Met een goed draaiend en geïntegreerd documentbeheersysteem is relevante informatie uit documenten te extraheren, waardoor concurrentievoordeel is te behalen. Naar verwachting zal documentbeheer uiteindelijk volledig opgaan in kennisbeheer.
Veel informatie ligt niet opgeslagen in handige databases, maar in ongestructureerde documenten. Tot voor kort konden we daar niet veel mee, maar de technologie is inmiddels zo geëvolueerd dat organisaties met behulp van documentbeheer, tekstdelving en zoeken op tekstinhoud verborgen verbanden kunnen blootleggen. Die verbanden blijken op hun beurt weer in belangwekkende mate bij te dragen tot de kennis van een organisatie over zijn klanten, wat die bezig houdt, het image dat een organisatie bezit, enzovoort. Kortom, de inhoud van het document is van belang uit concurrentie-oogpunt.
In 1999 wordt het begrip dat we hebben van wat een document is, aardig op de proef gesteld. XML blijkt een metataal te zijn die het midden houdt tussen een beschrijvend structureringswerktuig en een heuse programmeertaal. Daarnaast is er de onstuitbare opmars van de documentbeheersystemen. Wie het bos nog door de bomen wil zien, zal binnen korte tijd zo’n systeem moeten installeren.
Dat 1999 het jaar van het document wordt, is niet enkel de gratuite mening van ondergetekende, maar ook van de zeldzame onderzoekers die van deze bijzondere markt goed op de hoogte zijn. Overigens wordt 1999 ook het jaar waarin het ‘bijzondere’ aan deze markt zal verdwijnen. Ondernemingen gaan beseffen dat ze in de huidige tijd – waarin elk bedrijf ook uitgever is geworden – niet langer zonder dergelijke beheersystemen kunnen. Documentbeheer wordt wat de Amerikanen noemen een ‘commodity’.
Gartner Group, één van die zeldzame onderzoekers die zinnige dingen weet te vertellen over documentbeheer, ziet tegen het jaar 2001 nog een twintigtal leveranciers van de huidige 70 overleven. "De overige 50 bedrijven zullen overgenomen zijn door de drie grote leveranciers die nu al het leeuwendeel van de ‘seats’ leveren", zegt David McCoy, vice president en research director bij de Gartner Group, en één van de zes of zeven specialisten terzake die bij Gartner in dienst zijn.
Bergen en dalen
Bedrijven hebben behoefte aan documentbeheer, niet alleen omdat ze vandaag de dag op Internet en het intranet uitgever zijn geworden. Hoe langer hoe meer begint het besef te rijpen dat veel gegevens en informatie verloren gaan omdat de meeste informatie die in een onderneming rondgaat vervat ligt in ongestructureerde containers – documenten – en niet in mooi gestructureerde databasevelden.
Databases zijn natuurlijk noodzakelijk, maar ze zijn niet zaligmakend. Als u een brief schrijft met een duidelijk omschreven klacht, dan is die klacht een waardevol stuk informatie om de kwaliteit van uw product of dienst op een hoger niveau te tillen. Om dat doel te bereiken volstaat het echter niet dat u de brief netjes inscant en klasseert. Documentbeheer was tot nu toe zelden meer dan dat, maar de volgende stap is al zichtbaar aan de horizon. Goed beheerde documenten zijn namelijk nuttige bronnen voor systemen waarmee informatie uit ongestructureerde informatie wordt geëxtraheerd.
Themescape van Cartia – een tot voor kort onbekend Amerikaans bedrijf dat voor de CIA en het Pentagon heeft gewerkt en dat plannen heeft om naar Europa te komen – geeft bijvoorbeeld uw brieven met klachten weer op een topografische kaart. Themescape bevat intelligente algoritmen die de klachten op inhoud onderzoeken en indelen – hoeveel brieven bevatten een klacht over het product, en hoeveel over uw service? Vervolgens geeft het pakket de concentratie van de verschillende klachten weer met bergen en dalen. Zo kunt u zien waarover uw klanten het meest te klagen hadden. Het product biedt ook drill-downmogelijkheden, zodat u het antwoord op uw vraag te weten komt door de ‘bergen’ en ‘dalen’ van de topografische kaart aan te klikken. U krijgt dan een weergave in tekst van de inhoud die zich onder die berg bevindt.
Bewust maken
Ook IBM kwam in 1998 op de proppen met een gelijksoortig product – zij het met minder aantrekkingskracht. IBM heeft meteen maar een hele reeks instrumenten voor tekstdelving op de markt gebracht, die een totaaloplossing moeten leveren om uit uw opgeslagen en goed beheerde documenten ‘business intelligence’ te halen.
Themescape en IBM’s ’text mining’-tools worden voorlopig nog vooral aan bedrijven in de VS verkocht. "Maar het besef groeit ook in Europa", zegt McCoy. "De grootste groei van deze markt in de komende paar jaar mag je vanuit het oude continent verwachten."
McCoys mening stemt overeen met wat de nummer twee op de wereldranglijst van leveranciers van documentbeheer verwacht. Filenet maakte vorig jaar een prognose van de markt in de Benelux. In een interview met Charles Saunders, marketing manager voor Noord-Europa en de Scandinavische landen werd duidelijk dat hij veel verwacht van Filenets nieuwe en prominente aanwezigheid in de Benelux. "We gaan een aantal jaren tegemoet van grote groei", zei hij. En zijn Benelux- en Nordic directeur Peter Dalhuizen voegde er bijna achteloos aan toe dat Filenet eigenlijk weinig heeft te vrezen van concurrentie in de Lage Landen. "Buiten Documentum (de nummer één wereldwijd) kom je weinig volk tegen. Het bewust maken van de noodzaak van documentbeheer zal het moeilijkst zijn", zei Dalhuizen.
Russische poppetjes
Grootspraak van alweer een Amerikaanse mastodont? Niet echt, want volgens David McCoy leveren enkel Filenet en Documentum wat ze bij Gartner een idom-suite noemen. Idom staat voor integrated document and output management. Gartner zeurt al een paar jaar de oren van ieders hoofd over de noodzaak om met idom-suites op de markt te komen, en Filenet en Documentum blijken die trend nu ook daadwerkelijk in te zetten.
Hoewel een echte idom-suite nog niet bestaat. Als u het architectuurmodel dat daarvoor nodig is bekijkt, begrijpt u meteen ook waarom. Jamie Popkin, Gartners tweede research analist die zich vooral bezighoudt met idom, zegt daarover: "Zulke suites zijn inderdaad nogal omvangrijk, zeg maar veelomvattend. Dat is de reden waarom er zo weinig leveranciers zijn die er één hebben. Filenet zal pas een suite kunnen leveren die aansluit op idom als Windows 2000 op de markt komt. Dan pas zal de Panagon-server klaar zijn."
Het Panagon-systeem moet het eerste worden waarin aan alle voorwaarden voor een idom-architectuur min of meer voldaan is. "Dat betekent dat je een horizontaal integratie-plateau moet hebben waarop je dan afdelingseigen functionaliteit kan enten – wat wij deva’s (document enabled vertical application) noemen", legt Popkin uit. Eigenlijk kunt u de idom-architectuur nog het best vergelijken met wat erp-leveranciers doen: je biedt een totaalpakket aan waarin enkel die modules worden geactiveerd die op een bepaald moment nodig zijn. Zo kunt u aanvankelijk slechts behoefte hebben aan een pakket waarmee u octrooien kunt opvolgen. Een specifiek pakket zet u echter voor het blok als u later uw juridische documenten wilt inscannen en opslaan. Die functionaliteit zit immers helemaal niet in het pakket ingebakken. Met een idom-suite parametriseert de leverancier gewoon die functionaliteit erbij.
Op de vraag of alle leveranciers nu dat voorbeeld moeten volgen, antwoordt Popkin dat hij ervan overtuigd is dat de verticale toepassingen (zoals het octrooienpakket) op zichzelf zullen blijven bestaan. Leveranciers als het Britse Altris hebben niets te vrezen. Altris levert op maat geschreven, uiterst complete oplossingen voor de petroleumontginning op zee en daar kan geen idom tegenop.
"Maar alle doorsneebehoeften van de gemiddelde onderneming zullen gedekt worden door idom", zegt Popkin vol zelfvertrouwen. Andere ontwikkelaars die een totaalsysteem willen leveren dat niet aan idom voldoet, zullen onverbiddelijk naar de haaien gaan, volgens Gartner.
McCoy gaat nog een stap verder en beweert zelfs dat de hele documentbeheermarkt tegen 2001 overgegaan zal zijn op de idom-architectuur. Net als in een Russische matroesjka-pop zullen verticale toepassingen – en deeloplossingen als imaging en computer output to laserdisc – opgaan in het geheel van het systeem. Overigens moeten dan ook de deelmarkten zoals de petroleumwinning, farmaceutische industrie, professies als juridische bijstand en artsenij, in dat systeem geïntegreerd zijn.
En ook al heeft Gartner het wel vaker bij het rechte eind, toch past hier een enkele bedenking. Want noch McCoy, noch Popkin spreken over Europese oplossingen. Buiten Altris kennen beide analisten weinig Europese leveranciers.
Binnen hun model passen die – toegegeven, zeldzame – Europeanen trouwens amper. De meeste Europese leveranciers van documentbeheersystemen zijn immers erg kleine bedrijven met een beperkte klantenkring. Die zullen wellicht nooit overgenomen worden door de Amerikaanse mastodonten, eenvoudigweg omdat ze geen bedreiging vormen voor hun marktaandeel. Maar ze zijn er wel, en enkele onder hen leveren zelfs uitstekende oplossingen die de naam ‘idom-suite’ meer dan waardig zijn.
Als je aandringt, wil David McCoy enkel kwijt dat ze wellicht lokaal zullen blijven opereren, in de hoop het hoofd boven water te kunnen blijven houden. Maar misschien loopt het allemaal nog zo’n vaart niet in het Avondland.
Geen flauw benul
Een relatief nieuwe verschijning in de wereld van de marktanalisten is Europese Strategy Partners. Dat bedrijf, met zijn hoofdkwartier in Engeland, werd opgericht door Europese ex-analisten van Gartner die gespecialiseerd zijn in de plaatselijke markt van het documentbeheer. Strategy Partners komt tot een wat andere conclusie dan Gartner, alhoewel het in grove trekken meer van hetzelfde is.
Volgens Strategy Partners moeten de Europeanen het documentbeheer grofweg nog ontdekken. Een verbazingwekkende conclusie van deze analist is dat er in Europa slechts een handvol bedrijven is waar meer dan honderd mensen gebruikmaken van een documentbeheersysteem. Dat is bedroevend weinig. Maar het is een vaststelling die ook Jamie Popkin maakte toen ik hem vroeg naar de marktpositie van Open Text, de derde grote die Gartner snel ziet groeien. Popkin zei toen letterlijk: "Tja, Open Text verkoopt wel veel systemen, maar ik ken implementaties waar het systeem gewoon gebruikt wordt als statische documentopslag."
Terwijl Livelink, Open Texts vlaggenschippakket, bedoeld is om dynamisch met documenten om te gaan. Het pakket biedt daartoe de mogelijkheid online discussies te houden, nieuwsgroepen in het leven te roepen, en documenten in werkstromen te plaatsen zodat elke belanghebbende weet heeft van alle relevante informatie. Maar dat zou dus vaak allemaal theorie blijven.
De Europese ondernemingen die wel massaal gebruikmaken van grote systemen zijn vooral financiële instellingen als banken en verzekeringsmaatschappijen. De reden voor de anders flauwe belangstelling ligt in de vaststelling die Strategy Partners in zijn EDM-rapport van ’97 vastlegde. Enterprise document management-systemen (EDM) worden vooral gekocht voor de verbetering van klantentevredenheid en -ondersteuning, en om kosten te drukken. Geen van deze doelstellingen wordt vandaag volledig gehaald door de gebruikers. De analist wijst erop dat dit niet te maken heeft met de slechte kwaliteit van de systemen, maar veelal met het lage niveau van kennis bij de IS-managers die documentbeheersystemen moeten aankopen.
Zo stelde Strategy Partners vast dat de meeste gebruikers geen flauw benul hadden van de standaarden waaraan in de EDM-wereld wordt gesleuteld (door de Document Management Alliance, die ondermeer een ‘open document management’-API ontwikkelt, en door de Workflow Management Coalition (Wfmc) die standaarden opstelt voor werkstroomsoftware). De meeste IS-managers komen niet verder dan Html. Maar Html zou nu net hun minste zorg moeten zijn.
In tegenstelling tot Gartner ziet Strategy Partners de marktgroei in 1999 trouwens vertragen. Die vertraging is het gevolg van de milleniumbug. Alle inspanningen gaan naar de oplossing van dat probleem, niet naar de expansie van een bestaande infrastructuur.
Nederland ziet de analist 4,2 procent van de totale Europese EDM-markt innemen in 1999, terwijl dat in België en Luxemburg samen zo’n 2,4 procent zal zijn. Overigens ziet Strategy Partners net als Filenet’s marketing manager de deelmarkten van imaging en van Cold, Report Distribution Systems en Output Systems het meest stijgen.
Filenet verbond daaraan de conclusie dat de meeste bedrijven niet of weinig geïnteresseerd zijn in idom-suites, maar die stelling kan Strategy Partners niet onderschrijven. En ook de Antwerpse ontwikkelaar Trisoft – één van de weinige Europese ontwikkelaars die het idom-idee getrouw is – ziet zijn markt ondermeer in Nederland eerder spectaculair groeien. "Omdat de koper wel beseft dat hij met een idom-suite later nog kan uitbreiden, terwijl dat met een zuiver verticale toepassing niet het geval is", zegt ceo Miel de Schepper.
Integratie
Terwijl idom nu stilaan ingeburgerd geraakt, komt Gartner alweer op de proppen met een nieuw acroniem. Idars of integrated document archiving and retrieval systems moet de nieuwe architectuur worden waarnaar alle leveranciers van archief- en opzoeksystemen zullen evolueren volgens David McCoy.
"Ook functies als computer output to laserdisc, computer output microfiche replacement en report distribution systems zullen uiteindelijk convergeren naar een geïntegreerd geheel", zegt McCoy, die net het eerste idars-model heeft uitgewerkt. "Als je vandaag zo’n systeem wilt kopen, moet je erop letten dat de leverancier binnen een jaar kan voldoen aan die geïntegreerde aanpak." Zoniet, dan koop je volgens McCoy een kneusje.
Het concept van McCoy verwijst naar dezelfde beweging die de markt van het documentbeheer doormaakt. "Ze zullen allemaal worden opgenomen in dat grotere geheel waar opslag van documenten en het bekijken van de informatie in één geïntegreerd systeem plaats zal vinden." De wijze waarop de integratie wordt aangepakt, moet volgens McCoy passen binnen zijn model. Zoniet, dan krijgt de gebruiker een gehandicapt instrument dat duur is in de aankoop en waar hij verder weinig mee kan.
McCoy heeft de niet geringe verdienste de modellen mede te hebben opgesteld, maar ook Strategy Partners ziet in zijn eigen research dat er een trend is – ook in Europa – naar meer integratie. In het EDM ’98 rapport staat te lezen dat van de vele EDM-leveranciers op de wereld er uiteindelijk maar drie tot vijf grote zullen overblijven. Die zullen een verregaande integratie moeten bieden, en niet alleen binnen hun eigen pakketten, want Europa verwacht ook integratiemogelijkheden met SAP, People Soft, Oracle en Baan.
Vooralsnog kiezen gebruikers in Europa echter meestal voor gemengde systemen. Ook Filenet’s succesverhaal bij Interpolis betreft een gemengd systeem. Interpolis heeft immers een systeem op basis van Wang Global Workflow en Document Management en de Filenet Panagon clientsoftware. Bij Interpolis zijn ze tevreden met het systeem, al was het maar omdat de doorlooptijd voor een verzekeringsdossier in de afdeling Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen gekrompen is met 75 procent.
Het Interpolisverhaal is echter een uitzondering zoals blijkt uit Strategy Partners’ onderzoek . Het valt sterk te betwijfelen of dat met idom en Idars zal veranderen. Want voor een geslaagd documentbeheersysteem heb je meer nodig dan alleen technologie. Het bestuur van de onderneming moet bijvoorbeeld vierkant achter de investeringen en veranderingen staan.
Kennisbeheer
En ze kunnen ingrijpend zijn, die veranderingen. Niet voor niets noemden ze het systeem bij Interpolis Sarah. Sarah staat niet voor de naam van één of ander verleidelijk vrouwmens, maar voor ‘shocking, anger, rejection, acceptance and hope’ – de fasen die de medewerkers naar het schijnt zijn doorgegaan toen ze hun werkwijzen moesten veranderen.
Maar een goed draaiend documentbeheersysteem biedt een niet te onderschatten concurrentievoordeel, en daar moet je dus wat voor over hebben. "Zulke systemen betalen zichzelf vrij snel terug als ze goed zijn geïmplementeerd", zei David McCoy tijdens ons gesprek in december van vorig jaar.
Uiteindelijk zal documentbeheer volledig opgaan in kennisbeheer. Hoewel daar nog één en ander schort. "Kennisbeheer is een religie, gebouwd op technologie", zei McCoy vorig jaar nog schertsend. Maar hij voegde er onmiddellijk aan toe dat kennisbeheer op lange termijn wel de uitdaging is waarvoor de leveranciers van documentbeheer staan. En kennisbeheer is natuurlijk een verwarrende benaming voor iets dat eigenlijk slechts marginaal heeft te maken met technologie. "Kennis mogelijk maken, dat zit er wel in, maar beheer zelf, daar heb je teveel de onvoorwaardelijke medewerking van je werknemers voor nodig", zei Jamie Popkin.
"Kennisbeheer is hype, een mooie marketingterm", stelde Charles Saunders van Filenet. Jaloezie omdat zijn bedrijf het niet levert? Saunders stelde dat alles wat een doorsnee documentbeheersysteem doet, hetzelfde is als wat de zogenaamde kennisbeheersystemen doen. "Alleen noemen wij dat geen kennisbeheer", aldus Saunders. Strategy Partners geeft hem in het EDM ’98 rapport in zoverre gelijk dat de Europeaan blijkbaar niet gevoelig is voor de hype over kennisbeheer. Toch niet zo erg als zijn Amerikaanse collega. Kennisbeheer in Europa betekent immers vooral het pragmatische beheer van intellectuele eigendommen, niets meer maar ook niets minder.
Erik Vlietinck, freelance medewerker
