Belofte maakt schuld, zegt het spreekwoord. Als de softwaredealer beweert dat het door hem geleverde standaardpakket een goed pakket is, dan vertrouwt zijn klant daar blindelings op. Bij problemen wendt hij zich tot de dealer. Maar is hij dan aan het goede adres? Van wie heeft hij eigenlijk gekocht? Van de dealer? Of van de fabrikant? Als de dealer niet bij machte is standaardpakketten aan te passen, kan hem dan wel iets verweten worden? De juridische slangenkuil van het dealerschap.
Hij komt ze bij bosjes tegen. Dealers die gek-geprocedeerd worden en enorme financiële schade oplopen omdat een klant ontevreden is over de geleverde programmatuur. Ben Slijk, IT-makelaar en veelgevraagd getuige-deskundige in rechtbankzaken, kan er een boekje over open doen. "Het komt steeds vaker voor dat dealers in de knel komen te zitten. Ze worden in gerechtelijke procedures betrokken en staan daar volstrekt weerloos omdat ze geen kant op kunnen," stelt Slijk.
Weerloos? Een voorbeeld. Bedrijf A is een tevreden gebruiker van een bepaald standaardpakket. Het voorziet onder andere in de mogelijkheid op verschillende locaties gegevens te verwerken.
Dat gaat goed, tot er een nieuwe release van het programma uitkomt. Na de installatie slaat het systeem op tilt omdat er een nieuw trucje inzit voor de controle van de integriteit van de gegevens. Slijk: "Op zich een verrijking van het programma, alleen: daardoor kijkt het een aantal keren per seconde naar de database." Het systeem stopt ermee omdat het de belasting niet aankan. Het programma loopt vast.
"De gebruiker zegt vervolgens tegen zijn dealer: ik heb bij jou een werkend systeem besteld, zorg maar dat je het aan de praat krijgt," aldus Slijk. Gevolg: veel werk voor de dealer. De vraag rijst wie de kosten moet betalen. De dealer beroept zich op overmacht. De rechter zal van hem eisen het probleem op te lossen, want de dealer moet instaan voor de kwaliteit van het geleverde, volgens het Burgerlijk Wetboek. En dan komt het probleem: de dealer kan, figuurlijk gesproken, de motorkap van de software-auto niet open krijgen. Het is immers een standaardpakket. Slijk: "Hij moet zich dus wenden tot de fabrikant om hulp en bijstand. Het is maar de vraag hoe diens prioriteitenlijstje eruit ziet. Sommige problemen kosten uren. Als die uren er niet zijn, heb je een probleem."
Patches
Het is om deze reden dat M. Straus, manager bij een Amstelveense automatiseerder, erg voorzichtig is geworden met het zomaar verkopen van standaard softwarepakketten. Om teleurgestelde klanten te voorkomen doet zijn bedrijf altijd eerst een grondig vooronderzoek om te kijken of de gewenste software wel een oplossing betekent voor de bewuste klant.
Toch sluit die benadering problemen niet uit. Straus: "De praktijk wijst uit dat je als adviseur of dealer vaak slechts in hele beperkte mate in staat bent om uit te gaan van de technisch juiste werking van de producten die je inzet om een oplossing te creëren. Als je dat absoluut niet zeker weet, moet je de verantwoordelijkheid nemen het pakket niet te verkopen. Maar het is nu juist de nuance die het moeilijk maakt. Het is zo’n dynamisch product."
"Kijk naar een product als Windows van Microsoft. De patches en de service-releases vliegen je om de oren. Je moet dus altijd voorzichtig zijn met het geven van garanties, en dat maakt automatisering, zeker de tussenhandel, heel ondoorzichtig. En vaak ook, voor een ondernemer, een gevaarlijk vak."
Omzichtigheid
Ook Straus heeft geen moeite met voorbeelden op de proppen te komen. Het vooronderzoek, om te bekijken of een bepaald standaardpakket een geschikte oplossing biedt voor een klant, verloopt niet altijd gemakkelijk. "Je moet soms tot hoog niveau in de functionaliteit van de software duiken. Het is dan moeilijk de juiste mensen te pakken te krijgen. Bij bedrijven als Exact en Microsoft werken duizenden mensen. Het kost vaak heel erg veel moeite om door te dringen tot de mensen die een technisch antwoord kunnen geven."
"En dan ben je nog steeds bezig met een traject waarvan de consument vindt dat het niet betaald hoeft te worden. Terwijl er soms dagen of weken overleg aan vooraf gaan voordat je als onderneming durft te zeggen: ik garandeer dat ik een kwalitatief goede oplossing kan bieden."
Maar dat is nog niet alles. Straus: "Als dan op een gegeven moment blijkt dat je als dealer toch niet helemaal 100 procent goed bent voorgelicht door je fabrikant, en je hebt verzuimd de afspraken met die fabrikant op schrift te stellen, wie is er dan aansprakelijk voor de ontstane problemen?"
Strijkijzers
"Rechters zien in software die niet werkt niet veel anders dan een kapot strijkijzer," constateert Ben Slijk. "Al is het een Philips, je wordt niet naar Eindhoven verwezen maar naar de handelaar die je het strijkijzer verkocht. Een complicerende factor is dat je voor software een licentie koopt, met een onderhoudsabonnement. Dat wordt in de regel afgesloten met de fabrikant. Er ontstaat zo een rechtstreekse relatie tussen de klant en de fabrikant. De dealer heeft daar geen grip op. Maar als er een nieuwe versie van een boekhoudprogramma uitkomt, en de klant belt de fabrikant omdat het systeem ineens niet meer werkt, dan moet wel de dealer opdraven. Die heeft immers een systeem geleverd dat niet meer werkt."
Dan kan de dealer toch vervolgens de fabrikant aansprakelijk stellen voor de gemaakte kosten? "Maar alle softwarefabrikanten sluiten in hun Algemene Voorwaarden die aansprakelijkheid uit."
Moeilijk
Mr. E.P.M. Thole, werkzaam bij advocatenkantoor Trenité Van Doorne in Amsterdam, bevestigt Slijks verhaal dat fabrikanten hun aansprakelijkheid liefst zo minimaal mogelijk uitleggen. "De garantie bestaat vaak uit beperkingen van de aansprakelijkheid."
Thole is mede-auteur van een nieuwe uitgave van de SDU over ‘Recht en Informatietechnologie’. Samen met haar collega mr. A.E. Dekhuijzen schreef ze eerder het boek ’50 vragen over het millenniumprobleem’. Het gaat in op juridische risico’s en aansprakelijkheid rond het millenniumprobleem, en bevat ook een hoofdstuk over de positie van de dealer.
Of de dealer ‘slachtoffer’ wordt van zijn positie als intermediair tussen fabrikant en klant, hangt volgens Thole onder meer af van het soort contract dat is gesloten. "Wie geeft de garantie: de dealer of de leverancier? Daar moet je eerst naar kijken. Wie verricht het onderhoud? Is diegene ook verantwoordelijk voor het herstel van eventuele bugs?"
"De vraag is ook wat voor soort verplichting de dealer op zich heeft genomen. Een resultaatsverplichting, of alleen een inspanningsverplichting? Als er gezegd is: ik zal uiterlijk op die en die datum het systeem afleveren, dan staat de klant sterker dan wanneer er gezegd is: ik span me in om het tijdig af te leveren."
Thole: "Ook is van belang of een garantie is afgegeven dat het product geschikt is voor het doel waartoe het bestemd is. Veel Amerikaanse bedrijven sluiten dit uit." Ook de Fenit heeft in haar Algemene Voorwaarden opgenomen dat niet gegarandeerd wordt dat alle fouten worden hersteld, en dat de programmatuur zonder gebreken zal functioneren.
Maar daarmee zijn de problemen voor de dealer niet opgelost. Thole: "Het is de vraag of je je als leverancier daarop kunt beroepen. De rechter zal dat niet steeds honoreren."
Dramatisch
Hoeveel dealers komen in de problemen door hun slecht gedefinieerde positie en verantwoordelijkheden? IT-makelaar Slijk spreekt van ’tientallen gevallen’ op jaarbasis waarin het "dramatisch verloopt en bedrijven (zowel dealers als klanten) fikse schade oplopen".
"De meerderheid van de softwarepakketten wordt direct aangeschaft bij de fabrikant," relativeert hij. "In het mkb komt het wel veel voor dat de dealer het pakket levert. Het gaat om ‘rechttoe-rechtaan’-toepassingen. En 98 procent van de mensen is ook gewoon tevreden over pakketten van bedrijven als Exact. Maar het gaat natuurlijk om die 2 procent. Via dealers gaan er duizenden softwarepakketten het land in. Gaat er bij één procent iets mis, dan heb je het al over tientallen problemen."
Risico’s
De positie van de dealers tegenover de fabrikanten is niet erg sterk. Volgens Slijk heerst onder dealers een ‘ieder voor zich’- mentaliteit. Ze zijn niet geneigd collectief te bijten in de hand die hen voedt. Dat komt ook omdat de softwarefabrikanten laten doorschemeren dat er voor de kritische dealer wel tien anderen te vinden zijn die de software willen verkopen. De dealer zit ook niet te wachten op een juridische procedure tegen zijn fabrikant, een procedure die jaren kan duren en die veel geld kost. Met het risico dat de zakelijke verhouding met de fabrikant vertroebelt.
Slijk: "Als een autofabrikant tegen een dealer zou zeggen: wij gaan een model leveren met een verzegelde motorkap, maar je mag ‘m wel in je showroom zetten en verkopen, dan zeggen veel autodealers: bedankt, ik zet wel een ander merk in de showroom. Waar ik dat probleem niet mee heb. Het merkwaardige is dat er rijen softwaredealers zijn die willens en wetens die risico’s wel accepteren."
Automatiseerder Straus: "Je vindt de relatie met je klanten belangrijk. Die klanten zijn toevallig ook klanten van je belangrijkere business-partners. Dan zit je dus in een klassieke situatie tussen twee vuren. Dat is een situatie die met veel omzichtigheid behandeld moet worden."
"Het goede staat in zand geschreven, en het slechte in steen," wil Straus nog wel even kwijt. "In de meeste gevallen gaat het goed, het is maar een klein percentage waarbij problemen ontstaan."
Broncode
Advocaat Thole heeft niet het gevoel dat de positie van de dealer juridisch slecht geregeld is. Er is geen speciale wet die de aansprakelijkheid van automatiseerders behandelt, maar ze vindt dat op zichzelf geen gemis. "De wanprestatie is niet veel anders dan in andere sectoren. Daarvoor kun je gewoon op de wet terugvallen. Daarnaast is de rechtspraak natuurlijk een belangrijke maatstaf."
Ze erkent dat er wel problemen kunnen ontstaan omdat dealers vaak niet beschikken over de broncode van de software. Het gereedschap om de software aan te passen ontbreekt hen dus. "Dat is lastig. Bovendien is de vraag: als je over de broncode beschikt, in hoeverre mag je dan wel veranderingen aanbrengen? Je hebt namelijk ook nog met het auteursrecht te maken."
Hoe voorkomt een dealer dat hij slachtoffer wordt van die uitzonderlijke positie? Thole: "Als je producten doorlevert van anderen, kan je het beste aangeven dat daarop de Algemene Voorwaarden van die ander van toepassing zijn. Die kun je dan zonodig meesturen aan de klant."
Schort het bij de dealers misschien aan een goede contractopstelling? Thole: "Veel contracten worden mondeling afgesloten. De bewijslast is dan moeilijk. Over de bepalingen in het contract wordt onvoldoende nagedacht. Terwijl het juist van groot belang is dat je goede afspraken maakt. Dan weet je waar je aan toe bent. Een groot deel van de problemen kan daarmee worden voorkomen."
Auke Schouwstra, freelance medewerker
‘Penibele positie’
Vijf jaar duurde de nachtmerrie voor Hans Lijnbach, maar nu is hij er dan toch van verlost: zijn klant die via hem standaard-software van Exact aanschafte, heeft de rechtszaak die hij aangespannen had, verloren.
Een Zeeuwse zaadhandel koopt begin jaren negentig via Lijnbach een Unix-server en Exact-programmatuur voor de facturering en de boekhouding. Met een forse korting, want voor de implementatie zal het bedrijf niet de dealer inschakelen, maar een accountantskantoor. De laatste blijkt niet berekend op zijn taak, waarna de dealer uit service-overwegingen de gaten dicht. De zaak culmineert als de zaadhandel beweert dat de factureringsmodule van het Exact-pakket niet werkt. Exact komt zelf kijken, constateert onregelmatigheden in de procedures en legt de schuld bij de zaadhandel.
Die schakelt een advocaat in, met als gevolg dat Lijnbach voor de rechter tegenover zijn cliënt komt te staan. Twee en een halve ton schade claimt de klant. Hoewel Exact eerder redelijk behulpzaam was ten opzichte van de dealer, is dat afgelopen als de zaak voor de rechter komt. Exact hult zich in stilzwijgen, zeer tot ongenoegen van Lijnbach. "Exact liet ons vallen als een baksteen, terwijl juist Exact in staat had moeten zijn om aan te tonen dat de software goed werkte. Aangezien Exact echter geen partij was in de procedure kon deze zich permitteren om niets te doen en zich volledig terug te trekken."
De rechter schakelt IT-makelaar Ben Slijk in als deskundige. Vervolgens wordt de zaadhandel grotendeels verantwoordelijk gesteld voor de ontstane problemen. Lijnbach ontspringt de dans, maar de affaire kost hem toch nog duizenden guldens, plus een goede klant.
De manier waarop de betrokken softwarefabrikant met de problemen omging, was niet uitzonderlijk, volgens Lijnbach. "Ik zit al in de automatisering sinds 1981. Ik heb nooit anders meegemaakt dan dat fabrikanten de verantwoordelijkheid proberen af te wentelen. Zo lang mogelijk. De houding is: waarom zou je er als fabrikant geld en energie in steken zolang het de dealer is die voor het blok staat. De verkoop loopt toch wel door."
Hij heeft veel van de zaak geleerd. "De positie van een dealer is verschrikkelijk penibel. Wij laten de klant nu altijd de functiespecificaties op papier zetten en ondertekenen. Wij ondertekenen dat ook, zodat de klant precies weet wat ‘ie krijgt. Vroeger deden we dat niet." Bovendien is zijn bedrijf zich meer gaan concentreren op het bouwen van netwerken, in plaats van de levering en installatie van software. "Juist vanwege de problemen die je ermee kunt verwachten."
‘Collectieve verantwoordelijkheid’
In de wereld van de standaard softwarepakketten voor bedrijfsautomatisering domineert Exact Software de Nederlandse markt. Dat is meteen de reden waarom de naam van Exact vaak valt als het gaat om problematische automatiseringsprojecten.
Volgens bestuursvoorzitter Eduard Hagens van Exact ontstaan de meeste problemen buiten de schuld van zijn bedrijf om. De zondebok is volgens hem de configuratie: de combinatie van hardware, besturingssysteem en andere software. Die zorgt voor moeilijkheden. Vice-president Lucas Brentjens: "We hebben 70.000 klanten in Nederland en ik zou durven stellen dat het eigenlijk 70.000 verschillende omgevingen zijn." Hagens: "Ons probleem is dat je eigenlijk altijd met vier partijen om tafel zit: de klant, de dealer, Microsoft, en de hardware."
In de keten van fabrikant, dealer en klant gaan geregeld dingen goed mis, constateren Hagens en Brentjens. Naar hun mening moet iedere partij zijn verantwoordelijkheid goed onder ogen zien. Maar vaak is die niet goed gedefinieerd.
Dat Exact dealers zou laten bungelen als er problemen zijn met klanten, ontkent het tweetal ten stelligste. Hagens wijst op de drie support-kantoren die Exact in het land heeft, waar 150 man werken. Klanten en dealers kunnen een gratis helpdesk bellen en in noodgevallen zijn er consultants die een klant langdurig kunnen begeleiden.
Brentjens: "Je praat over incidentele gevallen waar het door de ingewikkelde vierhoeksverhouding mis gaat. Er is dan ook geen rechter meer die daar nog een zinnig oordeel over kan vellen. Die zegt dus gewoon: ik volg de contractueel vastgelegde aansprakelijkheid en dan zie ik wel waar het ophoudt. De dealer zit daar ook tussen, en voor ons is het dealerkanaal van groot belang. Daar hebben we ook lang in geïnvesteerd. We zullen dus de dealer ook in die processen ondersteunen."
Exact heeft met z’n dealers contracten afgesloten waarin de wederzijdse verplichtingen en verantwoordelijkheden zijn vastgelegd. Als het om schadeverhaal gaat, kan alleen de waarde van het pakket geclaimd worden. Brentjens: "Als de klant kan aantonen dat de oplossing niet werkt, terwijl wij dat wel beloofd hebben, dan zijn we bereid het pakket terug te nemen en de kosten te vergoeden."
Hij betwijfelt of de kritiek op de positie van dealers breed gedragen wordt. "Waar praten we over? Praten we over enkele emotionele incidenten waar het misschien door communicatieproblemen of door een persoonlijke verhouding niet goed liep? Moet je daar uit afleiden dat alle dealers in een penibele situatie zitten? Of moeten we zeggen: in 99 procent van de gevallen komt de dealer er met zijn klant goed uit? Behalve een paar incidentele gevallen waar het mis loopt?"
"De vraag is dan hoe je die problemen oplost. Wij vinden dat je ze moet oplossen door er als dealer zelf een fonds voor te creëren. De marge die de dealer van ons krijgt is er groot genoeg voor. De dealer zou zich moeten realiseren dat extra inspanningen ‘part of the deal’ en ‘part of the business’ zijn."
