier gebruik van hebben gemaakt. Die openheid werd ingegeven door criteria als openbaarheid van bestuur en dus ook toetsbaarheid van het onderzoek. De resultaten waren immers in eerste instantie bedoeld voor instanties van de rijksoverheid.
Ondanks het feit dat de IT-bedrijven wisten dat ze weleens op de spreekwoordelijke pijnbank gelegd konden worden, was medewerking aan het onderzoek ook in hun eigen belang. "Aan de ene kant is het commercieel aantrekkelijk om ‘uitverkoren’ te zijn om een diepgravend onderzoek onderworpen te worden, terwijl het aan de andere kant voor de leveranciers ook interessant is zichzelf gespiegeld te zien ten opzichte van andere leveranciers in de markt", aldus Joosten en Van Dommelen.
Beperkte houdbaarheid
De onderzoekers besloten al vrij snel de onderzoeksresultaten ook buiten de sfeer van de overheid te brengen. Zowel overheid als bedrijfsleven hebben te maken met een groeiende behoefte aan openbaarheid van bestuur. Organisaties dienen in dat streven transparante bedrijfsprocessen te ontwikkelen die daarmee controleerbaar, overdraagbaar en te verantwoorden zijn. Ook de impact van het onderzoek op de leveranciersmarkt pleitte voor openbaarheid van het onderzoek. "Het zou zonde zijn om de onderzoeksbevindingen niet publiek toegankelijk te maken. Zonder dat leveranciers en de publieke markt er verder de vruchten van kunnen plukken."
De onderzoeksresultaten hebben een beperkte houdbaarheid. De functionaliteit van de verschillende hulpmiddelen ontwikkelt zich in hoog tempo. Leveranciers hebben de onderzoekers er dan ook al fijntjes op geattendeerd dat het onderzoek betrekking had op versie 2.2 van hun tool, terwijl versie 2.3 (met een grote hoeveelheid nieuwe functionaliteit welteverstaan) inmiddels al op de markt beschikbaar is. De beoordeling van de stand der techniek van een aantal producten is per definitie een momentopname. Het referentiemodel doorstaat daarentegen wel degelijk de tand des tijds.
Om ook de inhoudelijke informatie over de hulpmiddelen actueel te houden, zodat hun functionaliteit in het model de corresponderende ‘gebruikersvragen’ afdekt, willen de onderzoekers een periodieke verversing van de onderzoeksresultaten gaan organiseren. Daar moet besluitvorming echter nog over plaatsvinden. Op welke wijze, hoe vaak en met medewerking van welke partijen dat gaat gebeuren staat nog niet vast. Ook de leveranciers zien graag dat het onderzoek met een periodieke verversing ‘houdbaar’ blijft. De onderzoekers noemen het een illusie te denken dat het volgend jaar nog mogelijk is op basis van de huidige resultaten een verantwoorde (voor)selectie van tools uit te voeren. De ‘onderzoeksmatrijs’ kan echter wel gebruikt worden. Zo kunnen gebruikers zelf de voor hun potentiële tools tegen het licht houden, positioneren in het referentiemodel en zien of het voldoet aan hun gebruikersvragen.
Roy op het Veld, redacteur
Het onderzoeksrapport
Het onderzoeksrapport draagt de titel ‘Vergelijkend onderzoek hulpmiddelen beheersing bedrijfsprocessen’. De uitvoering is gefinancierd met gemeenschapsgeld en dus is het rapport gratis verkrijgbaar vanaf de website van Anaxagoras Procesarchitecten (http://www.anaxagoras.com). Het is ook mogelijk een papieren versie van het lijvige rapport te bestellen bij Anaxagoras in Enschede (tel. 053-4823001). Voor het papieren exemplaar brengt het bedrijf echter 100 gulden productiekosten in rekening.
De procestools
De volgende hulpmiddelen zijn in het onderzoek op de pijnbank gelegd:
All Clear/All Process van SPSS
Aris van Momentum
BP-Win van Platinum
Bwise toolkit van Bwise
Cosa van Cosa Solutions
DEM van Baan Company
Designer/2000 van Oracle
Linkworks van Compaq
Manual Master van Qims
Mavim van Jupiter
Modelsysteem/Interactief handboek van RBBA Bedrijfsarchitectuur
Movix van Incontrol
Protos van Pallas Athena
Pyravision van Pyramidion
Quality On-Line van Reinhard & Partners
SA/BPR van RTS
SDW Business Process van CAP Gemini
Staffware van Staffware
Visio Professional van Visio Business Grafics
Objectief onderzoek
Om te komen tot een leveranciersneutraal referentiemodel hebben de onderzoekers een volstrekt onafhankelijke en objectieve onderzoeksmethode gehanteerd. Vergeleken met rapporten van zogenoemde ‘onafhankelijke’ onderzoeksbureaus als Gartner Group en Aberdeen krijgt dit onderzoek met recht de kwalificaties ‘onafhankelijkheid’ en ‘objectiviteit’ mee. Deze commerciële organisaties pretenderen vaak onafhankelijk onderzoek te doen, maar schrijven meestal lovende rapporten over producten van IT-leveranciers. Dat komt omdat deze bureaus onderzoek uitvoeren in opdracht van de leverancier. Het gebruikersperspectief krijgt daardoor meestal weinig aandacht. Een leverancier betaalt immers niet voor stevige kritiek op zijn technologie, ook al is die opbouwend. Door een onafhankelijk bureau in te schakelen kan het IT-bedrijf potentiële klanten echter wel met ‘objectieve’ onderzoeksresultaten het zicht op de markt vertroebelen.
Een en ander wil niet zeggen dat onderzoeksorganisatie geen bestaansrecht hebben. Naast het door leveranciers betaalde contractonderzoek hebben zij met hun onderzoek en rapporten, zover het vergelijkend onderzoek van technologieën of producten betreft, een duidelijke functie op het gebied van beeldvorming. Gebruikers kunnen zich aan de hand van vergelijkend onderzoek oriënteren op de technologiemarkt waarvan ze producten willen betrekken. Het contractonderzoek daarentegen, dat een specifiek product of technologie in het zonnetje zet, is feitelijk niet meer waard dan de brochure van de leverancier zelf.
De waarde van dit overheidsonderzoek gaat verder dan de marketingtermen in de folder van de marketingbewuste IT-leverancier en de beeldvormende rapporten van de onderzoeksorganisatie. Het onderzoek is erop gericht gebruikers weerbaar te maken tegenover de vaak agressieve markt van aanbieders. Behalve beeldvorming biedt het een fundament voor oordeelsvorming. De onderzoeksresultaten geven niet alleen een overzicht van de kenmerken en sterke en zwakke punten van de op de markt verkrijgbare procestools, maar bieden ook een handvat om zelf selectietrajecten uit te voeren. Daarvoor ontwikkelden de onderzoekers een referentiemodel waarin een organisatie zowel zijn eigen behoeften aan procesondersteuning kan modelleren als het corresponderende aanbod van tools.
Maar het voert te ver de leveranciersmarkt als kwade genius af te schilderen. De onderzoekers van het ministerie en Anaxagoras wijzen erop dat zowel de vraag- als de aanbodkant momenteel zoekende zijn naar nieuwe toepassingen op het gebied van procesondersteuning. "Gebruikers en aanbieders stappen af van gereedschappen die uitsluitend zijn bedoeld voor het modelleren van bedrijfsprocessen en bewegen zich steeds meer in de richting van tools die de bedrijfsprocessen ook daadwerkelijk ondersteunen", aldus Van Dommelen en Joosten.
