Eindelijk is het zo ver. Na een half jaar hard werken aan het systeem, trainen van de medewerkers, voortdurend overleg en testen, kan bij de Barnevelder handelsonderneming Mid Ocean het ERP-pakket SAP R/3 live. In Hong Kong vreest een medewerker al voor zijn baan.
Maandag 29 juni gaat SAP R/3 bij Mid Ocean live, na een periode van ruim een half jaar waarin het erp-pakket volgens de zogeheten Asap-methodiek en onder de vigeur van een gentlemen’s agreement tussen Mid Ocean, SAP en IMC in het bedrijf is ingevoerd. De datum is niet toevallig, en ligt tussen twee seizoenperioden. Hierdoor wordt het serviceniveau – Mid Ocean garandeert de afnemers dat verkooporders binnen 48 uur afgeleverd zijn – nauwelijks geweld aangedaan. Maar op de vrijdag ervoor moet het projectmanagementteam toch enkele tegenslagen incasseren. Door problemen in de programmatuur verloopt de conversie van de voorraden niet helemaal goed. Dat wordt gecorrigeerd. Op zaterdag voert een grote groep verkopers de openstaande orders handmatig in. Dan blijkt de instelling van de tijden waarmee SAP in de beschikbaarheidscontrole rekening houdt, niet correct te zijn. Dat wordt eerst hersteld. Aan het eind van de dag zitten er 1250 orders in het systeem; de niet-druk orders (dat zijn orders waar minder bewerkingen voor nodig zijn: relatiegeschenken en premiums zonder opdruk) worden zelfs in minder dan vier uur ingevoerd. Een voorzichtig optimistisch projectmanagementteam rijdt zondagochtend om 01.00 uur naar huis.
Helpdesk
Niettemin houdt het team rekening met problemen op de werkplek. Daarom wordt er een interne helpdesk ingericht (via de interne e-mail onder Helpdesk te vinden). De briefing hierover aan alle medewerkers vindt plaats op de maandagochtend om 08.30 uur; de procedure wordt doorgesproken. Deze eerste-lijns-helpdesk wordt bemand door leden van het projectmanagementteam en de consultants. Voor het melden van problemen is in Microsoft Outlook een formulier aangemaakt – het SAP-probleemformulier -, een emailbericht met een voorgedefinieerde structuur. Gebruikers kunnen hun naam opgeven, de transactiecode (dat is de functie die een medewerker opstart) en een gedetailleerde beschrijving. De bemanning van de helpdesk kent elk probleem een nummer toe. Een medewerkster van het projectbureau zorgt voor de communicatie naar de medewerkers, inclusief de buitenlandse vestigingen.
Gijs van Arken, lid van de raad van bestuur van Mid Ocean en het projectmanagementteam trekkend, vertelt tijdens de briefing: "Rode draad zijn de bpp’s, de business process procedures. Houd die er bij, noteer waar ze niet kloppen, maar wijk niet af. Binnen SAP R/3 zijn er met betrekking tot veel aspecten meerdere wegen die naar Rome leiden, en dat kunnen de medewerkers achter hun scherm niet overzien."
"Afwijkingen moeten meteen via het meldformulier gemeld worden bij de eerstelijns help desk, maar worden eerst met de hoofdgebruiker doorgesproken. Die zal de melding beoordelen op urgentie en verder kanaliseren. Vervolgens stellen wij de prioriteiten vast. Sleutelfiguren en consultants op de helpdesk kunnen meteen vragen beantwoorden".
"We gaan ervan uit dat de medewerkers tijdens het werk nog onwennig tegenover bepaalde dingen staan. Anders is het, wanneer er problemen zijn tijdens het invoeren van een verkooporder of in het magazijn bij het picken. In dergelijke gevallen is de eerste-lijns-hulp onmiddellijk beschikbaar".
"Onze eerste prioriteit is dat het proces goed loopt, zodat we binnen enkele dagen zekerheid hebben. Streefomzetten hebben nu even geen prioriteit. Als we dit goed doen, kunnen we later een inhaalslag maken."
Rob Rozendal, de door Mid Ocean aangetrokken externe projectleider van IMC, meldt: "De komende dagen gaan we de mogelijke problemen vastleggen. Niet elk probleem kan meteen worden opgelost. Daarvoor vraag ik begrip. Doe niet meteen negatief. Probeer niet te doen alsof jouw problemen de belangrijkste zijn".
Tijd en energie
En dan de authorisatie van de medewerkers. Het projectmanagementteam heeft de authorisatie globaal geregeld. Een aantal functies is gescheiden. Bepaalde medewerkers zijn aangewezen om bijvoorbeeld klanten ‘aan te maken’ of artikelen in de voeren. Op die authorisatie kunnen foutmeldingen komen. De medewerker noteert dan om welke functie het gaat. De bedoeling is dat de authorisatie binnen het eigen functiegebied en binnen de werkmaatschappij waarvoor de medewerker werkt, komt te liggen.
In de briefingroom is de spanning van de gezichten af te scheppen. Een rustige Gijs van Arken deelt mee: "Belangrijk is dat iedereen bereikbaar is of zegt hoe die te bereiken is. Om 09.00 uur starten we met het inleggen van de verkooporders; dan gaat het systeem open. Voor andere functies is het precieze tijdstip nog niet bekend. Controleer in elk geval de orders die vandaag moeten worden uitgeleverd".
Het projectmanagementteam wil namelijk eerst de basisprocessen aan een laatste test onderwerpen: het inboeken van de eerste container, het afwerken van de verkooporder en de facturatie in beide processen.
Intussen staan al vier containers uit Rotterdam gereed. De magazijnmedewerkers hebben die al gedeeltelijk gelost en de artikelen alvast in de buurt van de door het systeem nog aan te wijzen magazijnlocaties geparkeerd.
Gijs van Arken, teruggekeerd in zijn kantoor dat tijdelijk tot zenuwcentrum van de gehele operatie is gebombardeerd: "Het is indrukwekkend hoeveel tijd en energie alle medewerkers in het project hebben gestoken. Er is de afgelopen dagen keihard gewerkt, het is nu een kwestie van de laatste loodjes".
De eerste probleemmeldingen komen die maandagochtend nog langs de reguliere weg binnen, maar zijn van eenvoudige aard.
Stappenplan
Aan het live gaan ligt een zogeheten ‘cutover’-plan ten grondslag, een stappenplan dat, deels op volgorde, voor de periode 5 juni tot en met 29 juni gedetailleerd een aantal onderwerpen met bijbehorende deadline beschrijft. Het gaat daarbij ondermeer om het direct live gaan, de status, de uitdraaien, de communicatie met de medewerkers, de trainingen, enzovoort. De voor dat deel verantwoordelijke teamleiders zetten daarvoor, als dat onderwerp succesvol is afgewerkt, hun handtekening.
De Asap-methodiek blijkt nu een goed instrument om werkzaamheden gekoppeld te houden. Immers, ook de triviale werkzaamheden, zoals het maken van notulen, gaan door. Het ‘cutover’-plan houdt dat allemaal in de gaten.
Conversie blijkt een belangrijk onderwerp en is in feite een megatest. Het gaat om dynamische gegevens, open orderposities en open inkooporders waarmee de medewerkers pas kunnen starten als het systeem er staat.
Hans Kramer, hoofd automatisering bij Mid Ocean: "We hebben gezien dat die gegevens in beperkte mate handmatig geconverteerd moesten worden. Eén ding hebben we bewust overgeslagen: de ‘final going live check’. De vraag bleef immers: is het systeem groot genoeg om ons bedrijfsproces te ondersteunen. Maar dat is ongemerkt voorbij gegaan. Checks zijn nu binnen 0,2 seconden te maken, waarmee dat ergerlijke wachten tot het verleden behoort.
Toch blijft het me frapperen hoe snel de medewerkers na intensief oefenen het werken met SAP onder de knie hebben gekregen".
Loyaliteit toegenomen
Inmiddels neemt Erik-Jan Schimmel, ceo van Mid Ocean, polshoogte in het zenuwcentrum.
"Ik heb voor dit project, net zoals de andere hier, binnen de raad van bestuur mijn nek moeten uitsteken en me er hard voor moeten maken. Het informeren van de leden van de raad bleek een delicate klus: de aandeelhouderswaarde speelt altijd een rol. Maar ik heb niet geaarzeld hen ook te informeren als we tegenslagen ondervonden".
"Nu de eerste fase van het project vrijwel achter de rug is, beseffen we pas hoeveel kracht en energie we erin hebben gestopt om het van de grond te krijgen. Ik heb in de raad geen alarmsignaal hoeven te geven dat we het niet zouden halen. Het kunststukje is geklaard, op enkele kleinere mankementen na".
"De implementatie van een erp-pakket als dat van SAP vraagt om veel flexibiliteit bij medewerkers. Ik geef toe dat ik best wel heb getwijfeld. Zijn de mensen in staat vooruit te denken, zijn zij niet compleet vastgeroest in oude procedures en waarden? Kunnen zij met een van bovenaf opgelegd stuk onzekerheid omgaan? Voor mij is het grootste winstpunt dat het systeem er staat en dat de kwaliteit en de loyaliteit van de medewerkers enorm zijn toegenomen. Vrijwel iedereen heeft op zijn niveau ingebracht wat er van hem werd gevraagd. Slechts een enkeling is door de mand gevallen, maar die duidelijkheid is ook winst. Nu is een aantal essentiële functies ontstaan, bezet door mensen die ik niet kwijt wil".
"Daarnaast hebben we er alles aan gedaan geen lobbycircuit te creëren. Binnen een organisatie wordt altijd gekletst. Door een stakke lijn te volgen, hebben we daartoe geen kans gecreëerd".
"Het implementeren van een erp-pakket en het verbeteren van de interne efficiëntie is een eerste stap om het bedrijf in de markt te onderscheiden. Voorheen vroeg een omzetstijging van 10 procent de inzet van 15 procent meer mensen. Nu is uitbreiding van het aantal medewerkers bij forse omzetstijgingen niet meer aan de orde. Een van de medewerkers in Hong Kong bidt elke avond dat hij over drie maanden nog een baan heeft: hij ziet nu wat SAP R/3 kan. Inderdaad, een keihard gegeven, waar wij erg voorzichtig mee moeten omspringen. Intussen houden we wel de vinger aan de pols om te voorkomen dat medewerkers terugvallen in hun oude stramien en eigen winkeltjes gaan creëren".
Gijs van Arken: "Nu al hebben we bereikt dat medewerkers dingen overgeven aan anderen; de integratie van functies is al tamelijk ver gevorderd en blijkt eerder te zijn bereikt dan we aanvankelijk dachten. Binnen twee maanden organiseren we opfriscursussen om de mensen bij de les te houden".
Stressen voor deadline
"Mid Ocean is een recht-toe-recht-aan handelsonderneming, niet gewend aan goed geklede consultants. Van de externe consultants verwachten wij dat zij op alle niveaus binnen het bedrijf kunnen acteren en, voor zover nodig, ook een extra stapje kunnen zetten en niet hun eigen belang voorop stellen", schetst Erik-Jan Schimmel.
Consultant Rob Rozendal is een half jaar bezig geweest ‘Mid Ocean in SAP R/3 te stoppen en SAP R/3 zoveel mogelijk aan Mid Ocean aan te passen’. Op sommige onderdelen bleek SAP R/3 bepaalde filosofieën te hebben die strijdig zijn met de werkwijze van Mid Ocean.
Een voorbeeld. Bij Mid Ocean werd de verzending van orders geïnitieerd door de afdeling verkoop. SAP werkt echter met een ‘delivery due list’, waarbij de logistieke afdeling langs alle verkooporders loopt en op basis van bepaalde criteria verkooporders oppakt. Waar de efficiëntie in het magazijn voorheen werd aangestuurd door de commercie, is er nu een veel betere spreiding van de orders in het magazijn. SAP R/3 is gebaseerd op best practice.
Rob Rozendal: "De kunst is die verandering goed te begeleiden. Maatwerk is slechts een beperkt onderdeel van het werk. Zo’n organisatieverandering moet goed ’tussen de oren komen’".
Een ander voorbeeld is de nummering van de artikelen. SAP legt de artikelgegevens op groepsniveau vast, waar die voorheen per werkmaatschappij werden geregistreerd.
"Een consultant moet vaak zoeken naar een tussenoplossing en betrekt daarbij de verschillende mogelijkheden die SAP biedt. Wij bepalen de route. In een half jaar tijd hebben we intensief de Asap-methodiek gevolgd. Het was af en toe even stressen om de deadline te halen, maar zo’n methodiek blijkt dan toch te werken. Een dergelijke project is overigens alleen te doen als het projectteam snel beslissingen kan nemen. Binnen een half jaar tijd in een bureaucratische organisatie Asap doorvoeren is onmogelijk. En zijn de beslissingen eenmaal gevallen, dan kan men er niet meer op terugkomen, omdat daarmee de instellingen binnen het systeem onderuit worden gehaald".
Om 17.00 uur stopt Mid Ocean met het werk. De dag wordt afgesloten met het tijdrovende extra controleren van de voorraden en de locatie van artikelen. Het is ook mogelijk dat in de containers artikelen zitten die nog niet op voorraad staan. De eerste fase van het SAP-implementatieproject zit er op. Mid Ocean zit bij de eerste twaalf ondernemingen die Asap-gecertificeerd zijn. Dat wordt in de burelen van het bedrijf sober met koffie en een croissant van de lokale bakker gevierd. Gijs van Arken zucht eens en kijkt met enige weemoed terug op de afgelopen maanden.
"Tropenjaren ja, maar het is het waard".
Paulus Eras, freelance medewerker van Computable
Serie over invoering ERP
Computable beschrijft in een reeks artikelen de invoering van een bedrijfsbreed erp-programma in een im- en exporterend bedrijf. In de eerste aflevering (Computable, 1 mei) bleek dat erp meer is dan het automatiseren van een bedrijfsproces: 60 procent van het werk ging op aan zendingswerk onder de leden van de raad van bestuur en organisatieveranderingen, en slechts 40 procent bestond uit de daadwerkelijke invoering van het systeem. In de tweede aflevering (Computable, 5 juni) kwam de integratie van het systeem in het bedrijf aan de orde. Medewerkers testten het systeem op zijn onderdelen. De derde aflevering (Computable, 10 juli) stond in het teken van het trainen van medewerkers. Zij werden aangesproken op hun eigen verantwoordelijkheid. De intensieve communicatie tijdens het complete project had hen echter doordrongen van de noodzaak van de trainingen. In deze vierde en laatste aflevering gaat SAP R/3 bij Mid Ocean live.
De complete serie:
Uittreksel stappenplan
Checklist for going live
Finalize Document Layouts
Request for Quotation Hong Kong
Finalize interfaces/programs
Conduct End User Training
Mid Ocean
Mid Ocean Trading Group is een handels- en distributiebedrijf dat zich concentreert op de markt voor relatiegeschenken en premiums. De groep omvat verschillende zelfstandig opererende werkmaatschappijen. Inkoop, logistiek en financiën zijn wel gecentraliseerd. Een van de werkmaatschappijen is KCF Products in Barneveld, een internationale onderneming met ruim zestig medewerkers in vaste dienst en een omzet van honderd miljoen gulden. KCF levert uitsluitend aan de groothandel. Mid Ocean Distributie is het distributiebedrijf van de groep. Deze werkmaatschappij houdt een slordige 25 miljoen artikelen op voorraad in een magazijn van 24.000 vierkante meter. Het bedrijf levert binnen 48 uur na acceptatie van de order uit. In Hong Kong is de centrale inkooporganisatie, Mid Ocean Hong Kong, gevestigd.
