Uit de studie van KPMG Systems ‘Succesvolle invoering van erp-software vereist andere aanpak’ concludeert het adviesbureau dat veel pakketten verkeerd zijn geïmplementeerd. "Meestal is echter niet de implementatie van een nieuw pakket de oorzaak, maar het pakket zelf", schrijft Mike Bletz. "De studie moet menig beslisser toch ernstig aan het denken zetten.
Ondernemingen die erp-pakketten (enterprise resource planning) installeren slagen er nauwelijks in de beoogde voordelen te behalen. Dit blijkt uit een onderzoek van KPMG onder een aantal grote firma’s in Nederland. Negentig procent van de gebruikers zelf zegt dat de implementatie van een nieuw erp-pakket succesvol is geweest, maar het adviesbureau constateert dat driekwart er niet in is geslaagd succes te boeken. Volgens analisten van het bureau ligt dit aan de definitie van ‘succesvol’, de bedrijven kijken alleen of de software werkt. Naar het bereiken van het gewenste resultaat wordt nauwelijks gekeken. Vaak wordt ook een te grote nadruk gelegd op een korte installatietijd. Daardoor worden belangrijke fasen in de implementatie vaak overgeslagen. "De medewerkers worden bijvoorbeeld niet goed geïnstrueerd in de nieuwe software en dat leidt tot een slecht gebruik", zegt J. Verstelle, directeur van KPMG Systems.
De bevindingen ten aanzien van erp-pakketten zoals door KPMG Systems weergegeven, doen het ergste vrezen en moeten (toekomstige) beslissers toch wel ernstig aan het denken zetten. Het adviesbureau concludeert in het rapport dat veel erp-pakketten verkeerd zijn geïmplementeerd. Meestal is echter niet de implementatie van een nieuw pakket de oorzaak, maar het erp-pakket zelf. De pakket-leveranciers gaan er nog steeds van uit dat alle bedrijfsomgevingen zijn te vatten in een universeel erp-pakket, waarbij alle bedrijfseigen specifieke situaties apart kunnen worden ingesteld. In de praktijk blijken dergelijke ‘universele’ pakketten niet werkbaar vanwege de onnodige ‘overkill’ aan functionaliteit, hetgeen de implementatie bepaald niet vergemakkelijkt.
Verwachtingsniveau
Om uiteenlopende redenen blijkt het verwachtingsniveau van de gebruiker vooraf reeds zo laag te liggen dat men kennelijk allang blij is dat de basis-functionaliteit überhaupt draait. Een en ander hangt nauw samen met de randvoorwaarden van de erp-leverancier. Een randvoorwaarde is vaak dat de hele bedrijfsorganisatie moet worden geënt op het pakket. Veel organisaties hebben moeite met een dergelijke herinrichting, voeren deze vervolgens niet door en zien daarmee impliciet af van alle mogelijke voordelen van het nieuwe erp-pakket. Gelet op alle op ons afkomende administratieve problematiek rond het millennium en de euro is dit wellicht niet zo verwonderlijk. Sterker nog, het management zal nog gevoeliger zijn voor zekerheid en stabiliteit.
Voor directies is het in de eerste plaats zaak om door het marketinggeweld van de bekende erp-leveranciers heen te prikken. Dit lukt veelal niet, omdat het objectief verwachtingspatroon van directies danig is vertroebeld. Ook zijn directies vaak geneigd zich door hun omgeving (trendsetters, collega’s en adviseurs) te laten beïnvloeden.
De uiteindelijke beslissing wordt veelal op emotionele gronden genomen, waarbij beloofde gouden bergen bijna blindelings worden geaccepteerd. Een teleurstelling kan dan haast niet uitblijven. De resultaten van het KPMG-onderzoek zijn daarom niet echt verrassend.
Keuzecriteria
Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren, dat de keuze voor een erp-pakket in de toekomst meer onderbouwd moet worden en dat alternatieve oplossingen in veel gevallen meer soelaas kunnen bieden. Bij de keuze van een pakket moeten de volgende overwegingen ons inziens dan ook nadrukkelijk in de besluitvorming worden betrokken.
Intern draagvlak
De meeste erp-pakketten worden gekozen door de bedrijfsdirectie en niet door de eindgebruikers. Hierdoor ontbreekt het commitment bij de gebruikers om de implementatie succesvol te laten verlopen.
Gewekte verwachtingen
Te vaak worden erp-pakketten door directies gezien als Haarlemmerolie voor de gebrekkige informatievoorziening. Leveranciers stellen dat enterprise resource planning voor alles een oplossing biedt. Resultaat is dat de veelal horizontale erp-pakketten geschikt moeten worden gemaakt voor een verticaal bedrijfsproces, zoals bijvoorbeeld ‘Retail’. Met als resultaat langdurige aanpassingen in het pakket om het enigszins geschikt te maken voor de eindgebruiker.
De onderneming moet op zoek naar een erp-pakket dat bestemd is voor haar specifieke verticale bedrijfsproces. Zo’n pakket levert standaard de specifieke functionaliteit voor de doelgroep waarvoor het pakket is ontwikkeld. Op deze wijze herkent de gebruiker zich in het pakket en kan een snelle implementatie tot ieders tevredenheid worden gerealiseerd. Natuurlijk dient een branche-specifiek pakket dan wel de gehele bevoorradingsketen van die branche af te dekken. Te denken valt bijvoorbeeld aan pakketten voor ‘Retail’, ‘Healthcare’, ‘Manufacturing’.
Heldere doelstellingen
In veel gevallen worden doelstellingen niet gerealiseerd, omdat de doelstellingen gedurende de implementatie door zowel leverancier als afnemer worden gewijzigd. Leveranciers die niet de gewenste functionaliteit kunnen bieden, brengen subtiel wijzigingen aan om hun tekortkomingen te verbergen. Anderzijds zijn eindgebruikers vaak onvoldoende in staat om zelf hun eigen eisen en wensen goed te formuleren en daarover ook consensus binnen de organisatie te bereiken. Dit leidt tot veel verwarring en onduidelijkheden in implementaties. Krachtig projectmanagement is in zo’n geval dan ook gewenst. Vaak blijkt dat externe consultants onvoldoende kennis van zaken hebben om dergelijke erp-implementatieprojecten goed te leiden.
Tijdpad
Gebruikers willen vaak teveel ineens. Hierdoor wordt de eindgebruiker overvoerd met functionaliteit, wat vervolgens weer leidt tot lange opleidingstrajecten en opstartproblemen. Leveranciers en consultants zouden hier meer remmend en sturend moeten optreden om een gefaseerde implementatie goed te doen verlopen. ‘Hapklare brokken’ die eenvoudig door de gebruiker zijn te begrijpen, kunnen hier uitkomst bieden.
Complexiteit
Veel erp-software is te complex. Er wordt wel gewerkt met grafische ‘user interfaces’ (standaard verbanden), maar de applicaties zijn te onoverzichtelijk. In principe zijn de meeste erp-pakketten oude ’terminal-based’ systemen waar een gui is aangeplakt.
Zogenaamde ‘Self Evident Applications’ (SEA) maken het mogelijk informatie op eenvoudige wijze aan haar gebruikers te presenteren door deze informatie gebruikers-afhankelijk te maken. In dat geval krijgt iedere gebruiker alleen die informatie die voor hem van belang is. Het grote voordeel van deze applicaties is dan ook dat er nauwelijks extra opleiding mee is gemoeid en dat ze snel kunnen worden geïmplementeerd. Met toepassing van SEA wordt ‘wysiwyg’ (what you see is what you get) ook in de bedrijfsomgeving mogelijk gemaakt.
Met een zorgvuldige inachtneming van bovenstaande overwegingen kunnen toekomstige beslissers vooraf bepalen welke standaarden op hun eigen business van toepassing is (en dus ook welke niet). De acceptatie kan aldus met sprongen worden verhoogd en de implementatietijd drastisch worden verkort. De belangrijkste hinderpalen, zoals weergegeven in het rapport van KPMG Systems, kunnen op deze wijze grotendeels worden geslecht.
Mike Betz,
directeur Benelux,
Lawson Software
Amsterdam
