Mislukt SAP erp-speerpuntproject zet bedrijf op zijn kop

Het erp-pakket R/3 is volgens SAP niet alleen gemaakt voor grote ondernemingen: SAP biedt oplossingen vanaf vijfentwintig werkplekken en bedient daarmee het midden- en kleinbedrijf. In de praktijk blijkt implementatie echter wel eens voor problemen te zorgen. Het relaas van een mkb-onderneming die zich vertilde aan een erp-avontuur.

In de afgelopen drie jaar heeft de Nederlandse markt voor erp-softwaremarkt een omslag gemaakt. Waar voorheen erp-softwareleveranciers uitsluitend grote ondernemingen bedienden, nemen zij vanaf 1996 ook het midden- en kleinbedrijf op de korrel. En niet zonder succes. Honderden middelgrote en kleinere ondernemingen hebben een erp-pakket gekocht en werken er mee. Maar het is niet alles goud dat er blinkt. Bij het bedrijf Tabeshold (distributeur en reseller van computers, computerelektronica en netwerkoplossingen, zestig medewerkers, omzet 30 miljoen gulden) leidt de implementatie door SAP van R/3, volgens financieel-directeur Robert Schalders, tot een regelrechte ramp: dagelijks shortdumps, slechte instellingen waardoor de facturatie gebrekkig verloopt, servicemeldingen die niet kunnen worden afgesloten waardoor de rapportagemogelijkheden in onmogelijkheden verkeren, artikelen die niet in stuklijsten kunnen worden gevoegd, kortom, het werkt niet. Bovendien deugt volgens Tabeshold de begeleiding niet. De vraag is of implementatie van SAP R/3 niet te complex en te ingrijpend is voor kleinere bedrijven.

Ergernissen

Tabeshold zit nu volgens eigen zeggen met een systeem dat niet werkt, miljoenen heeft gekost (implementatiekosten, schade en vervolgschade) en het voelt zich door SAP in de steek gelaten. Wat is er mis gegaan met dit project dat voor SAP gold als een speerpunt en voorbeeldproject in het segment midden- en kleinbedrijf was?
Vanaf het begin en tijdens de implementatie blijken er al kleine en grote ergernissen bij Tabeshold te leven. Tabeshold is een dochter van het bekendere Planhold Computers, en is de opdrachtgever aan SAP.
Directeur Schalders: "De leveranciers-selectie loopt op een teleurstelling uit. Zo offreerde het onder meer op SAP gespecialiseerde Cap Volmac 800.000 gulden voor de implementatie van SAP R/3, ofschoon de offerteprijs met de helft zou zakken als een junior medewerker het project mag doen. Logisch dat wij SAP zelf hebben gevraagd de implementatie van R/3 uit te voeren".
SAP neemt het project aan voor 330.000 gulden voor een licentie tot en met vijftig medewerkers. Daarnaast bedragen de implementatiekosten 150.000 gulden voor de modules die Tabeshold nodig heeft. Uiteindelijk komt de implementatie volgens Tabeshold uit op 400.000 gulden.
Tabeshold besluit, om extra en onvoorziene investeringen in maatwerkoplossingen te vermijden, tot een puur standaard applicatie.
"Dat betekent letterlijk dat Tabeshold zich moet conformeren aan het organisatiemodel van R/3. Zo makkelijk gezegd, zo moeizaam gedaan", aldus Schalders.
Al snel blijkt de bij Tabeshold aanwezige hardware ongeschikt om als platform te dienen voor SAP R/3. De Compaq-servers moeten het veld ruimen voor HP LX Pro-servers. Eind 1996 start Tabeshold met versie R/3 3.0c. Dat blijkt echter, volgens Schalders, een versie te zijn waarvan onderdelen niet zijn uitgekristalliseerd. Bovendien worden er volgens Tabeshold tijdens de implementatie van het pakket veel fouten gemaakt. De onvoorziene upgrade van SAP R/3.0c naar SAP R/3 3.0e komt het bedrijf rauw op het dak vallen: het gebeurde een week voordat het systeem live ging, waardoor een correcte installatie niet mogelijk was.

Onwerkbaar

Op 6 januari 1997 gaat het systeem live. "Diezelfde dag blijkt R/3 onwerkbaar: de factureringsmodule laat het afweten, het vereffenen binnen de crediteurenadministratie werkt niet en levert shortdumps op, de logistieke module gaat helemaal de mist in. Bij het onderdeel Servicedienst binnen R/3 kunnen de servicemeldingen niet afgesloten worden. En voorts: klanten in bepaalde landen zijn niet te factureren, het in de landenlijst opgenomen Canada werkt niet. Om de zoveel dagen gaat het bedrijf plat, omdat de servers moeten worden gereset. Het vermoeden bestaat dat het interne RAM-geheugen vol loopt. Het resultaat van de implementatie van R/3 is dat driekwart van de organisatie stil ligt en de productie navenant is afgenomen", aldus Schalders.
De complexiteit van de R/3-software speelt Tabeshold parten: "Op sommige onderdelen blijkt R/3 in het geval van Tabeshold erg onlogisch te zijn." Niettemin leidt die complexiteit er toe dat Tabeshold besluit SAP Info Database te laten installeren. Deze database bevat alle relevante trainingen in verband met R/3.
Het installeren van het pakket op de hardware is in handen van SAP, dat daarvoor een Duitse specialist invliegt. "Helaas blijkt hij geen SAP-medewerker maar te zijn ingehuurd en, erger nog, hij is niet gekwalificeerd voor het SQL-platform en zijn specialisme is evenmin Windows NT maar UNIX en Oracle," weet Schalders. Tabeshold ligt als gevolg van zijn ingrijpen meer dan een week plat: geen productie, geen facturering in het kader van SAP R/3. De eigen Tabeshold-mensen werken dag en nacht om de database weer op orde te krijgen.
"Het opnieuw installeren van SAP en de database kostte minimaal 48 uur nonstop arbeid. In ronde, grijpbare getallen: de schade komt op – omgerekend – meer dan 200.000 gulden. SAP is hiervan op de hoogte, maar denkt er niet over verontschuldigingen aan te bieden, laat staan de schade te vergoeden", zegt Schalders.

Upgrade

Een jaar na de installatie blijkt dat SAP onderdelen van de versie 3.0e niet meer ondersteunt, waaronder de personeelsadministratie. Zo is SAP is er niet in geslaagd de wetswijzigingen die vanaf 1 januari dit jaar van kracht zijn tijdig in R/3 te verwerken. Tabeshold is daardoor niet in staat correcte salarisstrookjes te produceren. Tabeshold ziet zich genoodzaakt over te stappen op versie 3.1h. "Let wel, in één jaar tijd. En dan te bedenken dat een offerte is aangevraagd voor een simpele upgrade, luidende 25.000 gulden, inclusief btw en manuren. Uiteindelijk werd voor deze maandenvretende operatie een bedrag van 58.000 gulden gefactureerd. Bovendien wordt de upgrade uitgevoerd door steeds wisselende SAP-medewerkers die de werkzaamheden onderling niet goed overdragen, en soms dubbel uitvoeren. SAP wijst alle verantwoordelijkheid van de hand", zegt Schalders.
Het irriteert Tabeshold dat de factuurstroom ondertussen onverminderd aanhoudt. SAP dient, volgens Schalders, een aantal facturen in voor werkzaamheden die niet zijn uitgevoerd. Creditnota’s hiervoor laten op zich wachten. "In de tussentijd blijkt dat SAP het projectplan niet voortdurend controleert, maar wel permanent factureert. Zelfs een niet geïnstalleerd Info Database wordt gefactureerd. Ook onderhoudskosten van de Info Database vinden hun weg naar de facturen. Pas anderhalf jaar na dato crediteert SAP die kosten", stelt Schalders.
De zaak verkeert in een impasse. Tabeshold zit met een mislukt erp-project. Veel onderdelen werken niet, waardoor het bedrijfsproces wordt gefrustreerd. Aan de andere kant houdt SAP vast aan zijn standpunt dat pas na betaling van de openstaande posten, een reducering van het contract bespreekbaar is.
Medio 1997 nodigt Tabeshold SAP-topman Etienne Stouten uit voor een gesprek met als onderwerpen de onterecht verzonden facturen en de op dat moment te grote licentie. Stouten belooft, volgens Schalders, dat Tabeshold niet hoeft te betalen voor dat deel dat het niet gebruikt. Voorts zal de SAP Info Database en nog een aantal andere facturen crediteren en het onderhoudscontract afstemmen op het werkelijk aantal SAP R/3 gebruikers. SAP komt met een voorstel tot schadevergoeding.
"Ik heb dit schadevergoedingsbedrag van 25.000 gulden als een grove belediging ervaren. Alleen al gegeven het feit dat in een periode de omzet van 500.000 naar minder dan 100.000 gulden per week keldert. Het is dat Tabeshold over voldoende liquide middelen beschikt om deze tegenslag op te vangen", aldus Schalders. "Tabeshold is een ontevreden klant, die SAP als een onbetrouwbare partner bestempelt, een partner die zijn afspraken niet nakomt en die problemen onopgelost laat, en evenmin terugbelt."

Stilleggen

De situatie is nu dat het systeem nog altijd niet naar behoren werkt. Volgens Schalders zien de onopgeloste problemen er als volgt uit: Op sommige dagen zijn er zo’n tien shortdumps op de werkstations. Dat leidt ertoe dat Tabeshold het systeem zeker eenmaal per week moet stilleggen en opnieuw opstart, omdat het anders niet werkt. Voorts kan alleen de service-afdeling diensten factureren, maar bijvoorbeeld niet de verkoopafdeling. Dat heeft tot gevolg gehad dat bij gefactureerde onderhoudscontracten het element service niet werd meegenomen en niet afgerekend.
Ook kunnen de medewerkers service-meldingen niet afsluiten als het werk is afgerond. Daarmee verliest Tabeshold de rapportagemogelijkheden: het bedrijf kan niet meer zien welke klanten wel en welke niet zijn ‘geserviced’. Een andere onopgeloste kwestie is het feit dat het systeem veranderende levertijden niet in de ‘master records’ kan wijzigen. Bestellingen kunnen daardoor niet goed worden uitgevoerd.
Tabeshold werkt met stuklijsten. Het blijkt niet mogelijk per samengestelde computer artikelen tussen te voegen. Niet in de offertes en ook niet in de orders. Helaas neemt SAP R/3 debet- en creditnota’s niet mee in het verkoopinformatiesysteem, waardoor een belangrijk element in de managementinformatie ontbreekt.
Tevens kunnen offertes niet of moeizaam naar orders worden gekopieerd en is het activa-register is niet gekoppeld aan de activarekening van het grootboek. Ook accepteert het systeem creditnota’s van leveranciers niet. Om dit te omzeilen boekt Tabeshold het artikel toch in (waardoor het in de voorraad wordt opgenomen) en factureert vervolgens de leverancier. Kortingen worden wel in de factuurprijs berekend, maar het systeem is niet in staat die op de factuur zichtbaar af te drukken; aanpassing blijkt mogelijk maar is niet standaard. Tot zijn lijst met problemen rekent Schalders ook de magazijnmodule die alle rapportages over het logistieke systeem per maand aflevert, en niet dagelijks en de salarisadministratie die nog steeds niet op orde is. Bovendien blijft Tabeshold verstoken van enige support, omdat SAP op het standpunt blijft staan dat Tabeshold eerst alle uitstaande facturen moet voldoen.
"Inmiddels heeft Tabeshold meer dan 1 miljoen gulden geïnvesteerd in een project, dat op een drama is uitgelopen. Aan openstaande en discutabele facturen van SAP resteert een bedrag van bijna 80.000 gulden. Directeur Schalders zegt dat hij van de hele investering af wil. Hij bereidt een miljoenenclaim voor. "Tabeshold moet van meet af aan beginnen. Het is aan de veerkracht van het bedrijf te danken dat het dit SAP-project heeft doorstaan en deze nachtmerrie van zich heeft afgeschud.
SAP doet, geconfronteerd met de belevenissen van Tabeshold, de kwestie aanvankelijk af als ‘een geïsoleerd incident, één op de meer dan vijfhonderd geslaagde implementaties van R/3, waarvan tweehonderd in het segment midden- en kleinbedrijf’. De reactie van SAP is onverkort in een apart kader opgenomen.

Paulus Eras, freelance medewerker

Reactie SAP Nederland
"Het is nog niet eerder voorgekomen dat er op deze wijze over een implementatie geschreven wordt. Het doel van SAP en haar partners is uiteraard alle klanten succesvol, binnen de gestelde implementatietijd en budget, met R/3 te laten werken. Het spreekt voor zich dat er bij elke succesvolle implementatie voldoende aandacht moet zijn voor enkele randvoorwaarden, zoals: gebruik maken van gecertificeerde apparatuur, het trainen van medewerkers en het opvolgen van installatie-adviezen voor een optimaal resultaat. Internationaal werken zo 8.000 bedrijven dagelijks met hun R/3-systeem. Ook bedrijven in Nederland uit het middensegment en werkend in dezelfde sector gebruiken R/3. Het resultaat hiervan is een tevreden gebruikersvereniging.
De service-afdeling van SAP die de implementatie vorig jaar bij Planhold heeft verzorgd, is ervan overtuigd dat de implementatie succesvol was. Dit was destijds een wederzijds gevoel. Zodanig zelfs, dat Planhold haar medewerking verleende aan het schrijven van een successtory over de implementatie. Deze successtory is voor een deel in het artikel van de heer Eras overgenomen. Een persbericht, zoals genoemd in het artikel, is nooit in voorbereiding geweest.
In het artikel wordt ook een aantal functionele beperkingen genoemd van R/3. Dit is niet correct. Een groot deel van deze functies zijn zeer zeker aanwezig en worden ook door vele klanten ingezet.
Tot slot is en wordt er vanzelfsprekend veel overleg gevoerd met Planhold. Wij hopen en vertrouwen dat met dit overleg ook deze relatie weer de vorm aanneemt die SAP met al haar relaties nastreeft. Uitgaande van dit vertrouwen, en omdat wij ons vanuit respect voor onze klanten principieel niet uitlaten over klantsituaties, willen wij verder niet inhoudelijk ingaan op het artikel.

Etienne Stouten, managing director SAP Nederland

Serie over erp
Computable heeft in een reeks artikelen de invoering van een bedrijfsbreed erp-programma in Mid Ocean, een im- en exporterend bedrijf, beschreven. In de eerste aflevering (1 mei) bleek dat erp meer is dan het automatiseren van een bedrijfsproces: 60 procent van het werk ging op aan zendingswerk onder de leden van de raad van bestuur en organisatieveranderingen, en slechts 40 procent bestond uit invoering van het systeem. In de tweede aflevering (5 juni) kwam de integratie van het systeem in het bedrijf aan de orde. De derde aflevering (10 juli) stond in het teken van trainen van de medewerkers. In de vierde aflevering (17 juli) ging SAP R/3 bij Mid Ocean live.
In deze aflevering het verslag van een minder geslaagde implementatie van R/3.

De complete serie: