Digitaliseer of sterf. Dat is de boodschap van Bill Gates aan nog niet bekeerde topmanagers. En: de kloof tussen investeringen in IT en het rendement ervan wordt veroorzaakt door onbegrip. In 23 hoofdstukken en één appendix presenteert de profeet van Microsoft een aantal bedrijven die het wel goed doen. Ze handelen net zo snel als ze denken. Hun ervaringen worden gepresenteerd door de roze bril van Gates.
Het nieuwe boek van Bill Gates is een leerboek voor managers en informatiewerkers van nu. Gates legt niet uit hoe de toekomst eruit gaat zien, maar geeft met een groot aantal voorbeelden aan hoe bedrijven als Coca-Cola, General Motors, Marriott, Jiffy Lube, Microsoft, Merrill Lynch en Siemens nu reeds gebruik maken van ‘digitale zenuwstelsels’ en een ‘web-lifestyle’ om hun klanten optimaal te bedienen en bedrijfsprocessen optimaal te laten verlopen.
In de introductie van het boek presenteert hij de twaalf geboden die iedere organisatie moet volgen om te overleven in het digitale tijdperk.
De twaalf geboden van Gates:
- Alle communicatie gaat via e-mail
- Bestudeer verkoopcijfers online voor een beter begrip
- Alle werkers in een organisatie zijn kenniswerkers
- Gebruik digitale middelen om virtuele teams te creëren
- Verander ieder papieren proces in een digitaal proces
- Elimineer monotoon werk met digitale tools
- Evalueer continue ondernemingsprocessen met digitale middelen
- Sluis klachten van klanten met behulp van digitale systemen onmiddellijk door naar de ‘design teams’
- Herdefinieer de grenzen van een bedrijf met digitale communicatie
- Verander ieder proces in een organisatie in een ‘just-in-time’ proces
- Elimineer intermediairs door middel van ‘digitale bezorging’
- Help de klant zijn probleem zelf op te lossen met behulp van digitale tools.
De samenhang tussen deze geboden rammelt wat maar men kan ze kort samenvatten in één groot gebod: Ga digitaal of sterf. Dat klinkt misschien niet zo opzienbarend, maar Gates gaat geen moeite uit de weg om aan te tonen dat digitalisering voor bedrijven net zo belangrijk is als zuurstof voor mensen. In voorbeeld na voorbeeld maakt hij duidelijk wat de enorme meerwaarde is voor een organisatie van digitale data boven cijfers op een stuk papier. Uitgangspunt daarbij is de overtuiging van Gates dat het runnen van een organisatie in de eerste plaats gebaseerd moet zijn op keiharde cijfers en niet op anekdotische informatie of instincten.
Gates’ goeroe wat zijn geloof in cijfers betreft is Alfred P. Sloan, de man die van 1923 tot 1956 de baas was van General Motors. Diens boek, My Years with General Motors, is volgens Gates verplichte kost voor iedere manager. Sloan was tijdens zijn bewind een onvermoeibare verzamelaar van informatie over de verkoopcijfers en de klanten van Amerika’s meest complexe en meest succesvolle industriële organisatie van die tijd. Om inzicht te krijgen in zijn eigen bedrijf zette Sloan gestandaardiseerde procedures op hoe de dealers van GM verkoopcijfers en andere data moesten rapporteren aan de top in Detroit. De informatiestroom binnen GM was een ‘zenuwstelsel’ dat rationele analyse van processen mogelijk maakte.
Een digitaal zenuwstelsel
Sloan moest zich bij general Motors behelpen met een zenuwstelsel – een niet-gedigitaliseerd extranet – dat was gebaseerd op papieren verslagen en mondelinge rapportage. Dankzij de digitale revolutie kunnen organisaties nu beschikken over ‘digitale zenuwstelsels’ die het besturen van een organisatie veel sneller en efficiënter kunnen doen verlopen. Een digitaal zenuwstelsel is de hele rataplan van software, hardware en moderne communicatiesystemen die een bedrijf kan inzetten om de stroom van informatie door de organisatie te sluizen. Het enorme voordeel van zo’n modern digitaal zenuwstelsel boven een organisatie die gebaseerd is op papier zit hem vooral in de omloopsnelheid en de beschikbaarheid van data op alle niveaus van een organisatie.
Het knelpunt in de digitale revolutie is volgens Gates dat veel bedrijven het inzetten van ‘digitale tools’ nog louter opvatten als een automatisering van bestaande bedrijfsprocessen. "Fout", zegt Gates. De versnelde omloop van informatie en de grotere beschikbaarheid van informatie op alle niveaus maakt geheel nieuwe vormen van bedrijfsvoering mogelijk en noodzakelijk. Er is daarom een mentaliteitsverandering nodig bij organisaties. De meeste managers schaffen wel de juiste software en hardware aan, maar maken er niet optimaal gebruik van. "Het doorsnee bedrijf doet wel 80 procent van de investeringen die noodzakelijk zijn voor een gezonde stroom van informatie, maar haalt daar niet meer dan 20 procent van het mogelijke rendement uit", aldus Gates.
De kloof tussen de investeringen in IT en het rendement dat bedrijven eruit halen komt volgens Gates voort uit onbegrip over de mogelijkheden die digitalisering biedt om informatie snel naar alle geledingen van een organisatie te voeren. De bedrijfsleiding moet er van doordrongen zijn dat na de digitale revolutie ieder bedrijf in feite een bedrijf is dat in de eerste plaats informatie beheert. Dell is een informatiebedrijf dat computers verkoopt, Microsoft is een informatiebedrijf dat software aanbiedt, Marriott is een informatiebedrijf dat ruimte om te overnachten verkoopt etcetera. Gates zet in de verschillende hoofdstukken uiteen hoe e-mail, Internet, digitale dataverzameling, enzovoorts nieuwe vormen van bedrijfsvoering mogelijk maakt.
Informatie is voor iedereen
Het beperken van de informatiestroom in een organisatie tot de top van die organisatie, is één van de elementaire fouten die ertoe bijdraagt dat digitalisering niet optimaal wordt gebruikt. Topmanagers gaan nog te vaak uit van de verouderde veronderstelling dat het moeilijk en duur is om informatie te verkrijgen en te verspreiden en dat de data daarom beschermd en afgeschermd moeten worden. Dat was misschien waar in de periode van de ‘papieren’ bedrijfsvoering en ook in de tijd dat mainframes niet aangesloten waren op netwerken, het is niet langer waar in de tijd van de computernetwerken.
De digitale revolutie – lees: e,-mail, intranetten, extranetten en Internet – maakt het juist mogelijk om goedkoop en snel informatie te verzamelen en te verspreiden. Dan moet dat dus ook gebeuren. Werknemers in een informatiebedrijf moeten van hoog tot laag informatiewerkers worden die toegang hebben tot alle data, informatie kunnen toevoegen aan de datastroom en snel kunnen handelen op basis van de beschikbare informatie. De computers vormen weliswaar het digitale zenuwstelsel, maar de werknemers zijn de hersenen van een organisatie. Dit alles leidt tot beter geïnformeerde en gemotiveerde werknemers, productievere vergaderingen en een meer verticale bedrijfsstructuur. Het leidt ook tot een organisatie die net zo snel handelt als ze denkt. Vandaar: Business @ the Speed of Thought.
Gates bespreekt het in de jaren tachtig geïntroduceerde executive information system (eis), een systeem dat bedrijfsgegevens toegankelijk maakt voor topmanagers, als een voorbeeld van hoe het niet moet. ‘Een groot Amerikaans staalconcern ontdekte dat de informatie die zo beschikbaar kwam voor de leiding, tot gevolg had dat de topmanagers enorm veel vragen gingen stellen aan ondergeschikten, zonder dat deze over de informatie beschikten om de vragen te beantwoorden.’ ‘Executive information systems’ werden pas productief toen ze waren omgedoopt in ‘Enterprise Information Systems‘ waarin werknemers in alle geledingen van een bedrijf via PC’s konden participeren. Het ’trickle down’ systeem waarbij informatie van de top naar beneden sijpelt, is volgens Gates contra-productief.
Weg met het papier
Gates heeft een hekel aan papieren formulieren en cijfers op papier. In het digitale tijdperk zijn papieren formulieren en papieren cijfers doodlopende straten en handenbinders. Papieren data botsen met het credo van Michael Dertouzos, van het Massachusetts Institute of Technology, dat ‘informatie’ in het digitale tijdperk een werkwoord is en niet een statisch begrip. Digitale cijfers kan men e-mailen, men kan er allerlei elektronische tools op loslaten en men kan ze terugvoeren naar de bron om ze beter te begrijpen. Daarom is het noodzakelijk voor bedrijven om op zoveel mogelijk punten in bedrijfsprocessen data direct digitaal in te voeren. Papier is altijd een omweg.
Gates voert hier Jiffy Lube, een keten van 1600 doorsmeerstations in de VS, aan als lichtend voorbeeld. Wanneer een auto binnenrolt in een station van Jiffy Lube, kan de technicus via zijn PC alle gegevens over die auto ophalen uit de lokale databank. De technicus gebruikt de databank om na te gaan welke smering en oliefilters nodig zijn. De nieuwe gegevens die de technicus invoert over de klant – bijvoorbeeld hoeveelheid gereden kilometers, het merk olie dat hij wil en zijn postcode – worden eens per 24 uur verzonden naar de 120-gigabyte grote databank van Jiffy Lube in Houston, waarin de gegevens van 18 miljoen auto’s en 85 miljoen smeerbeurten zijn opgenomen. Het management gebruikt de verse gegevens in de databank om nieuwe bedrijfsstrategieën te ontwikkelen.
Men spreekt – zo schrijft Gates – al 25 jaar over het papierloze kantoor. In werkelijkheid groeit de papierstapel sneller dan digitale apparatuur het kan elimineren. Nergens wordt de strijd tegen het papier zo serieus genomen als in het hoofdkwartier van Microsoft. In drie jaar tijd heeft Gates er hoogstpersoonlijk voor gezorgd dat het aantal standaardformulieren in zijn hoofdkwartier is teruggebracht van circa 1000 tot 114. Vrijwel alle uitwisseling van informatie tussen personeelsleden en het bedrijf gebeurt nu op basis van elektronische formulieren. Het bespaart tijd, geld, ruimte en creativiteit. Maar wat doet Gates als hij een lang elektronisch artikel wil lezen? Juist, hij zendt het naar de printer.
Verkooppraatje
Er staan weinig of geen opzienbarende nieuwe dingen in ‘Business @ the Speed of Thought’. Het boek laat zien hoe een aantal dynamische bedrijven en andere organisaties IT op succesvolle wijze hebben geïmplementeerd. De succesverhalen zijn inspirerend, maar lijken ook verdacht veel op het verkooppraatje van Microsofts topverkoper. Dat komt omdat Gates en zijn co-auteur Collins Hemingway – geen nieuw literair fenomeen, maar een PR-man van Microsoft – hun cases wel met erg veel rozengeur en maneschijn beschrijven. Iedereen die wel eens een IT-vakblad openslaat weet hoe gemakkelijk het bouwen van digitale zenuwstelsels kan ontaarden in een nachtmerrie van uit de hand gelopen kosten, systemen die niet met elkaar werken en verstoorde arbeidsverhoudingen.
Gates, de verkoper, benadrukt hoe belangrijk digitalisering is. Het zou interessant zijn om van Bill Gates, de cijferfanaat, te horen hoe men met keiharde cijfers het rendement van investeringen in IT kan berekenen. De economische modellen die hiervoor bestaan zijn op zijn zachts gezegd ontoereikend. Zonder harde cijfers blijft het invoeren van IT vooral een zaak van instinct. Waarschijnlijk een juist instinct, maar toch.
Een aantal bedrijven die Gates opvoert in zijn boek als successtories – Coca-Cola, Merrill Lynch, McDonalds en General Motors – maken moeilijke tijden door ondanks hun voortvarende IT-strategieën. Digitale zenuwstelsels mogen noodzakelijk zijn om te overleven, ze leiden niet onherroepelijk tot succes. In deze zeer dynamische tijd met steeds nieuwe technologieën en Internet-toepassingen is het ontwikkelen van een effectief bedrijfsplan niet gemakkelijker maar juist moeilijker geworden. Kijk maar hoe Microsoft zelf nog worstelt met zijn eigen Internet-strategie. Gates kijkt met typisch Amerikaans optimisme door een roze bril naar de mogelijkheden die digitalisering biedt. Het is misschien ook typisch Nederlands om vooral te constateren hoe gemakkelijk het misloopt.
Voor wie is dit boek dus bestemd? Het is een ideaal boek voor cio’s, systeembeheerders, netwerkspecialisten en soortgelijke IT-types; om cadeau te doen aan tegenstribbelende managers die weinig of geen weet hebben van digitalisering en die over de streep moeten worden getrokken om meer en beter te investeren in digitale zenuwstelsels en de bijbehorende hersenen. En dat zal ook wel de bedoeling zijn van Gates.
Teake Zuidema, freelance medewerker
De recensent heeft de Amerikaanse versie besproken. De Nederlandse passages en citaten zijn derhalve vertalingen van zijn hand.
De Engelstalige versie van ‘Business @ the Speed of Thought’ – een uitgave van Warner Books, is sinds donderdag 25 maart verkrijgbaar en te bestellen bij:
http://www.Speed-of-Thought.com
Uitgeverij Meulenhoff brengt ‘Zakendoen met de snelheid van een gedachte’ op 29 april uit. De Nederlandstalige versie wordt in België verspreid door Uitgeverij Kritak.
Digitaal of papier?
Wie verwacht dat Bill Gates in zijn nieuwe boek zijn licht zal laten schijnen over het anti-trust-proces tegen Microsoft komt bedrogen uit. Hij rept er met geen woord over. Toch kan het boek consequenties hebben voor de rechtszaak. Gates pocht namelijk in het boek over de geavanceerde manier waarop Microsoft zijn verkoopcijfers bijhoudt. Alle verkoopcijfers zijn gedigitaliseerd en Gates kan van dag tot dag en van uur tot uur zien hoeveel producten worden verkocht en waar ze worden verkocht. Deze beschrijving is moeilijk te rijmen met de verklaring van professor Richard Schmalensee, één van de Microsoft-getuigen in het proces. Schmalensee antwoordde op een vraag naar de winstgevendheid van het besturingssysteem Windows: "De interne boekhouding van Microsoft is niet altijd op het niveau van wat men van zo’n succesvolle onderneming zou verwachten." En: "De verkoopcijfers van het besturingssysteem worden met de hand bijgewerkt op een stuk papier." Wie houdt nu wie voor de gek? En woordvoerder van Microsoft in Redmond verklaarde dat Gates het in zijn boek heeft over verkoopcijfers en dat Richard Schmalensee ondervraagd werd over methodes om winst te berekenen.
