Begrippen als werkstroombeheer, intranet, internet en groupware gaan steeds vaker over tafel. Om de organisatie met behulp van ICT flexibel te laten inspelen op de dynamiek van de omgeving, is wel een onderlinge afstemming van het beschikbare instrumentarium nodig. Deze afstemming zorgt ervoor dat de primaire, ondersteunende en de sturende processen bijdragen aan het optimaal functioneren van het bedrijf. Onderdelen van procesarchitecturen zijn afzonderlijk goed toe te passen, maar combinaties bieden grote voordelen, vinden drie consultants van Ordina.
De meeste organisaties kennen al jaren een groeiende dynamiek, veroorzaakt door meer concurrentie en internationalisering. Dit geldt zowel voor het bedrijfsleven als voor veel overheidsorganisaties. Door meer marktwerking en wetgeving die telkens verandert, dient elke organisatie continu in te spelen op de eisen en wensen vanuit de omgeving. In de praktijk blijkt dat het tijdig meegroeien met veranderingen in wetten, regels, producten, diensten en klanten veel moeite kost. Menige organisatie is dan ook op zoek naar manieren om flexibiliteit in te bouwen in zowel de organisatie als de informatie- en communicatie-technologie (ICT).
In reactie hierop zijn talloze flexibele hulpmiddelen voor geautomatiseerde ondersteuning van processen op de markt verschenen. Telkens terugkerende begrippen hierbij zijn workflow management (werkstroombeheer), groupware, documentmanagement (of -beheer), simulatie en procesontwerp. De mix van hulpmiddelen voor ondersteuning van processen wordt hier aangeduid met de term ‘procesarchitectuur’. De samenhang tussen de verschillende begrippen die een rol spelen in procesarchitecturen staat weergegeven in figuur 1. De figuur bevat deels methoden en technieken (organisatie-analyse, procesontwerp en simulatie) en deels hulpmiddelen (werkstroombeheer, groupware en documentbeheer). De pijlen geven aan hoe en in welke volgorde de onderdelen gecombineerd kunnen worden.
Dit artikel wil de weg wijzen in het veld van procesarchitectuur-onderdelen. Het bevat geen promotie voor één bepaalde vorm van procesondersteuning, maar geeft een handvat bij het kiezen van de meest geschikte procesarchitectuur in een bepaalde situatie. Het is een pleidooi om de verschillende onderdelen in samenhang te benaderen en om de onderdelen op een goede manier te combineren. Als dat wordt gedaan blijkt er synergie te ontstaan: het geheel is meer dan de som der delen.
In het kader ‘Van ontwerp tot beheer’ worden allereerst de begrippen beschreven die bij procesondersteuning een rol spelen. In de kern van het artikel worden ze stap voor stap verder uitgewerkt, waarbij de nadruk ligt op de onderlinge raakvlakken. Zo wordt duidelijk wat de samenhang is en hoe deze is te benutten om synergie te bereiken. Vervolgens worden enkele verwachtingen uitgesproken over toekomstige ontwikkelingen.
Samenhang in de architectuur
Stap voor stap worden hieronder de verschillende methoden, technieken en hulpmiddelen en hun onderlinge raakvlakken beschreven. Achtereenvolgens komen aan bod: organisatie-analyse; procesontwerp; simulatie; procesontwerp, simulatie en werkstroombeheer; werkstroombeheer en groupware; werkstroom- en documentbeheer; groupware en documentbeheer.
Organisatie-analyse – Voordat een organisatie begint met geautomatiseerde oplossingen voor het ondersteunen van bedrijfsprocessen, moet eerst duidelijk zijn welk vraagstuk opgelost moet worden. Een situatieschets van de organisatie is van groot belang voor de vervolgstappen. Zonder een goed beeld van de op te lossen knelpunten is het zeer moeilijk de juiste meetbare doelstellingen te formuleren. De aard van de te optimaliseren processen wordt in kaart gebracht, bijvoorbeeld of het een gestructureerd of een ongestructureerd proces betreft. Er is sprake van een gestructureerd proces als alle gevallen min of meer op dezelfde wijze worden afgehandeld. Als voor elk geval op ad-hoc basis de behandeling wordt bepaald gaat het om een ongestructureerd proces.
Tijdens de organisatie-analyse wordt een globale inventarisatie gemaakt van de haalbaarheid en consequenties van de mogelijke oplossingen voor organisatie en informatievoorziening. Ook de bedrijfscultuur verdient aandacht. De organisatie-analyse resulteert in een onderbouwde afbakening van de knelpunten en een globaal advies over de te kiezen oplossing.
Procesontwerp – In de ontwerpfase wordt een bestaand proces beschreven of worden blauwdrukken voor nieuwe bedrijfsprocessen gemaakt op basis van nieuwe eisen en wensen.
Als het vertrekpunt een bestaand bedrijfsproces is, wordt eerst de huidige situatie beschreven. Een dergelijke beschrijving is mogelijk op basis van de organisatiestructuur en de eventueel aanwezige beschrijvingen van de administratieve organisatie. Eventuele knelpunten komen hierbij boven water. Vanuit het beeld van de huidige situatie bepaalt de organisatie welke oplossingen mogelijk zijn voor de bestaande knelpunten. Maak gebruik van de eigenschappen van het proces, bijvoorbeeld: staan documenten of activiteiten centraal?
Als bepaalde processen efficiënter of effectiever moeten verlopen, bijvoorbeeld met als doel wachttijden te minimaliseren, doorlooptijden te verkorten of klanttevredenheid te verhogen, vindt bezinning op de huidige situatie plaats. Kiest men ervoor om alleen relatief eenvoudige aanpassingen in de processen door te voeren dan is sprake van procesoptimalisatie. Wordt er voor gekozen om de bestaande inrichtingsprincipes van de bedrijfsprocessen en de organisatie ter discussie te stellen dan spreekt men van ‘business process redesign’ (bpr). Bij het ontwerpen van nieuwe processen worden meerdere alternatieven geanalyseerd.
Dit resulteert in een procesmodel van de huidige situatie of enkele procesmodellen van mogelijke toekomstige situaties.
Simulatie – Aangezien het procesmodel een statische weergave is van dynamische bedrijfsprocessen, geeft het de organisatie niet altijd genoeg inzicht in de werking ervan. Simulatie is een hulpmiddel om de werking van procesmodellen op een grafische manier weer te geven. Het fungeert als aanvulling op procesontwerp om het gedrag van een proces te verklaren of een ontwerpbeslissing te onderbouwen. Daarnaast zijn met simulatie waardevolle kengetallen over het proces te verkrijgen.
Simulatie van het huidige proces wordt gebruikt ter onderbouwing van de noodzaak tot verandering. Het simulatiemodel is dan een communicatiemiddel om complexe procesmodellen en de knelpunten hierin inzichtelijker te maken.
Door te experimenteren met meerdere scenario’s is simulatie ook in te zetten voor het ontwerpen van een optimaal proces. Simulatie van nieuwe of aangepaste processen wordt dan gebruikt bij onderbouwing van ontwerpbeslissingen. Aan de hand van de resultaten van de simulaties wordt onderzocht of de verwachte optimalisatie wordt bereikt. In een later stadium is simulatie te gebruiken als communicatiemiddel om een uniform referentiekader voor de toekomstige situatie tot stand te brengen bij alle betrokkenen.
Procesontwerp, simulatie en werkstroombeheer – Werkstroombeheer is een hulpmiddel ter ondersteuning van gestructureerde processen die vaak worden uitgevoerd. Bij het invoeren en beheren vormt werkstroombeheer een interessante drie-eenheid met procesontwerp en simulatie.
De juiste volgorde
Figuur 1 geeft aan dat het bij implementatie van werkstroombeheer voor de hand ligt om het proces eerst te modelleren, dan eventueel te simuleren, om het vervolgens met werkstroombeheer operationeel te maken. In de praktijk worden deze stappen niet altijd doorlopen. De verleiding bestaat om het bestaande proces meteen in te voeren in een werkstroombeheer-systeem. Met name bij grote investeringen in werkstroombeheer wil een organisatie graag snel resultaat zien.
 |
| Figuur 1: Samenhang tussen methoden, technieken en hulpmiddelen in de procesarchitectuur. De pijlen geven aan hoe en in welke volgorde de onderdelen gecombineerd kunnen worden. |
Het gevaar hiervan is dat men direct aan de slag gaat met het inbrengen van processen, zonder eerst de bestaande situatie goed in kaart te brengen en te kijken naar mogelijkheden om het proces te optimaliseren. Het resultaat is een proces dat door werkstroombeheer-software wordt gestuurd met dezelfde knelpunten als in de oude situatie. Daarbij bestaat de kans dat het project de hooggespannen verwachtingen niet kan waarmaken en dat daarbij het draagvlak voor werkstroombeheer afneemt. Dit wordt voorkomen door een goede analyse van de bedrijfsprocessen middels procesontwerp, eventueel ondersteund door simulatie.
Bij het inrichten van een werkstroombeheersysteem zijn procesontwerp en simulatie dus bruikbare technieken. Andersom is een operationeel werkstroombeheersysteem bruikbaar voor het verder onderbouwen van het simulatiemodel en het verder optimaliseren van het procesontwerp. Het werkstroombeheersysteem, waarmee een bedrijfsproces wordt ondersteund, levert na verloop van tijd ervaringscijfers over het proces op. Deze gegevens zijn te gebruiken om de parameters in het simulatiemodel bij te stellen. Zo sluit de voorspellende waarde van de simulatie beter aan op de praktijk. Op basis van deze nieuwe gegevens wordt dan middels simulatie verder gezocht naar mogelijkheden voor optimalisatie van het proces. Door procesontwerp, simulatie en werkstroombeheer op deze wijze gezamenlijk toe te passen ontstaat synergie.
Werkstroombeheer en groupware – Bij het kiezen van de vorm van geautomatiseerde ondersteuning voor een bedrijfsproces is het belangrijk te weten of het om gestructureerde of ongestructureerde bedrijfsprocessen gaat. Dit bepaalt namelijk of de oplossing gezocht moet worden in werkstroombeheer of groupware.
Het is onwenselijk om activiteiten met een ongestructureerde procesgang kunstmatig te structureren met als doel ze in een werkstroom-model te laten passen. Dit kan leiden tot een zeer complex model, waarin alle mogelijke uitzonderingen worden afgevangen. In dergelijke situaties biedt een groupware-toepassing betere ondersteuning.
Anderzijds ontstaan er ook problemen als groupware wordt ingezet voor het aansturen van gestructureerde bedrijfsprocessen. Met behulp van interne ‘messaging-‘ of ‘mail’-functionaliteit zijn ad-hoc berichten te versturen. Met de nodige inspanning is het mogelijk hier complete processen mee aan te sturen, maar daar is deze functionaliteit niet optimaal voor toegerust. Functionaliteit voor aansturing van activiteiten zit echter standaard in hulpmiddelen voor werkstroombeheer.
In de praktijk is er niet altijd een hard onderscheid te maken tussen gestructureerd en ongestructureerd. Er dient vaak een bepaalde mate van flexibiliteit mogelijk te zijn om in uitzonderingssituaties een specifiek geval anders af te wikkelen.
Werkstroom- en documentbeheer – De keuze tussen werkstroombeheer en documentbeheer kent eenzelfde problematiek als de keuze tussen werkstroombeheer en groupware. Ook werkstroom- en documentbeheer hebben veel overeenkomsten. Dit maakt het voor organisaties moeilijk om te bepalen welke vorm van procesondersteuning het meest geschikt is.
Veel organisaties met document-intensieve processen passen daarom documentbeheer toe, waarbij de levenscyclus van een document en de stroom door de organisatie ingevoerd worden in een documentbeheersysteem. Veel van deze systemen hebben mogelijkheden om documenten te routeren en het ligt ogenschijnlijk voor de hand deze functionaliteit ook te gebruiken wanneer het document niet gedurende het hele proces centraal blijft staan. Bij het gebruik van deze functionaliteit moet echter voorkomen worden dat documentbeheer uiteindelijk wordt ingezet om werkstromen in de hand te houden. Voorafgaand aan de keuze voor documentbeheer is het dan ook belangrijk om te bepalen of naast de documentgerichte processen in de toekomst ook andere processen ondersteund moeten worden.
Op dezelfde manier moet voorkomen worden dat werkstroombeheer wordt ingezet als documentbeheer. In principe kunnen met werkstroombeheer wel documenten worden gerouteerd. Het ontbreekt werkstroombeheersystemen echter aan specifieke mogelijkheden voor het beheren van documenten gedurende hun hele levenscyclus en het ontsluiten van de informatie in de documenten.
Werkstroom- en documentbeheer liggen dus wel in elkaars verlengde maar hebben duidelijk een andere functie. Gecombineerd toepassen van documentbeheer en werkstroombeheer betekent in veel gevallen dat het geheel meer is dan de som der delen.
Groupware en documentbeheer – Documentbeheer kan worden toegepast als er vanuit het perspectief van de gebruiker behoefte is om vanaf de werkplek documenten te ordenen (dossiervorming) en te ontsluiten. Dit is met name het geval bij grote archieven of bij post-intensieve processen. Bij deze toepassing kan documentbeheer in combinatie met groupware worden toegepast. Ook groupware is namelijk sterk gericht op het delen van in de organisatie aanwezige kennis. Documentbeheer en groupware vullen elkaar dus uitstekend aan op het gebied van kennismanagement.
Toekomstige hulpmiddelen
Werkstroombeheer, documentbeheer en groupware zijn fundamenteel verschillende hulpmiddelen. Vaak ontstaat verwarring door de sterke raakvlakken tussen de hulpmiddelen op het gebied van coördinatie en kennismanagement. Elk van deze hulpmiddelen ondersteunt de samenwerking overigens wel.
De hulpmiddelen ontlenen hun rol als bindmiddel grotendeels aan de integratiemogelijkheden met ICT-toepassingen zoals maatwerk programmatuur, componentensoftware, ‘enterprise resource planning’ (erp) systemen of kantoorautomatisering. De integratiemogelijkheden van de producten worden dan ook steeds verder ontwikkeld, parallel aan de wens van gebruikersorganisaties om de bedrijfseigen systemen te laten samenwerken met procesondersteunende producten.
Er zijn op dit moment vele softwareleveranciers met producten waarmee documentbeheer-, werkstroombeheer- of groupware-systemen opgezet kunnen worden. Een aantal van deze producten ondersteunen ook procesontwerp en simulatie. Voor procesontwerp en simulatie zijn ook vele gespecialiseerde producten beschikbaar die weer beperkt zijn op de andere gebieden.
In de nabije toekomst groeien deze producten steeds meer naar elkaar toe. Bepaalde leveranciers zullen hun eigen producten uitbreiden met aangrenzende functies. Andere leveranciers proberen uitgewerkte oplossingen te koppelen aan hun eigen producten. Voor de organisaties die de inzet van deze hulpmiddelen overwegen heeft dit als voordeel dat dergelijke producten erg veel mogelijkheden bevatten. Een bijkomend voordeel van de voortschrijdende integratie van de producten is dat gebruikersorganisaties steeds minder inspanning hoeven te leveren om de verschillende procesarchitectuur-hulpmiddelen te laten samenwerken. De noodzaak om de verschillende mogelijkheden gericht en effectief in te zetten neemt hierdoor echter niet af.
Integrale aanpak
Procesontwerp, simulatie, werkstroombeheer, groupware en documentbeheer hangen sterk samen. De optimale mix van de verschillende methoden, technieken en hulpmiddelen vormt de procesarchitectuur van een organisatie. Aangezien elke organisatie uniek is in zijn doelstellingen en de prioriteiten, zal ook de optimale procesarchitectuur voor elke organisatie uniek zijn.
Het is dus van belang het hulpmiddel te kiezen dat aansluit bij de aard van de te ondersteunen activiteiten. In de praktijk blijkt toch nog vaak dat een bepaald hulpmiddel, waarmee eenmaal succes is geboekt, later opnieuw wordt gebruikt voor activiteiten die om een andere vorm van ondersteuning vragen. Falen van een project ligt dan niet zozeer aan het hulpmiddel zelf als wel aan de verkeerde ‘match’ tussen knelpunten en oplossingen.
Het is goed mogelijk om de besproken onderdelen van procesarchitecturen afzonderlijk toe te passen, maar gecombineerde toepassing biedt in veel situaties grote voordelen (zie het kader ‘Geschikte combinaties’). Een goede basis voor het samenstellen van een geschikte mix is altijd een gedegen organisatie-analyse.
Bij het toepassen van procesondersteunende geautomatiseerde hulpmiddelen is een integrale aanpak nodig voor optimaal resultaat. Als de aandacht teveel uitgaat naar een bepaalde vorm van procesondersteuning is de kans groot dat deze vorm automatisch gaat fungeren als de oplossing voor alle problemen.
Het gevolg is dat er veel inspanning nodig is om een bepaalde functionaliteit te realiseren die met een andere vorm van procesondersteuning veel beter gerealiseerd kan worden. Door met een integrale aanpak een goede procesarchitectuur te ontwikkelen wordt onwenselijke ’technology push’ voorkomen en gezonde ‘demand pull’ bevorderd. Als eenmaal succesvol een procesarchitectuur is opgezet kan de organisatie flexibel inspelen op de dynamiek van de omgeving.
Richard Huffmeijer, Marcel Kroese en Sander Maarleveld, consultants bij Ordina Public Zoetermeer.
Van ontwerp tot beheer
Begrippen die een rol spelen bij het ondersteunen van het bedrijfsproces.
Procesontwerp is het beschrijven of modelleren van de relevante aspecten van samenhangende activiteiten binnen een organisatie. Mogelijke doelen van procesontwerp zijn inzicht krijgen in de huidige situatie of ontwerpen van mogelijke toekomstige situaties. Relevante aspecten van een proces zijn meestal activiteiten, verantwoordelijkheden, volgorde in de tijd, enzovoort. Afhankelijk van het doel van het procesontwerp kunnen ook andere aspecten beschreven worden.
Simulatie richt zich op een kwantitatieve analyse van processen. Het nabootsen van het verloop van het proces in de tijd middels bewegende beelden heet animatie. Simulatie is meer: met simulatie is het mogelijk om in een testomgeving gelijktijdig meerdere processen door te rekenen. Het gedrag van het totale proces wordt hierbij inzichtelijk gemaakt door bijvoorbeeld de verwachte gemiddelde doorlooptijd te berekenen. Door te experimenteren met varianten van een proces (‘what-if-analyse’) is een theoretisch optimale procesinrichting te bepalen.
Werkstroombeheer is het coördineren en aansturen van gestructureerde processen met behulp van geautomatiseerde hulpmiddelen. Werkstroombeheer is relevant bij gegevens-intensieve processen met logistieke principes, waarbij verwerking plaatsvindt door meerdere personen of afdelingen. Randvoorwaarden voor toepassing zijn een hoge mate van structuur en een hoge uitvoeringsfrequentie van de processen.
Groupware is een verzamelnaam voor geautomatiseerde hulpmiddelen die de samenwerking binnen groepen mensen vergemakkelijkt en het delen van kennis bevordert. Centraal bij groupware staan communicatie, coöperatie en coördinatie. Voorbeelden zijn elektronische communicatie (e-mail), elektronische discussiegroepen (newsgroups) en conferentiesystemen, agenda en taakverdeling, ‘information-sharing’, gezamenlijk schrijven, tekenen of ontwerpen en groepsbesluitvormingssystemen.
Documentbeheer is het beheren van documenten in de breedste zin van het woord. Documentbeheer-systemen ondersteunen de totale levenscyclus van een document: creatie, mutatie, ontsluiting, archivering en vernietiging. Hieronder valt bijvoorbeeld het beheren en routeren van elektronische dossiers en het ontsluiten van in documenten opgeslagen gegevens. Documentbeheer is een paraplu voor begrippen als documentaire informatie systemen (dis), ’text retrieval’, ‘scanning’, ‘imaging’ en ‘optical character recognition’ (ocr).
Geschikte combinaties
Combinaties van procesarchitectuur-onderdelen die synergetisch kunnen werken:
