Kennisbeheer is ‘hot’ en zal volgens sommigen net zo belangrijk worden als erp nu. De keuze voor een bepaald kennisbeheersysteem wordt voor een belangrijk deel ingegeven door de bedrijfscultuur, zegt Neil Wilson in een interview. Hierin gaat hij onder meer in op de verschillen met de ons bekende informatiesystemen.
De ‘hype’ rond kennisbeheer is onmiskenbaar. Overal verschijnen hoogdravende artikelen van adviseurs die graag hun kennis willen etaleren. Over kennisdomeinen, kennis als strategische factor, de kenniseconomie, intellectueel kapitaal, ‘return on knowledge’, kennis-portfolio’s en ga zo maar door. Na het informatietijdperk lijken we beland te zijn in de kenniswereld – die blijkbaar op een hoger plan staat en meer abstract is dan de informatiewereld. Maar wat is kennis? Wat is kennisbeheer? En hoe werkt dat in de praktijk?
Meer dan tien jaar geleden raakten expertsystemen in de mode, systemen die een beredeneerd advies konden geven voor een bepaald geval, aan de hand van regels of op basis van ervaring. Toen duidelijk werd dat zo’n systeem de experts toch niet kon vervangen, zijn we ze kennissystemen (‘knowledge based system’) gaan noemen.
Heeft dat iets met kennisbeheer te maken?
Neil Wilson, Emea product marketingmanager van Open Text: "Nauwelijks, naar mijn mening zit kennis alleen in de hoofden van mensen. Praktisch bruikbare kennis is zodanig complex dat je die niet kunt concretiseren, en dus ook niet in een computer kunt stoppen. Kennisbeheer is in mijn optiek een aanduiding van een bepaalde categorie producten die een combinatie vormen van deelgebieden zoals: documentsystemen, werkstroom, groupware, communicatiesystemen en informatiesystemen. Kennissystemen zouden alleen een rol kunnen spelen bij het slim zoeken in de informatieberg. Kennisbeheersystemen helpen mensen om hun werk zo goed mogelijk te doen."
Gegevens worden door computers tot voor mensen bruikbare informatie verwerkt. Mensen kunnen hun kennis opbouwen en bijhouden door deze informatie te verwerken. Deze kennis wordt uiteindelijk gebruikt om het werk beter en efficiënter te doen. Wilson weet niet precies waar de term ‘kennisbeheer’ vandaan komt; het is een aanduiding geworden van een bepaalde categorie producten, vooral gebruikt door werkgroepen die werken in verschillende locaties of landen. Zijn bedrijf noemt het daarom collaborative knowledge management.
Bedrijfscultuur bepalend
Waarom staat kennisbeheer nogal plotseling zo in het nieuws?
Wilson:" Alle bedrijven worstelen met een voortdurend sneller veranderende omgeving en markt. Beslissingen moeten steeds vaker worden overgelaten aan de mensen die het werk doen; zij kunnen niet langer bepaald worden door bedrijfsregels of managers. De vraag is daarom hoe je die echte werkers het best kunt ondersteunen met een IT-systeem. Het antwoord daarop is een kennisbeheersysteem, maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan". Wilson legt uit dat de heersende bedrijfscultuur vooral bepaalt welk systeem geschikt is voor een organisatie. In een duidelijk gestructureerde organisatie zoals Shell, waarin met memo’s wordt gecommuniceerd en procedures vastgelegd worden, zal de nadruk meestal op een documentsysteem liggen. In losse organisaties zoals The Body Shop, zal de nadruk liggen op discussieforums en interacties. In beide extremen gaat het erom dat de werkers de ervaringen van anderen kunnen gebruiken om hun kennis te vergroten. Wilson: "Zo’n systeem is in onze Europese ogen perfect gereedschap voor een organisatie die meent dat werkers zelf hun kennis moeten beheren. Amerikanen hebben vaak het idee dat managers dat doen…"
Maar zulke systemen bestaan toch al vrij lang, bijvoorbeeld Lotus Notes, en sinds kort MS Exchange? Waarom dan nu plotseling die grote belangstelling?
Wilson: "Die heeft naar mijn mening te maken met de opkomst van het Web, dat gebruikt kan worden voor universele communicatie dankzij de hyperlinks en dat over een eenvoudige en aantrekkelijke browser-interface beschikt. Het Web vereenvoudigt het opzetten van een systeem voor kennisbeheer enorm. Dankzij de universele Internet-technologie is zo’n systeem heel eenvoudig te installeren, te gebruiken en aan te passen. Daardoor is de techniek een factor van geringe betekenis geworden."
Systemen voor informatie en kennis
Informatiesystemen zijn notoir moeilijk te implementeren. Je moet eerst de eisen opstellen, dan een analyse en een ontwerp maken en pas daarna kun je daadwerkelijk beginnen met het bouwen en vervolgens testen. In die tijd is er van alles veranderd. Bovendien is het heel moeilijk om de gebruikers bij het ontwikkelproces te betrekken, zodat het systeem bij oplevering vaak niet aan de verwachtingen voldoet. Hoe gaat dat bij systemen voor kennisbeheer, zoals Livelink ?
Wilson: "Ik denk een stuk eenvoudiger, vooral vanwege de Internet-technologie en de nadruk op gebruikersvriendelijkheid. Als er een intranet aanwezig is, kan ons systeem binnen enkele weken geïnstalleerd zijn. Je kunt eenvoudig beginnen en het daarna makkelijk uitbreiden. De gebruikersgroep kan veel dingen zelf regelen, bijvoorbeeld autorisaties. Dankzij het Web kunnen de gebruikers de techniek vergeten: de adressering is bekend van het intranet en over de communicatie hoeven de gebruikers zich geen zorgen te maken."
Wilson vertelt dat een systeemopzet meestal begint met een beperkte groep gebruikers die de mogelijkheden verkennen. "Begin eenvoudig: dan komen de ideeën over wat je er nog meer mee zou kunnen doen vanzelf. Heel belangrijk is dat er onder de gebruikers voldoende supergebruikers zijn, die de anderen kunnen stimuleren – zoals Internet-gebruikers elkaar stimuleren."
Willen gebruikers van nieuwe informatie leren, dan zullen ze wel moeten weten dat die informatie beschikbaar is gekomen. Bovendien veroudert informatie en is sommige informatie betrouwbaarder dan andere. Hoe horen kenniswerkers dat?
Wilson: "Dat hangt allemaal erg nauw samen met de bedrijfscultuur waarin dat systeem geïntegreerd moet worden. In een gestructureerde organisatie kan dat centraal bekend gemaakt worden. In een informele organisatie zoekt iemand een bepaalde zaak uit en maakt zijn resultaten voor anderen beschikbaar. Nieuwsgroepen zijn vooral nuttig voor nieuwtjes en de discussie over wat er beschikbaar is, hoe betrouwbaar dat is en waaraan behoefte is. Nogmaals, je moet promotors hebben die de zaak in gang kunnen houden. Vaak ligt dat ook in kleine dingen, zoals elke week een nieuw openingsscherm. Programmabladen hebben niet voor niets elke week een nieuwe omslag!"
Voorbeeld implementatie
Een voorbeeld van een praktische implementatie is een systeem voor 1500 technici bij AT&T. Wilson: "Oorspronkelijk was dat een client/server-systeem, dat in de loop van twee jaar werd ontwikkeld. Dat functioneerde niet goed, en wij hebben het in zeven weken kunnen vervangen. Het is nu goed geaccepteerd, mensen doen mee in discussiegroepen. Al het werk wordt vastgelegd, inclusief de e-mails. Het systeem maakt automatisch een index aan."
Hoe weten de mensen hoe betrouwbaar bepaalde informatie is?
"Dat merken ze vanzelf, ook omdat je binnen zo’n intranet heel gemakkelijk vragen kunt stellen aan de ‘inbrenger’ van de informatie door een klik op de antwoordknop. In zulke grote organisaties is er bijna altijd wel iemand die jouw probleem eerder bij de hand heeft gehad. Als je het makkelijk maakt om met die iemand contact te maken, hoeft niet iedereen steeds het wiel opnieuw uit te vinden. En als mensen dát eenmaal in de gaten krijgen, loopt zo’n systeem verder bijna vanzelf. Mensen gaan dan informatie inbrengen, en anderen leren daarvan."
Hier liep het duidelijk goed. Zijn er ook gevallen waar de invoering van kennisbeheer niet goed verliep? Wilson: "Ik wil geen namen noemen, maar kan wel enige punten aangeven waarom succes kan uitblijven. Een belangrijke voorwaarde is het hebben van een intranet, waardoor elektronische samenwerking een onderdeel van de bedrijfscultuur is geworden. Zonder zo’n startpunt is het moeilijker om de mensen mee te krijgen. Verder moet je er niet te lang over nadenken hoe je het systeem gaat opzetten. Begin met een aantrekkelijk onderdeel en zie dat je de mensen meekrijgt; dan volgt de rest bijna vanzelf." Wilson spreekt van process paralysis, wanneer de bedrijfsprocessen steeds weer opnieuw moeten worden geanalyseerd vanwege de voortdurende reorganisaties.
"Tenslotte moet de informatie op het intranet courant gehouden worden en het gebruik aantrekkelijk gemaakt. Mensen raken snel uitgekeken op dingen die niet veranderen, want er zijn genoeg andere spannende dingen in hun leven. Dit gaat al na een maand of zes spelen, vandaar dat het zo belangrijk is om informele promotors te hebben." Als informatie op Internet verschijnt, is het praktisch onmogelijk om die informatie en het gebruik ervan te beheren. Het gebruik moet dus aantrekkelijk en nuttig zijn voor de gebruikers. Het management moet er echter wel duidelijk achter staan, de vinger aan de pols houden en waar nodig het gebruik stimuleren.
Communicatie verbeteren
Waarom zal een organisatie voor zo’n systeem van kennisbeheer kiezen?
Wilson: "In het algemeen kiest een organisatie voor kennisbeheer om de interne communicatie te verbeteren en efficiënter te werken doordat men leert van anderen. Dat effect kan heel aanzienlijk zijn, denk maar aan een technicus van AT&T die een netwerkprobleem binnen een half uur kan oplossen in plaats van binnen vier uur."
Aan de ene kant lijkt het erg geschikt om in te zetten bij reorganisaties, fusies en samenwerkingsverbanden, maar daarbij kan het verschil in organisatiecultuur wellicht het succes verstoren. Wilson: "Je kunt kennisbeheer het best toepassen in een beperkte groep die een gemeenschappelijk doel heeft, niet direct in de hele organisatie. Als zo’n groep verspreid is over de hele wereld, kan een kennisbeheersysteem de lijm zijn die de groep samenbindt. Onze eigen organisatie is gegroeid door acquisitie van heel verschillende bedrijven. Wij werken uitstekend samen dankzij ons eigen intranet, omdat we een gemeenschappelijk doel hebben. Ons ‘knowledge center’ wordt zeer intensief gebruikt, vooral door marketingmensen die een hekel hebben aan formaliteiten."
Op welke bedrijfssectoren richten jullie je vooral?
Wilson: "Tot nu toe vooral de financiële en verzekeringswereld, en verder fabricage. De toepassingen verschillen sterk, maar in die sectoren zijn er veel groepen verspreid over verschillende locaties of kantoren, die intensief met elkaar moeten samenwerken en van elkaar moeten kunnen leren. Verder hebben we veel succes in de telecommunicatiesector – die hebben allemaal een eigen intranet en verspreide groepen. We hoeven hun de voordelen niet uit te leggen."
Menselijke factor
Kennisbeheer is dus iets dat mensen zelf, uit eigen beweging, doen. Een passend computersysteem is daarbij een noodzakelijk hulpmiddel, vooral als de groep medewerkers verspreid is over diverse locaties of landen. De aanwezigheid van een intranet is een grote plus bij de invoering. De bedrijfscultuur is sterk bepalend voor het soort kennisbeheersysteem dat het best past: formeel of informeel. Het ontwerpen van informatiesystemen vraagt veel aandacht, omdat hun werking als in beton gegoten lijkt te zijn. Kennisbeheersystemen zoals Livelink kan men beter ad hoc ontwikkelen: klein beginnen en naar behoefte uitbreiden. Hun werking lijkt even chaotisch als dat van Internet. En dankzij Internet-technologie en eenvoud van gebruik is hun invoering en techniek een fluitje van een cent. De ‘menselijke’ factoren zijn veel belangrijker dan de techniek. Daarom moet veel aandacht worden besteed aan het stimuleren van het gebruik, want anders ‘verdort’ het systeem. Bij juiste toepassing kan een lerende organisatie buitengewoon grote voordelen bieden, als die toepassing maar plaatsvindt binnen een groep met een sterk gemeenschappelijk doel.
Hein van Steenis, freelance medewerker
