Wie een tijdje in een IT-project meedraait zal herkennen dat communicatie dikwijls de gebeten hond is. Kan, vraagt Margo Groenewoud zich af, een communicatieplan hier iets aan veranderen, of blijft overleg in deze branche een illusie? Zij geeft ook een antwoord: "Organiseer communicatie."
Een communicatieplan is onmisbaar voor een efficiënte IT-implementatie, beweert Rose Marie Keijzer in het artikel ‘Woorden stroomlijnen veranderingen’ (Computable, 17 april). Een veilige bewering waar geen weldenkend mens over kan vallen. Maar wie een paar dagen in een gemiddeld IT-project meedraait zal herkennen dat communicatie wél vaak de zwarte piet wordt toegeschoven, terwijl de roep om verbetering niet meer dan een politiek correct statement lijkt. Kan een communicatieplan hier iets aan veranderen, of is communicatie in IT een illusie?
Keijzer schetst een situatie die oplosbaar lijkt door een tijdig geïmplementeerd en breed gedragen communicatieplan. Zij slaat daarmee voor het gemiddelde IT-project de plank volledig mis. Vraag een automatiseerder naar zijn project en hij zal vertellen dat zijn project anders dan alle andere is. Moeilijker, nooit eerder gedaan, complexer, politiek gevoeliger… meer afhankelijkheden, een onzekere status, regelmatig wisselende doelstellingen, onzekerheden over planning en budget. Neem als voorbeeld de grotere (overheids-) organisatie waar de automatisering is belegd in een facilitair bedrijf. Hier spelen veel méér factoren en belangen een rol dan de implementatie van product X op moment Y. Conclusie: communicatie is even dynamisch als de omgeving waarin gecommuniceerd wordt.
Kwantitatieve communicatie
Een tweede misverstand dat hiermee samenhangt wordt door Keijzer eveneens niet onderkend. Communicatie is namelijk veel meer dan informatieoverdracht. Vaak wordt de houding aangenomen dat als je maar voldoende informeert, de communicatie al aanmerkelijk verbeterd is. Het internet/intranet is bij uitstek een voorbeeld van een laagdrempelig communicatiemedium dat uitnodigt tot kwantiteit. Wie echter geen kwaliteit kan bieden moet geen informatie over de schutting werpen.
Waar Keijzer zich in wil onderscheiden is de suggestie van méér, andere, en vooral originele, communicatiemiddelen. Tegen de dynamiek van een gemiddeld IT-project is het inzetten van andere middelen echter niet opgewassen, hoe creatief die ook bedacht zijn. Ook de alternatieve middelen gaan namelijk uit van de klassieke communicatiestructuur: aan de ene kant de boodschapper en aan de andere kant de ontvanger. Informatieoverdracht in deze pure zin van het woord is weliswaar een belangrijk onderdeel van communicatie, de effectiviteit van communicatie is volledig afhankelijk van allerlei omringende factoren, zoals betrouwbaarheid, actualiteit en relevantie.
Flexibiliteit
De centrale valkuil van Keijzers suggesties is dat uitgegaan wordt van een gegeven eindsituatie. Vooruitlopend op die eindsituatie moet tijdig, gedoseerd en goed afgestemd met de klant of eindgebruiker in contact getreden worden. Maar hoe anders is de praktijk van IT. Voordat een nieuw product of een nieuwe omgeving is geïmplementeerd wordt een wirwar van wegen bewandeld. Er is het ontwikkeltraject, dat in het meest ideale geval een redelijk sequentieel verloop heeft. Tegen de achtergrond van deze fasen spelen allerlei cyclische processen, vaak in een interactieve verhouding tot elkaar. Denk aan ‘change’-procedures, certificatie en praktijktoetsingen, die samen goed zijn voor een dynamisch proces dat – ook door het spanningsveld tussen techniek en functionaliteit – soms ingrijpende gevolgen heeft voor het eindresultaat. Niet voor niets wordt wel eens de metafoor aangehaald van een klant die een sportauto krijgt, terwijl hij dacht een fiets besteld te hebben…
De communicatieverantwoordelijke heeft nu feitelijk twee keuzes: zich vanaf de start van het traject overal mee inlaten, of terugkomen wanneer iedereen klaar is. Terecht kiest ook Keijzer voor de eerste optie: inbedding van communicatie in het volledige traject. Maar hoe en wanneer laat zij de communicatiedeskundige de klant vertellen wat het wordt: de fiets of de sportwagen?
Beeld, beleid en besluit
Communicatie in een IT-project begint niet met een plan gericht op de communicatie met de organisatie, maar met de organisatie ván communicatie. Drie kernbegrippen spelen hierbij een rol: beeld, beleid en besluiten. De leidende vraag in dynamische IT-projecten met grote impact is: ‘Hoe houden we een eenduidig beeld vast tegen de achtergrond van enerzijds het statische uitgangspunt (beleid) en anderzijds de dynamische invloeden op dit uitgangspunt (besluiten)?’. Met een continu gedragen eenduidig beeld valt of staat de geloofwaardigheid van communicatie. Daarmee valt of staat niet alleen de acceptatie van het project, maar ook de sturing op het project.
De communicatie-verantwoordelijke in een (vooral grotere) IT-omgeving dient daarom een adviseur/manager te zijn die niet alleen extern gericht werkt, maar die om te beginnen goed op de hoogte is van allerlei organisatieprocessen, zoals relatiemanagement, overlegstructuren en besluitvorming. Daarnaast zal de deskundige vanzelfsprekend binnen de eigen projectorganisatie een verantwoordelijkheid moeten hebben voor de inrichting van deze processen. Pas in het verlengde hiervan ligt een verantwoordelijkheid voor communicatie in de klassieke zin van het woord, gericht op de acceptatie door de klant of eindgebruiker.
‘Woorden stroomlijnen veranderingen’ luidt de kop boven Keijzers artikel, maar de vraag lijkt meer: ‘hoe stroomlijnen we woorden?’. Hoe houden we het eindbeeld duidelijk en afspraken helder in een dynamische omgeving als IT? Communicatie begint met de inrichting en sturing van communicatieprocessen. In dit stadium wordt de brug gebouwd tussen techniek en organisatie. Het ‘over de brug komen’ met het eindresultaat en het communiceren in de klassieke zin van het woord is pas dan een realistische onderneming. Zonder deze context is communicatie in een IT-omgeving een niet te sturen doelstelling. Wel een populaire en in ieder geval een politiek correcte. Maar toch… een illusie.
Margo Groenewoud,
coördinator communicatie & opleidingen,
Logica – Overheidsdivisie
