In de vakbladen lees je voortdurend over ontwikkelingen rondom Internet-toepassingen, werkstroombeheer, objectoriëntatie, ontwikkeling met componenten, enzovoorts. Waarom zou je, op een krappe arbeidsmarkt, dan toch kiezen voor het onderhoud van legacy-systemen? Het antwoord komt van Mark Smalley.
Onderhoud. Het woord alleen al. Dat is toch niets voor de ICT-professional van vandaag?
De praktijk leert dat enige nuance op zijn plaats is. De paradox van het onderhoud is, dat naast het stoffige imago van het vakgebied ook een tegenpool bestaat, gelegen in de moeilijkheidsgraad van het werk. Het doet een zwaar beroep op je analytische en probleemoplossende vermogens, terwijl je ook een stevige dosis klantgerichtheid, stressbestendigheid en verantwoordelijkheidsgevoel moet hebben. Het systeem dat je onderhoudt, is immers in productie. Alsof je een wiel verwisselt terwijl de auto rijdt. Je bent eerder inventief dan creatief, want je moet binnen de kaders van de bestaande omgeving snel handelen. Mensen rekenen op de beschikbaarheid van de functionaliteit voor de ondersteuning van de bedrijfsprocessen. Het is nu eenmaal erg vervelend als de pakbonnen er niet uit komen rollen en veertig man in het magazijn niets te doen hebben. De vrachtwagenchauffeurs staan trouwens ook nog te wachten, om het maar niet over de winkeliers en hun klanten te hebben …
Doet zo’n probleem zich voor, dan heb je niet de luxe van een uitgebreide systeemtest en acceptatie met de nodige speling in de planning voor correctieslagen. Het moet in één keer goed zijn, en dat vereist een uitgekiend spel tussen de betrokken partijen: functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer. En dat allemaal onder behoorlijk wat tijdsdruk.
‘Steeds actuele functionaliteit’
Is onderhoud dus alleen maar het oplossen van storingen? In tegendeel, naast de behoefte van de klant aan instandhoudingsonderhoud, gaat het om ‘steeds actuele functionaliteit’. Met andere woorden: de informatievoorziening wordt aangepast aan de steeds wijzigende omstandigheden in de organisatie. Veranderingen in de interne bedrijfsvoering, fusies, wijzigingen in wetgeving, productontwikkeling en de mogelijkheden van nieuwe technologieën, geven aanleiding tot functionele wijzigingen. Beheer en onderhoud gaan dan gauw over in nieuwbouw.
Of het gaat om een programmawijziging, een nieuw programma, een nieuw deelsysteem, een koppeling tussen systemen of een nieuw systeem. Dit zijn slechts middelen om het doel van ‘steeds actuele functionaliteit’ te bereiken, die uiteraard verankerd is in het beheer. Het vereist dus ook een bedrijfskundige benadering van de ICT. Niet voor niets is ‘beheer’ een van de weinige ICT-onderwerpen dat op de agenda van het top-management staat. Voorlopig zal dat zo blijven, want het belang maar ook de complexiteit van beheer is de laatste jaren toegenomen.
Door de komst van PC’s en netwerken hebben de gebruikers veel meer verstand van ICT gekregen. Daarnaast was er een trend naar sterk gedecentraliseerd en gedeconcentreerde oplossingen, met de nodige uitdagingen voor ICT-beheer en -onderhoud.
Plegers van onderhoud en andere beheerders zijn zeer kritisch ten aanzien van nieuwe ontwikkelingen. Ze zitten midden in de wereld van gebruik en beheer, en zijn zich daardoor bewust van de waarde van de relevante kwaliteitsaspecten. Hoe is de onderhoudbaarheid en testbaarheid van objectgeoriënteerde applicaties? Wat is de efficiëntie van client/server-oplossingen? Is werkstroombeheer sterk integreerbaar met de andere systemen?
Eigen winkel
Om een succesvol beheerder te zijn, moet je naast bepaalde persoonskwaliteiten ook nog over redelijk wat ervaring beschikken. Een leerschool in nieuwbouw ‘pur sang’ is waardevol, maar met een ervaring van een jaar of drie als lid van een onderhoudsteam ben je beter in staat de bewuste taken zelfstandig uit te voeren. Werken in een onderhoudsteam is meestal veelzijdiger dan in een nieuwbouwteam. Je krijgt met diverse taken te maken, van contacten met de klant tot en met begeleiding van de invoering, en je hebt vaak ook nog te maken met verschillende technische omgevingen en klanten. Dat maakt je tot een ‘all round’ professional. De onderhoudsprogrammeur is applicatie-technicus geworden, de techneut wordt serviceverlener voor zijn klant.
Uiteraard zal dit niet iedereen aanspreken. Maar voor degene die zich wil en kan verbinden met de resultaten van zijn of haar werk, en die het detacheringscircuit als net te vrijblijvend en te oppervlakkig ervaart, kan beheer en onderhoud zeer bevredigend zijn. Het werken in hecht teamverband, gericht op een duidelijk doel en met nauwe contacten met de klant, geeft al gauw het gevoel een ‘eigen winkel’ te hebben.
Afspraken
Ook het management van onderhoud, het service-management, is complex. Het is meer dan het in ontvangst nemen van een probleemmelding of wijzigingsverzoek, met de mededeling ‘dat zullen we zo spoedig mogelijk oplossen’, waarna de melding onderop de stapel komt. Hier, net als op andere gebieden, zit de helft van het werk ‘m in de voorbereiding. Het service-apparaat dat bestaat uit mensen, methoden en middelen, moet klaar staan om te handelen. Zowel op de korte termijn als de langere termijn. Mensen moeten in geval van calamiteiten direct ingezet kunnen worden. De servicetijden kunnen zich uitstrekken tot buiten kantoortijd. Mensen moeten bereikbaar zijn en in staat zijn om snel te handelen. Mobiele telefonie en inbelfaciliteiten behoren tot de standaarduitrusting. Vervanging in geval van vakanties, cursussen, ziekten, enzovoort, moet geregeld zijn. Voorzieningen, zowel operationeel maar ook financieel, moeten worden getroffen om personeel te vervangen dat uit dienst gaat of doorgroeit naar andere functies.
Behalve interne worden ook externe afspraken gemaakt – met name tussen afnemer van de dienst en de leverancier – over de omvang van de dienst, de niveaus waaraan de prestaties moeten voldoen en de wijze waarop de dienst wordt geleverd. Rapportage en overlegvormen waarin prioriteiten worden gesteld en verantwoording wordt afgelegd, zijn onmisbaar. Hiermee worden het serviceniveau en de relatie met de klant bewaakt, zodat prestaties, afspraken en verwachtingen in evenwicht worden gehouden. Methoden als Itil ondersteunen hierbij, evenals hulpmiddelen voor de beheersing van de stroom van incidentmeldingen en wijzigingsverzoeken.
Naast hun dagelijkse vakinhoudelijke uitdagingen, hebben de onderhoudsprofessionals nóg een uitdaging, namelijk om meer PR-inspanning te doen. Zo wordt het imago van hun vakgebied in overeenstemming gebracht met het belang ervan voor de bedrijfsvoering.
Mark Smalley, Raet IT-Services
Functiebeschrijving applicatie-technicus
‘Als applicatie-technicus ben je inhoudelijk verantwoordelijk voor de kwaliteit van (het onderhoud van) de applicaties die in beheer gegeven zijn. Je vervult derhalve een centrale rol in het team dat daartoe is opgesteld. Zowel het verder ontwikkelen van als instandhoudingsonderhoud van programmatuur, gegevensstructuren en documentatie behoort tot je werkterrein. Voor complexe vraagstukken voer je zelf ontwerp- en realisatiewerkzaamheden uit. Andere servicevragen worden door andere teamleden uitgevoerd, waarbij je een begeleidende rol hebt. Je ondersteunt de vakinhoudelijke ontwikkeling van minder ervaren professionals, voert testwerkzaamheden uit en staat in voor de kwaliteit van het werk. Je hebt contact met de functioneel beheerder en gebruikers om servicevragen inhoudelijk te bespreken. Je kent hun wereld goed en communiceert klantgericht. Door je ervaring en inzicht geef je betrouwbare planningen af. Voor zover van toepassing, ondersteun je door functionele specificaties op te stellen en over verbetermogelijkheden te adviseren. De besturing is in handen van een servicemanager, aan wie je functioneel rapporteert.’
Functiebeschrijving servicemanager
‘Als servicemanager is je hoofdtaak het besturen van de uitvoering van één of meerdere beheeropdrachten. Daarbij ben je verantwoordelijk voor het nakomen van de afspraken ten aanzien van de aspecten tijd, geld, kwaliteit, informatie en organisatie. Ondersteund door een schriftelijke rapportage leg je maandelijks verantwoording af aan de unitmanager. De dagelijkse leiding en inhoudelijke behandeling van servicevragen is veelal in handen van een service-coördinator of applicatietechnicus, aan wie je functioneel leiding geeft, alsmede aan de andere teamleden. Tevens heb je geregeld contacten met de klant over de kwaliteit van de dienstverlening en over nieuwe ontwikkelingen. Met de accountmanager spreek je over het contractmanagement, met de administratie over de financiële voortgang en met de kwaliteitsmanager over ‘audits’. Je stelt maandelijks de externe servicerapportage(s) op.
Je bent bevoegd om, binnen het kader van de overeenkomst, offertes voor ‘extra dienstverlening’ uit te brengen. Met het onderzoeken, adviseren, presenteren, plannen en calculeren speel je een centrale rol bij het werven van nieuwe opdrachten, in nauw overleg met de klant, de accountmanager en de unitmanager. Je bent verantwoordelijk voor de organisatorische inrichting van nieuwe opdrachten.
Je houdt je kennis van het vakgebied actueel en ondersteunt collega’s daaromtrent. Tevens adviseer je de unitmanager ten aanzien van het beleid van de unit en ondersteun je hem met taken op het gebied van werving, ontwikkeling en inzet van personeel.’
