Na veel zendingswerk bij het bestuur en na de integratie van SAP R/3 in het bedrijf zijn nu de medewerkers van KCF aan de beurt: trainen, trainen en nog eens trainen. Veel wordt overgelaten aan de eigen verantwoordelijkheden. De intensieve communicatie tijdens het hele project heeft de medewerkers echter doordrongen van de noodzaak van de oefeningen.
KCF te Barneveld is een im- en exportbedrijf op het gebied van relatiegeschenken en premiums, en een werkmaatschappij van Mid Ocean. Alle medewerkers van KCF zijn ingedeeld in een trainingsschema. Tijdens twee groepssessies van elk 25 medewerkers hebben de leden van het projectteam eerst een overzicht gegeven van alle processen binnen KCF. Vervolgens is in een soort basic class een beknopte beschrijving van SAP R/3 gegeven en zijn de medewerkers vertrouwd gemaakt met het systeem. De volgende stap is dat groepjes van vier tot acht mensen – afhankelijk van de functies – gedurende vier uur durende sessies in drie dagen getraind worden in algemene begrippen, de werking van het pakket en masterfilters. Aan het einde van elke sessie worden toegespitste oefeningen gehouden. De trainingen vinden plaats in een fysiek andere locatie dan de werkplek: ‘anders zijn ze steeds bezig met andere dingen’.
Kern van het cursusmateriaal vormen de zogeheten Business Proces Procedures (BPP), die zijn vastgesteld voor de basisfuncties; procedures zoals het inloggen van orders. Het begint met de uitvoering van eenvoudige orders. Deze opstap dient ervoor de medewerkers ‘een goed gevoel te geven’.
Debiteurenbeheer
De oefensessie wordt later uitgebreid met ingewikkelder oefeningen, zoals het oplossen van BTW-problemen, afwijkende leveringscondities, voorraadbeheer en kredietbeheer (credit management). Mid Ocean heeft alle debiteuren verzekerd dat risicobeheer nu eenmaal niet met eigen middelen is op te vangen. Het bedrijf houdt de door de verzekeringsmaatschappij gestelde limiet aan en de klant hoeft niet vooruit te betalen. Bij het accepteren van orders doen zich verschillende mogelijkheden voor: Mid Ocean hanteert een limiet van nul, hetgeen betekent dat klanten vooruit moeten betalen; het bedrijf houdt de limiet van de verzekeringsmaatschappij aan, of houdt uit commerciële overwegingen een interne limiet aan. Een debiteurenbeheerder houdt de vinger aan de pols en kan blokkeren. De medewerkers worden getraind om de consequenties te leren overzien van het feit dat een klant is geblokkeerd; zij leren hoe ze dat kunnen zien, en hoe zij op het scherm de openstaande posten kunnen zien. De grootste groep medewerkers die op SAP moeten worden getraind, bestaat uit mensen van de afdeling verkoop. Als het oefenen met SAP in die afdeling niet goed wordt aangepakt, gaat het meteen met dertig mensen fout.
"Debiteurenbeheer is bij veel bedrijven een functie van de administratie. Bij KCF is het echter een onderdeel van het commercieel beleid. Uiteindelijk draait het om het succes van de verkoper. Maar het is niet goed alles alleen van de verkoper te laten afhangen. Daarom is debiteurenbeheer een centrale functie", zegt groepscontroller Marnix van der Moolen.
Maar ook de magazijnmedewerkers moeten met het systeem uit de voeten kunnen. Vroeger bestond de interne logistiek vooral uit het zoeken van een plaats en het vervolgens plaatsen van een pallet. De belangrijkste verandering is dat het systeem nu zegt dat de heftruckchauffeur een pallet oppakt en op een bepaalde plaats neerzet.
Schools
Marnix van der Moolen: "De trainingen zijn zo schools mogelijk opgezet. Als we die vrijblijvend zouden geven, dringt het belang ervan misschien niet voldoende door. Medewerkers moeten ervan doordrongen zijn dat zij zichzelf, als zij niet mee doen, in het werkproces uitschakelen. Nu meedoen betekent eenvoudigweg dat zij na het live gaan van het systeem kunnen werken."
"Medewerkers moeten zich realiseren dat ze na de eerste halve dag cursus op zichzelf zijn aangewezen en meteen moeten gaan oefenen. Het is hun eigen verantwoordelijkheid om vervolgoefeningen te doen en ervoor te zorgen dat ze klaar zijn op de eigen werkplek. Na afloop krijgen alle medewerkers een certificaat. De intensieve communicatie tijdens het hele project heeft de medewerkers doordrongen van de noodzaak van de oefeningen."
Simultaan aan de trainingen in Barneveld krijgen de medewerkers in Hongkong een eindgebruikerstraining van drie dagen. In de vestiging in Hongkong werken twee functionele groepen: afdeling inkoop (merchandising) en afdeling verscheping (shipping), die de order overneemt op het moment dat de zending er uit moet. De training en het werken met het pakket geschieden in het Engels; SAP Hong Kong helpt daar bij.
"Hier spelen culturele verschillen. Hoe komen we er achter wat de Chinese medewerkers echt vinden van het nieuwe systeem, en hoe kunnen we managen dat zij klaar zijn op hun werkplek? Onze ervaring is nu dat dat pas kan als het hele project is afgerond", licht Gijs van Arken toe, die lid van de raad van bestuur van Mid Ocean is.
Geen cultuurschok
Hans Kramer, hoofd automatisering van Mid Ocean en lid van het projectmanagementteam, heeft de indruk dat de medewerkers de voordelen van het werken met SAP zien en enthousiast zijn.
"Aan de andere kant is het een complex systeem, dat intensieve voorbereiding en continu ondersteuning vergt. Hoe dan ook, het bedrijf moet zich voegen naar de filosofie van het pakket. Dat blijkt in de praktijk minder erg dan het lijkt. Zo dachten we dat de verandering van artikelnummers per werkmaatschappij in een systeem van centraal uitgegeven artikelnummers een grote cultuurschok met zich mee zou brengen, maar dat viel erg mee. Verkopers zijn niet geschokt door het feit dat artikelen een ander nummer hebben gekregen, als ze het artikel maar kunnen vinden."
"Veel zaken leken naar het gevoel van de projectmanagers te soepel te gaan. We vroegen ons af of mensen zich wel realiseerden welke veranderingen er spelen. Hoe dan ook, we hebben niet alle individuele wensen gehonoreerd. Alle processen, met welke interface dan ook, hebben we zo herkenbaar mogelijk willen houden. Uitgangspunt daarbij was: geen maatwerk. Met het ‘sales-document’ kan de verkoper alles razendsnel opzoeken."
Gijs van Arken vertelt: "In het begin van het project hebben we alles proberen terug te koppelen. We startten per slot van rekening met verschillende bedrijven. Dat vraagt om een strenge aanpak. Daardoor lijkt het alsof medewerkers erop achteruit gaan. Hun reactie is mij alleszins meegevallen; ik had gedacht meer draagvlak te moeten creëren. Het systeem wordt goed geaccepteerd, mits we de beperkingen uitleggen."
Hans Kramer vult aan: "Overigens zijn er wat de verkopers betreft geen beperkingen. Het is de oude situatie, maar de medewerkers moeten op een andere manier informatie opzoeken en soms dus op een andere manier werken. Kortom, voor hen geldt dat SAP in elk geval dezelfde functionaliteit en mogelijkheden biedt, en waarschijnlijk iets meer. Zoiets geeft vertrouwen bij de start. Als mensen denken terug te gaan, ontstaat weerstand."
Aanslag op organisatie
"Het implementeren van een erp-pakket pleegt een forse aanslag op de organisatie. Dat is geen kattenpis. We hebben dat zo realistisch mogelijk willen aanpakken, maar budgettair niet willen calculeren. De verkoop richting Oost-Europa en Rusland zijn aanwijsbaar gedaald; in één geval bleef de omzet met 1 à 1,5 procent achter. Dat accepteren we. Aan de andere kant verwachten we wel dat dat weer wordt ingehaald vanaf het moment dat mensen goed met SAP overweg kunnen", zegt Gijs van Arken.
De overgang naar een op erp gebaseerde werkwijze is gepland tussen de voorjaars- en eindejaarspiek, wanneer er omzetten anderhalf keer het gemiddelde worden gedraaid. De medewerkers zijn niet ’s avonds en in het weekeinde getraind.
"De tijd die mensen aan SAP besteden blijkt oneerlijk te zijn verdeeld", zegt Gijs van Arken. "Teamleiders maken veel overuren. Maar dat is nu eenmaal inherent aan de slag die de organisatie in nog geen zes maanden moet maken. Mensen leren door het systeem meer buiten de muren van de eigen werkplek te kijken, ze leren conceptueler te denken. Ze zien de organisatie, maken kennis met de verbeteringen, schonen hun werkzaamheden op en standaardiseren. Resultaat: het optimaliseren en stroomlijnen van de bedrijfsprocessen. Dat enthousiasmeert."
"Veel medewerkers komen op een hoger kennisniveau en kunnen vervolgens op een hoger niveau functioneren. Zoals de voorman die altijd in het magazijn bezig is en nu met een muis in zijn handen het logistiek proces wil managen."
Conversie
De planning van de techniek ziet er als volgt uit. Op dit moment worden de grafische gebruikersinterfaces op de werkplekken en de productiemachine geïnstalleerd. Het internationale netwerk en alle overige netwerken werken. De conversie is essentieel. De programmatuur voor de conversie is vrijwel gereed, er worden alleen nog wat puntjes op de i gezet. De testresultaten van verschillende proefconversies zijn al vergeleken met wat Mid Ocean voor ogen staat. De echte conversie is aanstaande. Ook zijn tussentijdse aanpassingen – zowel van de programmatuur die nodig is om SAP in te lezen als de interpretaties van hetgeen medewerkers op hun plek wilden hebben – achter de rug.
Voor de output gebruikt Mid Ocean in eerste instantie de standaardrapportages van SAP. Als die niet voldoen, grijpt het bedrijf (na het live gaan van het systeem) terug op varianten binnen SAP of op maatwerk. Dat wordt gemaakt met een SAP-script; een aantal documenten moet nog vervolmaakt worden zoals loglijsten, looplijsten, douanerapporten. De werklijsten zijn op een aantal punten aangepast, maar wel binnen SAP. Een ander voorbeeld is het margebegrip. De marge op de gefactureerde omzet is anders dan de marge in de SAP-lijst en vraagt om een andere interpretatie. Dat kan met andere plekken in het systeem botsen.
"We vragen dan ook van medewerkers dat zij zich zo snel mogelijk de SAP-terminologie eigen maken. Zij moeten leren op de SAP-manier te interpreteren, anders kost het het bedrijf een extra vertaalslag." Een lijstje met oude begrippen is uit den boze.
Voorbeelden: ‘material’ in SAP is niet te vergelijken met producent. En ‘division’ staat in SAP gelijk aan een productengroepering, maar is bij Mid Ocean een geografische groepering.
Een heikel punt vormde de punt- en kommanotering in Europese en Angelsaksische getallen. Dat is niet van belang ontbloot: hoe wordt bijvoorbeeld 3,000 kilo geïnterpreteerd? Het systeem is er nu op gebouwd met beide interpretaties overweg te kunnen: in Hongkong werken de medewerkers met de decimale punt en gebruiken bij duizendtallen een komma, de andere vestigingen volgen de Europese methode.
Volgende fasen
Nu al houdt het projectteam rekening met de situatie na het live gaan van het systeem. De raad van bestuur heeft strategische prioriteiten gesteld. De eerste fase van de implementatie van SAP R/3 had alleen betrekking op de basisprocessen die met artikelen op voorraad te maken hebben. In de tweede fase ligt de prioriteit op de logistieke en financiële functies en op de consolidatie van de drie operationele Mid Ocean-bedrijven: de administraties, de budgettering en de verkoopdoelstellingen. Daarnaast worden de branche-kantoren in Europa gekoppeld. In die tweede fase, die loopt van september tot en met december dit jaar, wordt SAP ook gekoppeld aan Mid Oceans intranet en het interne e-mailsysteem, dat overigens al door driekwart van de medewerkers wordt gebruikt. Daarmee wordt onder meer de aanwezigheidsregistratie verbeterd.
In de derde fase worden andere bedrijven van de Mid Ocean-groep ingepast, zoals de handelsmaatschappij die geen artikelen op voorraad houdt en anders gespecificeerde goederen verkoopt. Van weer andere bedrijven, zoals de drukkerij (laserdruk, tampondruk, zeefdruk), is nog niet bekend wanneer zij op het erp-systeem worden aangesloten.
Paulus Eras, freelance medewerker Computable
Mid Ocean
Mid Ocean Trading Group is een handels- en distributiebedrijf dat zich concentreert op de markt voor relatiegeschenken en premiums. Mid Ocean omvat verschillende, zelfstandig opererende werkmaatschappijen. Inkoop, logistiek en financiën zijn wel gecentraliseerd. Een van de werkmaatschappijen is KCF Products in Barneveld, een internationale onderneming met ongeveer zestig medewerkers in vaste dienst en een omzet van honderd miljoen gulden. Het bedrijf levert uitsluitend aan de groothandel. Mid Ocean Distributie is het distributiebedrijf van de groep. Het houdt 25 miljoen artikelen op voorraad in een magazijn van 24.000 vierkante meter. Het bedrijf levert binnen 48 uur na acceptatie van de order uit. In Hongkong is de centrale inkooporganisatie, Mid Ocean Hong Kong, gevestigd.
Serie over ERP-implementatie
Computable beschrijft in een reeks artikelen de invoering van een bedrijfsbreed erp-programma in een im- en exporterend handelsbedrijf. In de eerste aflevering (Computable, 1 mei) – bleek dat erp meer is dan het automatiseren van een bedrijfsproces: 60 procent van het werk ging op aan zendingswerk onder de leden van de raad van bestuur en organisatieveranderingen, en slechts 40 procent bestond uit invoering van het systeem.
In de tweede aflevering (Computable, 5 juni) kwam de integratie van het systeem in het bedrijf aan de orde. Medewerkers testten het systeem op zijn onderdelen. In de volgende aflevering komt het live gaan van het systeem aan bod.
De complete serie:
