Sinds 1996 begon ABN Amro zich nadrukkelijker te profileren als verzekeraar. Dit noopte de bank uiteindelijk tot een reorganisatie van de automatisering, waarbij de administratie van alle verzekeringspolissen werd gecentraliseerd in Zwolle. De keus viel op een netwerk van Windows NT-servers dat gebruik maakt van een ‘switched ethernet’-infrastructuur. Verslag van een migratietraject.
ABN Amro verkoopt al sinds 1824 verzekeringen", zegt Harm Volders, hoofd Organisatie en Informatie van ABN Amro Verzekeringen in Zwolle. "Maar de algemene trend in het bankwezen volgend, begon de bank zich in 1996 nadrukkelijker te manifesteren als verzekeraar. Dat was onderdeel van het bedrijfsbrede plan Visie 2000, dat min of meer de koers van ABN Amro voor de eerstkomende jaren bepaalde. De uitbouw van de verzekeractiviteiten had voor de organisatie en de capaciteit die we ter beschikking moesten hebben ingrijpende consequenties. We moesten het verkoopnet drastisch reorganiseren en tegelijkertijd een groot aantal extra mensen aantrekken."
Van oudsher was de administratie van de verzekeringen van ABN Amro verspreid over enkele tientallen kantoren. Klanten van de bank konden bij de honderden bankfilialen verzekeringen afsluiten en de polissen werden verwerkt in een van de dertig regionale kantoren van de bank. In de nieuwe situatie wilde ABN Amro de administratie van alle verzekeringspolissen centraal regelen in Zwolle. De oplossing lag voor de hand: er moest een nieuw geautomatiseerd systeem worden ingevoerd dat in staat was de duizenden verzekeringspolissen te scannen die klanten per jaar bij de bank afsloten en dat medewerkers de mogelijkheid gaf de voortgang van de behandeling van de polissen via een werkstroombeheersysteem te kunnen volgen.
Druk op netwerk
Maar de relatief snelle uitbreiding van de verzekeractiviteiten van de bank had ingrijpende consequenties voor het capaciteitsbeslag dat op het netwerk van ABN Amro Verzekeringen werd gedaan. Werkten er in 1996 nog rond zeshonderd medewerkers bij de verzekerpoot van de bank, dat aantal is in de afgelopen jaren gestegen tot ongeveer elfhonderd. Geleidelijk aan nam de drukte op het netwerk toe, totdat het systeem in augustus 1997 volledig plat ging. Ed van Nieuwenhuyzen, projectleider bij ABN Amro, licht toe: "Het oude PC-lan-netwerk was niet gebouwd op de hoeveelheid dataverkeer die het te verwerken kreeg. Een belangrijk manco was dat het netwerkprotocol geen adressering van gegevens ondersteunde, zodat alle gegevens die op het netwerk kwamen soms hele omwegen maakten voor ze op hun bestemming arriveerden. Uiteindelijk werd de drukte op het netwerk zo groot dat we te maken kregen met ‘broadcaststormen’, waarbij zo veel gegevens over het netwerk rondgingen dat je soms urenlang niets meer met het netwerk kon doen."
Dit probleem raakte de bankverzekeraar op een gevoelige plek, omdat het afhandelen van verzekeringspolissen op de vestiging bijna stil kwam te liggen. Harm Volders vult aan: "Een verzekeringsmaatschappij die niet met verzekeringen kan omgaan is commercieel natuurlijk wel erg gehandicapt. Het probleem doorkruiste ook onze plannen om op de verzekermarkt een groter marktaandeel te realiseren. Het zal geen verbazing wekken dat de kwestie op het bord van de raad van bestuur kwam te liggen, en die besloot meteen middelen vrij te maken om het netwerk sterk op te waarderen."
Eén leverancier
ABN Amro startte begin 1998 het project AIR: ABN Amro Verzekeringen Infrastructuur Renovatie, dat als belangrijkste opdracht had de renovatie van de IT-infrastructuur van de vestiging in Zwolle. Van Nieuwenhuyzen werd als projectleider aangesteld om de migratie naar een nieuwe infrastructuur te gaan verzorgen. Van Nieuwenhuyzen: "Na rijp beraad viel de keuze daarbij op een netwerk van Windows NT-servers, dat gebruik maakte van een ‘switched ethernet’-infrastructuur. Voordat die beslissing viel hadden we alle relevante platforms de revue laten passeren. IBM’s OS/2 viel daarbij af omdat het niet met het ‘jaar 2000’-probleem kon omgaan. IBM heeft ons nog OS/2 Warp aangeboden, dat wel een oplossing voor het millenniumprobleem heeft, maar daar voelden we weinig voor. We waren teleurgesteld dat IBM het millenniumprobleem niet gewoon in OS/2 2 had aangepakt en daarom viel IBM buiten de boot."
Unix viel ook af, omdat het niet door één firma wordt ondersteund. "Bij problemen kun je niet bij één bedrijf aankloppen." Het argument van standaardiseren op één soort Unix, bijvoorbeeld HP/UX, gaat er bij Van Nieuwenhuyzen niet in. "Ja, er is een aantal leveranciers die hun eigen Unix-smaak in de markt ondersteunen. Maar er zitten in Unix toch te veel achterdeurtjes ingebouwd, waardoor allerlei ongewenste problemen naar binnen kunnen sluipen."
Windows NT bood Van Nieuwenhuyzen een aantal voordelen. "In de eerste plaats is NT overal hetzelfde en wordt het geleverd door één leverancier die bij problemen ondersteuning moet bieden. Een andere prettige eigenschap is dat het platform kan draaien op verschillende typen pc’s; met andere woorden, wat betreft de hardware ben je toch onafhankelijk. Verder ondersteunt het systeem ook het Internet Protocol (IP), waarvan we gebruik wilden gaan maken. Dat stelt ons in staat met netwerkrouters van bijvoorbeeld Cisco te werken die ervoor zorgen dat gegevens zo snel mogelijk op de plaats van bestemming aankomen en niet het hele netwerk gaan rondzwerven." Windows NT sloot ook goed aan op andere software die al binnen de organisatie gebruikt werd. Van Nieuwenhuyzen: "Door over te stappen naar Windows NT konden we beter communiceren met de rest van het bankbedrijf, vooral de buitenlandse vestigingen, waar het systeem al volop gebruikt werd. Verder kwam het goed uit dat we Microsoft Office al hadden draaien en dat pakket werkt prima op een NT-omgeving."
‘Imaging’ en werkstroom
Na de beslissing om het netwerk te vervangen was Van Nieuwenhuyzens eerste prioriteit het weer functioneel krijgen van de bestaande infrastructuur. De bankvestiging moest tot de drastische maatregel overgaan om een stop te zetten op nieuwe gebruikers om te voorkomen dat er nog meer beslag zou worden gedaan op de bestaande infrastructuur. Aansluitend werden hier en daar extra servers aan het netwerk toegevoegd en werd de capaciteit van sommige servers opgevoerd om de ergste problemen te verhelpen.
Toen in maart 1998 de rust bij de verzekertak van de bank was weergekeerd kon een testomgeving worden aangelegd waarin met het nieuwe netwerk kon worden proefgedraaid. Als eerste moesten de ‘imaging’ en werkstroomtoepassingen operationeel worden. Volders: "We begonnen op kleine schaal met de bouw van het nieuwe netwerk dat was gebaseerd op switched ethernet. In de nieuwe infrastructuur werden RS/6000 werkstations opgenomen die over voldoende rekenkracht beschikten om met ‘imaging’-software om te gaan. Een kleine groep gebruikers werd geselecteerd om het effect van de nieuwe omgeving te testen. Om het oude netwerk meer lucht te geven ging het daarbij voornamelijk om de zwaarste gebruikers die een groot beslag deden op de capaciteit van het oude netwerk."
Parallel aan de tweede fase werd een nieuwe beheeromgeving ingericht die gebaseerd was op Windows NT-servers. Volders licht toe: "We wilden eerst controleren of de toegepaste ‘imaging’ en werkstroomapplicaties ook ondersteund werden door het nieuwe platform, of dat er aanpassingen of zelfs vernieuwingen nodig waren. Daarom besloten we de twee systemen voorlopig naast elkaar te laten bestaan om onze klanten zo min mogelijk van alle activiteiten te laten merken. Door eerst een beperkt gedeelte te migreren, konden alle problemen en knelpunten afdoende worden verholpen, zonder dat er extra druk op het bestaande netwerk werd uitgeoefend. Toen de opstartproblemen eenmaal waren opgelost, konden alle gebruikers van imaging en werkstroomprogramma’s en van datawarehousing-toepassingen overgezet worden naar het nieuwe systeem, zodat het bestaande systeem verder werd ontlast."
Testomgeving
Toen aldus de capaciteit van de infrastructuur was opgevoerd, kon er een massale migratie plaatsvinden van honderden medewerkers naar het nieuwe netwerk. Dat bestond uit Windows NT-servers die draaiden op het Lisa-besturingssysteem. Lisa is een door de bank zelf ontwikkelde standaard die gebaseerd is op Windows NT 4.0 en die bestemd is voor de hoofdkantoren van ABN Amro.
Van Nieuwenhuyzen: "Een grootschalige migratie is vooral een logistiek proces. Je moet ervoor zorgen dat de gebruikers al opgeleid zijn op de nieuwe computers en programmatuur voordat ze er in de praktijk mee aan de slag werk gaan. Dat betekent dat je testomgevingen moet installeren om ze met de nieuwe systemen om te laten gaan. Wat blijkt is dat die training voor elk type medewerker in het bedrijf weer anders moet verlopen, want elke soort functionaris heeft een ander pakket software om mee te werken. Een ander verschijnsel is dat de hoeveelheid voorkennis altijd erg varieert, zodat je voor sommige medewerkers iets extra’s moet doen om ze op snelheid te krijgen. Een ander facet van het logistieke proces is dat als een medewerker klaar is met zijn training, het nieuwe systeem op zijn werkplek geïnstalleerd moet zijn. En dat traject hebben we afgelegd met ongeveer zeshonderd medewerkers." In de fase van massale migratie heeft ABN Amro zich bij de begeleiding laten bijstaan door externe partijen, zoals Cap Gemini en Unisys. Unisys voerde min of meer de regie over de installatie van software op het netwerk en op de werkstations.
De bankverzekeraar maakte van de gelegenheid gebruik om de beveiliging van het netwerk een tandje op te schroeven. Van Nieuwenhuyzen licht toe: "Windows NT beschikt over een interessant beveiligingsmodel dat een ‘permissiemodel’ genoemd wordt. Dat stelt de beheerder in staat gebruikers in groepen in te delen die ieder bepaalde rechten op het netwerk krijgen. Die overstap heeft heel wat voeten in de aarde gehad. Tot die tijd had iedere gebruiker in wezen toegang tot alle gegevens en programma’s die op het deel van het netwerk te vinden waren waartoe hij toegang had. In de nieuwe situatie werden formeel rechten toegekend aan bijvoorbeeld secretaresses, schadebehandelaars en directeuren. Iedere groep kreeg andere rechten. Maar we vonden de afscherming van gevoelige gegevens een noodzakelijke verbetering en het permissiemodel van Windows NT was daarvoor een goed hulpmiddel."
Weinig problemen
Het volledige migratietraject werd enige maanden geleden afgerond toen het grootste deel van de duizend werkplekken was overgezet naar het netwerk van NT-servers. Interessant is de vraag welke specifieke problemen Windows NT bij de implementatie heeft opgeleverd. Het besturingssysteem heeft immers de naam behoorlijk instabiel te zijn en soms om compleet onverklaarbare redenen uit de lucht te gaan.
Na enig nadenken antwoordt Van Nieuwenhuyzen echter: "NT heeft eigenlijk niet of nauwelijks problemen opgeleverd. Ik geef toe dat de installatie van NT en de implementatie van een heel netwerk aan servers een bewerkelijke klus is, maar onverwachte problemen hebben zich niet voorgedaan. Ik kan me wel voorstellen dat NT het onder bepaalde omstandigheden laat afweten, bijvoorbeeld als je een implementatie op de verkeerde manier, bijvoorbeeld te gehaast, uitvoert. Wat dat betreft zaten we in de unieke situatie dat er veel voorwerk was verricht door Dgit, de centrale IT-afdeling van de bank. Die heeft het platform uitgebreid getest en bekeken onder welke omstandigheden het systeem optimaal bij de grootste vestigingen van de bank kon functioneren. Om Windows NT heeft Dgit het besturingssysteem Lisa ontwikkeld, speciaal voor de grotere kantoren van de bank. Die voorbereiding heeft bij ons wellicht veel ellende voorkomen. Ik denk dat in die fase een groot aantal onhebbelijkheden van het systeem er uitgesneden zijn." De stabiliteit van NT kan ook te wensen overlaten op sommige hardwareplatforms, weet Van Nieuwenhuyzen. "Het staat vast dat NT op de ene computer beter werkt dan op de andere. Mede om die reden werken we binnen de bank met voorschriften wat betreft de aanschaf van merken. We mogen bijvoorbeeld alleen PC’s en servers kopen van een beperkt aantal vaste leveranciers, zoals IBM, Toshiba, Hewlett Packard en Compaq. Deze zijn gecertificeerd conform de eisen van de bank en werken dus gegarandeerd op de eigen infrastructuur van de bank."
Onderhoud op afstand
De migratie naar Windows NT was in april 1999 volbracht. Het netwerk van NT-servers werkt in de praktijk prima en een gedeelte ervan wordt van een afstand beheerd. Van Nieuwenhuyzen: "We hebben de werkstations verdeeld over twee gebouwen, maar in de praktijk lijkt het alsof alle systemen bij elkaar in één ruimte staan. Voor het technisch beheer en het monitoren van het netwerkbeslag maken we gebruik van het pakket Tivoli waarmee je veel onderhoud van client-stations van een afstand kan doen. Met Cisco Works volgen we het verloop van het netwerkbeslag en weten we wanneer we verkeer moeten omleiden of eventueel nieuwe investeringen in bandbreedte moeten doen." Met de nieuwe infrastructuur hoeft ABN Amro Verzekeringen zich voorlopig geen zorgen te maken over capaciteitsproblemen, denkt Van Nieuwenhuyzen. "Het lijkt erop dat de huidige opzet van het netwerk met gemak honderden extra gebruikers aankan. Ik denk dat we naadloos kunnen doorgroeien naar vijftienhonderd gebruikers, misschien wel naar tweeduizend."
Henny van der Pluijm, freelance medewerker
