Mijn nieuwste taak bij het Computer Centrum (CC) van de Universiteit van Zambia (UNZA) is het ondersteunen van een afdeling die diensten aanbiedt aan klanten buiten de universiteit. Ofwel het opzetten van een advies- en trainings-unit (CTU) in de hoofdstad. Mijn functie heeft nog steeds geen naam. Afhankelijk van de omstandigheden noem ik mijzelf ‘sales consultant’ of ‘organisatorisch adviseur’.
Gespecialiseerde computerkennis is schaars in Zambia. Er is geen universitaire opleiding voor én computerexperts verdwijnen meestal naar het buitenland. Wel zijn er veel kleine bedrijfjes die opereren in deze markt, maar kwaliteit en continuïteit vormen een groot probleem. De prijzen die gevraagd worden, kunnen een factor 10 schelen. Van standaards en kwaliteitsgaranties is geen sprake. Voor mij de ideale omstandigheden om zo’n afdeling beter op te zetten. CTU draagt de naam van de universiteit. Dit geeft de klanten een gevoel van zekerheid en continuïteit en veel bedrijven komen hierop af. Aan de andere kant kampt UNZA met grote financiële problemen. De overheid verkeert in geldnood door een enorme schuldenlast aan het buitenland. UNZA geniet bij de overheid minder prioriteit en wordt regelmatig gekort in haar budget. Het is dus maar de vraag hoelang UNZA met continuïteit wordt geassocieerd.
Waar is vraag naar in Zambia? In het land is het aantal mainframes op twee handen te tellen. Slechts een handvol bedrijven ontwikkelt zijn eigen software of verzorgt de aanpassingen; ondermeer de universiteit, de kopermijnen en het Ministerie van Financiën. Middelgrote bedrijven hebben op basis van Unix of Novell Server reeds netwerken aangelegd of zijn er mee bezig. Op het ogenblik is de vraag naar netwerkkennis, hardware-onderhoud, Microsoft Office-, Unix/database-training en software-ontwikkeling voor kleine applicaties (spreadsheets, databases) het grootst.
CTU richt zich vooral op trainingen in Microsoft Office en Unix/database, software-ontwikkeling en hardware-onderhoud. Voor UNZA onderhouden we een glasvezel-netwerk, een aantal centrale Unix- en Informix-applicaties en een honderdtal PC’s. Alle kennis is in huis en dezelfde mensen die UNZA ondersteunen lenen we ook uit aan klanten. Weer schijnbaar ideale omstandigheden.
We beschikken over kwalitatief goede mensen, die we niet 100 procent aan het werk hoeven te houden, maar die we kunnen inhuren. Felix, onze vervangend directeur, en ik moeten echter telkens weer veel moeite doen om de juiste mensen te krijgen. Laatst was het netwerk gedeeltelijk uitgevallen. Chris, een van onze medewerkers, zou diezelfde middag de cursus Unix Administration geven. Gelukkig was de beschadigde coaxconnector die ochtend snel gevonden, anders had de cursus uitgesteld moeten worden. Dit is ook mijn grootste angst als ik afspraken met klanten maak. Een enorme handicap, die pas opgelost kan worden als we genoeg werk hebben om meer mensen fulltime in dienst te nemen. Aan de andere kant zijn onze klanten erg makkelijk. Uitstel, een dag van tevoren meegedeeld, wordt als de normaalste zaak van de wereld beschouwd.
Het beter profileren van CTU is niet moeilijk. Tevreden klanten opleveren is de hoofdzaak. Naamsbekendheid en kwaliteit vormen mijn grootste zorg. Als de financiering voor de training en de examens rond zijn, zullen wij zo’n acht mensen in Microsoft Office certificeren. Tot nu toe heeft nog geen enkel bedrijf dit in Zambia bereikt. Het grootste risico dat CTU dan loopt is dat deze Microsoft-deskundigen snel een beter betaalde baan elders kunnen krijgen. De examens kunnen niet eens in Zambia afgelegd worden, maar in Zimbabwe of Zuid-Afrika.
Kwaliteitsnormen liggen hier heel anders dan in Nederland. De levensinstelling die alleen naar vandaag, deze week of misschien deze maand kijkt, maakt het leven aangenaam en makkelijk maar voor ISO-9001 ondoenlijk. Ik vraag mij wel eens af of de klanten het wel waarderen. Soms zegt een cursus met een certificaat voorzien van een stempel meer dan een inhoudelijk goed op gezette cursus.
Maar vergeleken met de gemiddelde Nederlandse informaticus zijn de Zambiaanse trainers geboren presentatoren. Ze hebben weinig voorbereiding nodig om iets heel natuurlijk over te brengen.
De volgende stap is het commercieel inzicht stimuleren. Buiten werktijd zijn de Zambianen heel inventief, speciaal in het verhandelen van bijvoorbeeld schoenen, sieraden en zelfs groente en eieren. Als we ons prestatieloonsysteem zo zouden uitbreiden dat iedereen commissie krijgt op de individuele omzet, zal die ook vanzelf groeien.
