Om ‘groepsproblemen’ aan te pakken nemen organisaties steeds vaker hun toevlucht tot ‘groupware’. Hoe is de stand van zaken in Nederland? Worden beloftes ook waargemaakt? Dit voorjaar werd onderzoek gedaan naar verspreiding en gebruik van groupware. Meer dan eenderde van de betrokken organisaties geeft aan binnen nu en twee jaar de faciliteiten uit te breiden. In de praktijk worden ook de plaatsonafhankelijke mogelijkheden nog niet volledig benut. Een analyse door twee deskundigen.
Dagelijks gaat veel tijd verloren met mislukte pogingen om afspraken te maken met klanten, collega’s of leveranciers. Nog tijdrovender is het bijeen brengen van mensen voor overleg, zeker als ze zich geografisch op meerdere locaties bevinden of een ambulante functie hebben. En ‘last but not least’ wordt vaak slechts een beperkt deel van de aanwezige kennis in een organisatie met collega’s gedeeld.
Problemen waar vele organisaties tegenaanlopen en die hen ertoe bewegen ‘groupware’ aan te schaffen. In hoeverre is het gebruik van groupware doorgedrongen in Nederland? En belangrijker nog: worden de beloftes toegeschreven aan groupware ook in de praktijk waargemaakt?
Moret Ernst & Young Management Consultants heeft dit voorjaar onderzoek verricht naar verspreiding en gebruik van groupware. Een korte algemene vragenlijst heeft geleid tot de selectie van 77 respondenten die een 25 pagina’s tellende vragenlijst hebben ingevuld, gericht op specifieke toepassingen. Omdat de vragenlijsten niet willekeurig zijn verspreid (de expert- en sneeuwbalmethode is gebruikt) is de respons op de 77 vragenlijsten niet statistisch te generaliseren. De onderzoeksgegevens lenen zich wel voor kwalitatieve analyse. De gegevens uit de vragenlijsten zijn verder aangevuld door het voeren van 18 diepte-interviews met gebruikers. Hierdoor is meer inzicht verkregen in de mechanismen die een succesvolle implementatie bepalen.
Begripsbepaling
Voordat ingegaan wordt op de uitkomsten van het onderzoek is eerst wat aandacht voor het begrip groupware nodig. Deze container-term kan verwarring veroorzaken. De meest algemene benadering ’toepassingen die mensen laten samenwerken’ is zo ruim dat zonder al te veel moeite vrijwel elke toepassing onder deze definitie valt. Ook erp-pakketten (enterprise resource planning) verbeteren immers de samenwerking tussen mensen, zonder dat deze aangeduid kunnen worden als groupware. Een belangrijk onderscheidend kenmerk van groupware is dat de toepassingen er vooral op zijn gericht de samenwerking te bevorderen van gebruikers die zich op een bepaald moment op verschillende locaties bevinden, maar aan eenzelfde of aan een aan elkaar gerelateerd proces werkzaam zijn.
Een lastige bijkomstigheid is dat de begrippen groupware en intranet steeds meer met elkaar verweven raken. Functioneel gezien zijn beide toepassingen ook hetzelfde. De achterliggende techniek verschilt echter: intranet-oplossingen zijn gebaseerd op Internettechnologie en groupware op de technologie van de leverancier.
E-mail in Nederland
Groupware in Nederland beperkt zich vooralsnog met name tot ‘electronic mail’, gemeenschappelijke databases en elektronische agendering. Van alle groupware-toepassingen is e-mail de enige die volledig is ingeburgerd. Uit het onderzoek blijkt dat meer dan 90 procent van de Nederlandse bedrijven e-mail tot haar beschikking heeft.
Een meerderheid van de bedrijven bezit ook een gemeenschappelijke database en/of een elektronisch agendasysteem. Vooral Lotus Notes en Outlook van Microsoft zijn populair. In veel gevallen blijkt echter dat het gebruik van deze toepassingen nog niet optimaal is. Volgens succesvolle gebruikers kan een gemeenschappelijke database voordelen bieden ten aanzien van ‘information sharing’, informatie-beheer en de uniformiteit en betrouwbaarheid van informatie. Databases worden daarom vaak gebruikt om het kennismanagement vorm te geven. Niettemin blijken gemeenschappelijke databases nog in ontwikkeling te zijn. Zij worden vooral gebruikt voor het opslaan van oude informatie die voorheen op alternatieve wijze werd beheerd. Het gebruik van gemeenschappelijke databases inspireert blijkbaar nog niet tot het anders omgaan met informatie. Daarnaast is het aantal databases nog klein. De meeste organisaties beheren niet meer dan vijf gemeenschappelijke databases. Ook bestaat in veel gevallen weerstand om kennis in een gemeenschappelijke databases op te slaan, waarover verderop in dit artikel meer.
Het beeld bij elektronische agendering is niet veel anders. De mogelijkheden zijn groot: een centrale agenda op de computer maakt afspraken van collega’s inzichtelijk waardoor bijvoorbeeld sneller nieuwe afspraken kunnen worden gemaakt. Niet alle mogelijkheden worden echter benut. De elektronische agenda wordt nog maar weinig gebruikt voor het plannen en reserveren van afspraken. Het reserveren van vergaderruimtes of cateringfaciliteiten gebeurt al helemaal hoogst zelden per computer. Daarnaast is bij veel bedrijven nog sprake van een pilot-project: relatief een klein aantal werknemers heeft toegang tot de agenda.
Creativiteit-verhogend
Een aantal groupware-toepassingen, zoals document management-systemen (dms), groupware-maatwerk en video- en dataconferencing krijgt langzaam maar zeker voet aan de grond. Hierbij is echter vaak nog sprake van experimenteren. Een ‘documentmanagement’-systeem bijvoorbeeld dat ervoor zorgt dat documenten elektronisch, platform-onafhankelijk en organisatie-breed beschikbaar zijn en kunnen worden bewerkt. Dat lijkt een verbetering in vergelijking met de papieren archieven, waarbij dossiers slechts aan één persoon tegelijk konden worden uitgeleend en waarbij altijd het gevaar bestond dat dossiers kwijtraakten. Een dms maakt papieren archieven grotendeels overbodig, maar toch houden veel organisaties er naast hun dms nog gewoon een compleet papieren archief op na.
Video- en dataconferencing is voornamelijk een interne aangelegenheid. Dat videoconferencing ook handig kan zijn voor dat acquisitiegesprek in Zwitserland wordt onderkend, maar in de praktijk stapt men nog altijd in het vliegtuig.
Co-authoring, Group Decision Support Systems (gdss) en Front-ends worden in Nederland nog nauwelijks toegepast. Als je de definitie van ‘co-authoring’ niet te strikt neemt, dan zou je kunnen zeggen dat het vaak wordt toegepast. Formeel is co-authoring de toepassing die het mogelijk maakt met meerdere gebruikers op verschillende fysieke locaties tegelijkertijd aan hetzelfde document te werken. Maar ‘real-time’ co-authoring komt in Nederland zelden voor. Sequentieel co-authoring waarbij mensen niet tegelijkertijd aan een stuk werken, is door e-mail natuurlijk allang geen novum meer.
‘Group decision support systems’ komen nauwelijks in Nederland voor. Dergelijke elektronische vergadersystemen ondersteunen besluitvormingsprocessen binnen groepen rondom ongestructureerde problemen. Zo kunnen mensen met een gdss, eventueel vanaf verschillende locaties, elektronisch brainstormen. Het systeem zorgt er ondermeer voor dat de resultaten van elke individuele bijdrage worden gegroepeerd en zichtbaar worden gemaakt voor de deelnemers. Daarna ordent het gdss de gespuide ideeën en kan zij stemmingen verzorgen. Een voordeel van een gdss is wederom de tijdwinst en de plaatsonafhankelijkheid. Maar het belang van de objectieve wijze waarop ideeën worden gegenereerd mag niet worden onderschat. Omdat iedere deelnemer anoniem vanachter de PC zijn of haar visie naar voren kan brengen, bestaat geen gevaar dat goede ideeën worden afgeschoten omdat bijvoorbeeld de initiator niet goed ligt in de groep. Dit verhoogt de creativiteit en vergroot het aantal mogelijkheden waaruit dient te worden gekozen. Tot slot heeft gdss als voordeel dat tijdens het brainstormen en de besluitvorming automatisch documentatie wordt vastgelegd. Er hoeven dus niet apart aantekeningen te worden gemaakt die na afloop moeten worden uitgewerkt.
‘Front-end’ onbekend
Het onderzoeksbureau Gartner spreekt de verwachting uit dat in het jaar 2000 het gebruik van gdss’en nog steeds beperkt zal zijn. Niet meer dan 15 procent van de ‘Fortune 1000-companies’ zal dan gebruikmaken van een ‘group decision support system’ (‘0.8 probability’). De investeringen voor gdss zijn dan ook niet gering: electronic meeting rooms moeten voor gdss speciaal worden ingericht en de mensen die ermee gaan werken dienen opgeleid te worden. De Gartner Group denkt dat gdss’en meer zullen worden gebruikt als same time/different place-ontmoetingen gemeengoed worden.
Dat ‘front-ends’ nog weinig zijn doorgedrongen, lijkt vooral te maken te hebben met de geringe naamsbekendheid van deze groupware-toepassing. Bijna 40 procent van de ondernemingen heeft nog nooit van deze toepassing gehoord. Front-ends kunnen worden gebruikt om personen toegang te geven tot transactieverwerkende systemen door middel van het gebruik van groupware-technologie. Een bekende en zeer sterk opkomende Front-end is de webbrowser, zoals Netscape Navigator en Microsoft Internet Explorer. Om bestaande applicaties via een webbrowser te kunnen benaderen, dienen die applicaties ‘web-enabled’ te worden gemaakt. Een ander voorbeeld is te vinden bij banken. Zij bieden hun cliënten steeds vaker de mogelijkheid om thuis met een browser via Internet bankzaken af te handelen. Met behulp van een of enkele wachtwoorden kunnen cliënten bijvoorbeeld eenvoudig bedragen overschrijven, hun saldo opvragen of een spaarrekening openen.
De voordelen van Front-ends zijn talrijk: het bevordert plaats- en tijdonafhankelijk werken, zorgt voor uniforme user-interfaces, is eenvoudig in het onderhoud en veel partijen kunnen tot het transactieverwerkende systeem toegang krijgen.
Spoedig volwassen
De implementatie van groupware is in de meeste gevallen niet meteen een succes. Een kleine 90 procent van de ondervraagde gebruikers beschouwt de eigen toepassing nog als instabiel. Overigens meent driekwart dat tussen nu en 2000 hun groupware-toepassing volwassen zal zijn.
Waar gaat het dan vooralsnog mis met groupware? Vaak blijken de verwachtingen te hoog gespannen en wordt te weinig rekening gehouden met obstakels bij de invoering. Denk aan een gebrekkige technische infrastructuur of onvoldoende kennis van de werknemers die met de toepassing moeten gaan werken. Dit laatste is niet alleen op te vangen met gebruikerstrainingen. Neem bijvoorbeeld het gebruik van e-mail: sommige medewerkers lezen hun mail twee keer per week, anderen elke dag. Voor een soepel functionerend, elektronisch postsysteem kan het nodig zijn afspraken te maken over het lezen en beantwoorden van mail.
Soms is er sprake van weerstand uit delen van de organisatie. Typerend is het voorbeeld van een groot IT-bedrijf waar het management de invoering van een organisatie-breed intranet als een goede kans zag om het kennismanagement van het bedrijf te verbeteren. Het bedrijf zette een gemeenschappelijke database op in de hoop dat de medewerkers opgedane kennis en ervaringen daarin zouden vastleggen. Daar waren zij echter niet toe bereid; het vrijgeven van kennis zagen zij als een aantasting van hun concurrentiepositie ten opzichte van hun collega’s. Hun waarde in de markt wordt immers bepaald door kennis! Deze weerstand is te ondervangen door de wijze waarop het groupware-project vorm krijgt. Indien medewerkers in eerste instantie alleen informatie moeten aanleveren, is voor hen niet direct zichtbaar welke voordelen het hun oplevert. Medewerkers dienen te worden overtuigd van het individueel nut door ze vanaf het allereerste begin te informeren. Daarnaast is het ook van cruciaal belang dat het management de invoering steunt. Groupware lijkt te vaak nog het initiatief van een vooruitstrevende chef Automatisering te zijn. Hierdoor dreigt het verandermanagement dat samenhangt met de invoering naar de achtergrond te verdwijnen. Weerstand tegen het gebruik neemt zo eerder toe dan af. Tevens blijken organisaties regelmatig te kiezen voor een te kleine gebruikersgroep, waardoor de groupware-toepassing niet aanslaat. Sommige ‘stations’ in de informatieketen zijn dan niet aangesloten, waardoor de informatiestroom blokkeert. Hiermee verdwijnt een groot gebruikers-voordeel.
Groeiende belangstelling
Ondanks de problemen bij implementatie, de onvolledige benutting van de mogelijkheden en de grote onbekendheid van veel toepassingen is wel sprake van een toename van het gebruik van groupware. Meer dan eenderde van de in het onderzoek betrokken organisaties geeft aan binnen nu en twee jaar de groupware-faciliteiten uit te breiden met extra functionaliteiten. Ook zegt een kwart binnen nu en 2000 de huidige groupware-toepassingen voor meer werkplekken toegankelijk te maken. Bovendien is een verspreiding van groupware-gebruikers over verschillende branches waar te nemen. Een aantal jaren geleden kon nog een sterke concentratie van groupware-toepassingen bij het bank- en verzekeringswezen worden gesignaleerd. Op dit moment echter zijn ook de groothandel en industrie, (semi-)overheid en de zakelijke dienstverlening intensieve gebruikers van groupware.
In literatuur wordt vaak de plaats- en tijdonafhankelijkheid van groupware als een van de belangrijkste voordelen genoemd. In de praktijk blijkt echter dat de plaatsonafhankelijke mogelijkheden voor het gebruik nog niet volledig worden benut. Hierin speelt gewenning een grote rol. Gewenning aan de techniek, maar ook aan een andere manier van communiceren. Aan de gebruikerskant zou meer met de plaatsonafhankelijke mogelijkheden kunnen worden geëxperimenteerd, zeker waar dit bijdraagt aan de slagvaardigheid.
Andere dimensie
In dit verband is ook de vraag interessant in hoeverre de politiek de groupware-toepassingen op waarde weet te schatten. Door groupware krijgt het begrip ruimte een andere dimensie. Fysieke aanwezigheid voor het bijwonen van een vergadering of overleg, of het zoeken in een archief is door groupware niet meer vereist. Hier liggen grote kansen om vraagstukken ten aanzien van mobiliteit en de vastlopende infrastructuur in Nederland, vanuit een andere invalshoek dan alleen bijbouwen, te benaderen.
Groupware-toepassingen hebben de potentie om een win/win-situatie tot stand te brengen: vergroting van de slagvaardigheid binnen het bedrijfsleven en een afnemende belasting van de (geasfalteerde) infrastructuur.
Drs. M.J. Fraanje, consultant bij Moret Ernst & Young Management Consultants
Drs. N.M.J. Roozemond, projectleider bij Management Studiecentrum
Onderzoeksrapport
Voor bovenstaand artikel is gebruik gemaakt van het onderzoeksrapport ‘Werkt Groupware?; Onderzoek naar Groupware/Intranet-gebruik in Nederland’ gepubliceerd door Moret Ernst & Young Management Consultants te Utrecht.
