Auto-leasebedrijf ALH administreerde het hele verkoopproces van ex-lease auto’s handmatig. Vanwege de fraudegevoeligheid kwam er een dringend advies om het proces te automatiseren. Met behulp van de ‘dynamic systems development method’ werd in razend tempo een systeem ontwikkeld. "Toch zijn de kwaliteit van de applicaties en de gebruikersacceptatie van groter belang dan de tijdwinst die bij de applicatiebouw te verkrijgen is", meent de betrokken IT-manager.
Veel automatiseerders hebben een wagen van de zaak. Zo’n lease-auto hoort bijna standaard tot het pakket secundaire arbeidsvoorwaarden. Weinig mensen zullen zich afvragen wat er met hun bolide gebeurt wanneer de lease-termijn is verstreken. Terwijl menigeen zich in zijn gloednieuwe heilige koe naar het werk spoedt, is de oude wagen bij een handelaar in tweedehands auto’s terecht gekomen en vervolgens weer doorverkocht. Bij Auto Lease Holland (ALH) in Gouda, een 100 procent dochter van ABN Amro Lease Holding, ondersteunt Els het verkoopproces van de auto’s die hun werk er op hebben zitten. Els is het Ex-Lease Systeem en werd in vijf maanden tijd ontwikkeld. Daarbij is gebruik gemaakt van de dynamic systems development method (dsdm), een tool- en platformonafhankelijke rad-methodiek. De ontwikkeltijd van applicaties kan er aanzienlijk mee worden bekort, volgens sommigen met een factor drie.
Bieden op alle auto’s
"Wekelijks komen zo’n 150 auto’s bij ons terug. Hetzij omdat ze ‘uit contract zijn gelopen’, hetzij omdat ze total loss zijn gereden. De gegevensbestanden van die auto’s worden van de administratie, waar ‘einde contract’ is geregistreerd, naar Els overgeheveld. Hierin wordt een selectie gemaakt van de auto’s die opnieuw worden ingezet en die verkocht gaan worden. In Els wordt een omschrijving gegeven van de wagen. Inmiddels zijn de auto’s op een groot industrieterrein terecht gekomen, waar ze op genummerde kavels worden geplaatst. Els stelt dan een kavellijst op, die naar de afnemers wordt gestuurd. We hebben een geselecteerd bestand van ruim vijfentwintig handelaren. Op de kavellijst staat een individuele code. Die hebben de afnemers nodig om in ons biedingensysteem te komen. Voor deze procedure hebben we gekozen om te voorkomen dat iedereen zomaar toegang tot het systeem kan krijgen", zegt drs. Roelof Vogelzang. Als IT-manager van ALH blijkt hij verrassend veel van de dagelijkse gang van zaken af te weten. Zo weet hij ook te vertellen dat de autohandelaren elke week naar het industrieterrein komen om de uitgestalde waar te bekijken.
"De handelaren zijn verplicht om op alle auto’s een bod uit te brengen. De bedragen worden in de applicatie ingevoerd. Dat kan op het industrieterrein of thuis op hun eigen computer. Met één druk op de knop verzenden ze de biedingenlijst naar de afdeling ex-lease. Elke donderdagmiddag om zes uur start een programma dat alle biedingen verwerkt en vervolgens met een verkoopvoorstel komt. In dat voorstel zit een bepaalde volgorde, waarbij de afnemers die het hoogste hebben geboden op de meeste auto’s het relevantst zijn. Met onze methode stimuleren we de handelaren om op zoveel mogelijk auto’s het hoogste bod uit te brengen", aldus Vogelzang.
Zegeningen
Els is sinds november 1996 in productie. Vogelzang kan dus inmiddels iets vertellen over de ‘zegeningen’ van het systeem. "We hebben recent een benchmark uitgevoerd. Het blijkt dat we het niet slechter doen dan de concurrentie. De afdeling ex-lease realiseert een goede opbrengst, deels vanwege de sterk toegenomen efficiency. Dat impliceert dat er op dit moment grotere hoeveelheden auto’s verwerkt kunnen worden. Verder heeft de goede opbrengst te maken met de markt voor tweedehands auto’s", weet Vogelzang.
Op de afdeling ex-lease werken nu nog zeven mensen. Dat is er één minder dan voorheen. Vogelzang: "Die inkrimping is mede het resultaat van projecten die we zijn gestart om de procesefficiëntie te verbeteren. Daarbij zetten we vanzelfsprekend IT in. We zijn gegroeid van 22.000 lease-auto’s in 1995 naar een wagenpark van 28.000 in 1997, terwijl we het personeelsbestand zelfs een beetje hebben kunnen inkrimpen. Er werken nu zo’n 175 mensen bij ALH, dat inmiddels ruim dertig jaar bestaat.
Een voorbeeld van zo’n project is de invoering van een combinatie van document-imaging en werkstroombeheer op de afdeling Schade. De schadefacturen worden bij binnenkomst gescand door iemand van de postkamer, van kenmerken voorzien en verder automatisch afgehandeld. In ruim zestig procent van de gevallen sluit het systeem het schadedossier af, doet een boeking naar de financiële administratie en stelt de factuur betaalbaar. Daarmee hebben we op de afdeling schade meerdere formatieplaatsen kunnen besparen."
Versnelde systeembouw
Terug naar Els, een applicatie waarvan de doorlooptijd vijf maanden is geweest. Drie maanden is er daadwerkelijk aan ontworpen en gebouwd. De overige tijd is gebruikt om de afdeling en de afnemers aan het systeem te laten wennen. Veel tijd is gaan zitten in het begeleiden van de autohandelaren, die op een gegeven ogenblik een redelijk harde boodschap kregen te horen: wil je blijven bieden, dan zul je onze nieuwe methode moeten gebruiken.
Vogelzang zegt dat om verschillende redenen is gekozen voor een versnelde systeembouw. "Tot die tijd werd het hele verkoopproces van de ex-lease auto’s handmatig geadministreerd. De afdeling werkte met een flip-over, waarop een matrix werd getekend van de handelaren en de te verkopen auto’s. De velden werden netjes met prijzen ingevuld. We hadden wel een geautomatiseerd systeem voor deze administratie, maar dat was karaktergeoriënteerd en kon het hele proces op het scherm niet echt inzichtelijk maken. Op een gegeven ogenblik constateerde de interne controledienst dat de handmatige verwerking fraudegevoelig was. Er kwam een dringend advies om het proces te automatiseren. Bovendien hadden we de mensen op de afdeling al verteld dat er een systeem zou komen. Dan moet je niet al te veel tijd meer verloren laten gaan."
De applicatie is ontwikkeld met behulp van CMG, die daarvoor Powerbuilder en dsdm heeft gebruikt.
Dsdm-consortium
Dsdm is vormgegeven door het Dsdm-consortium dat vier jaar geleden werd opgericht in Engeland en nu zo’n 150 leden telt: gebruikersorganisaties, softwareleveranciers en IT-bedrijven. De doelstelling van deze club is ‘het ontwikkelen van een rad-methode die beter past bij de moderne dynamische bedrijfsomgeving van de traditionele ontwikkelmethoden’. Dsdm is de feitelijke uitwerking van een management- en beheerfilosofie voor incrementele applicatie-ontwikkeling die is gebaseerd op de ervaringen met rad bij de gebruikersorganisaties die lid zijn van het consortium. De methode, die volledig leveranciers- en technologie-onafhankelijk pretendeert te zijn, biedt een raamwerk voor het beheren en beheersen van rad-projecten (zie kader). Inmiddels is er ook een Benelux-afdeling opgericht. Dat gebeurde op initiatief van zeven organisaties, namelijk ASZ (Automatisering Sociale Zekerheid), CMG Finance, Data Sciences, DCE Nederland, ICL Enterprises, Inter Access en Ordina Overheid.
"Wij willen een platform zijn waarop de leden, inmiddels vijfentwintig, ervaringen kunnen uitwisselen op het gebied van de praktische toepassing van dsdm en de daarin toe te passen technieken en tools", aldus Rob Bruëns, adjunct-directeur bij CMG en bestuurslid van Dsdm Benelux. Voor het jaarlijkse lidmaatschapsgeld van 7500 gulden krijgen de leden de beschikking over de laatste versie van de Dsdm Manual en ander materiaal en toegang tot dsdm-bijeenkomsten en -evenementen. "Belangrijk is ook dat organisaties door hun lidmaatschap een actieve bijdrage kunnen leveren aan verbeteringen van de methodiek", aldus Bruëns die echter meent dat dsdm inmiddels zo is uitgekristalliseerd dat grote fundamentele aanpassingen niet meer nodig zijn.
Ervaringen
Totdat Els met behulp van dsdm werd ontwikkeld, had Vogelzang geen ervaring met rad-achtige technieken. De grote systemen van ALH, die onder de verzamelnaam Alwin door het leven gaan, zijn volgens de traditionele watervalmethode gebouwd.
"Ik weet niet of Alwin op een andere manier sneller gebouwd had kunnen worden. Wel weet ik dat de betrokkenheid van de gebruikers beter had gekund. Natuurlijk werden wel prototypes van een scherm ontwikkeld. Maar veel mogelijkheden had je met karaktergeoriënteerde schermen ook weer niet. Een ander groot nadeel van die watervalmethode is dat de wegen van gebruikers en bouwers zich op een gegeven ogenblik scheiden. De gebruikers hebben geen flauw benul welke problemen de bouwers allemaal kunnen tegenkomen. Pas wanneer het systeem klaar is en de testfase in kan, hebben ze weer contact met elkaar. Na de oplevering van Alwin was om die reden nog veel tijd nodig om de gebruikers te informeren hoe het systeem in elkaar zit. Tot twee jaar na de ingebruikname kwamen er nog vragen van gebruikers die op zoek waren naar brokjes functionaliteit van de oude toepassingen, terwijl daarvoor in het nieuwe systeem andere oplossingen gekozen waren", aldus Vogelzang.
"Het grote voordeel van dsdm is dat de gebruikers weten wat ze uiteindelijk krijgen. Door gebruikers te koppelen aan ontwikkelaars gaat de kwaliteit van de applicatie sterk omhoog. Ook is daardoor een goed draagvlak binnen de organisatie aanwezig op het moment dat de mensen met de nieuwe applicatie aan de slag gaan. Er is immers in alle fasen van het ontwikkel- en bouwtraject intensief tussen gebruikers en automatiseerders gecommuniceerd en gediscussieerd over ondermeer de vraag hoe datastructuren in elkaar zitten of welke subprocessen onderkend kunnen worden en hoe dat op scherm moet terugkomen", zegt Volgelzang. Naast de sterke betrokkenheid van de gebruikersorganisatie was ook de toepassing van het principe van de timeboxes een belangrijke reden dat het project met succes is afgerond.
‘Timeboxes’
Het Els-project werd opgedeeld in afzonderlijke delen, waaraan timeboxes zijn gekoppeld. De globale functionaliteit van het totale systeem werd in een vooronderzoek vastgesteld, zodat in ieder geval overeenstemming bestond over de doelstellingen. Vervolgens zijn de functies iteratief samen met de gebruiker met behulp van prototyping ontwikkeld, verfijnd en bijgeschaafd. Daarbij is een onderscheid gemaakt in functies: ‘must have, should have, could have en won’t have’, waarbij er gevoeglijk vanuit kan worden gegaan dat ‘must have’ tachtig procent van de noodzakelijke functionaliteit bevat. Deze onderverdeling en de tijdafbakening maakten dat er gedurende het project niet eindeloos gediscussieerd behoefde te worden op detailniveau. Er werd ontwikkeld van functie naar functie. Een groot voordeel van rad is volgens Vogelzang ook dat het testen niet als een afzonderlijke activiteit wordt gezien dat ergens aan het einde van het traject plaatsvindt. Bij de watervalmethode is er in de voorafgaande fases dikwijls al zoveel tijd verloren gegaan, dat de testfase sterk wordt bekort, hetgeen de kwaliteit van het op te leveren systeem niet ten goede komt. Met dsdm wordt het systeem gedurende de gehele ontwikkelfase getest en beoordeeld door zowel ontwikkelaars als gebruikers. Het continu iteratief en incrementeel werken met prototyping is door de gebruikersafgevaardigden als positief ervaren. Gedurende een aantal maanden hebben ze een betere spreiding weten te bereiken tussen de werkzaamheden voor het Els-project en hun normale bezigheden. Anders hadden ze ergens aan het einde van het traject gedurende een bepaalde periode honderd procent van hun tijd aan Els moeten besteden.
Toch staan voor Vogelzang de kwaliteit van de applicaties en de gebruikersacceptatie op een hoger plan dan de tijdwinst die bij de applicatiebouw kan worden verkregen. Hij weet dan ook niet precies hoeveel tijdwinst er is behaald in vergelijking met meer traditionele ontwikkelmethodieken. "De timeboxen zijn niet heilig. Natuurlijk is het prettig dat we een applicatie maken, zoals eten in een hogedrukpan. Maar als datgene wat er na vijf minuten koken uitkomt, niet goed is of door niemand wordt geaccepteerd, dan halen we die hogedrukpan even van het vuur. Dan is het moment aangebroken om ons te bezinnen. Gaan we straks weer verder met de hogedrukpan, of gebruiken we een andere methode", zo drukt Vogelzang zich beeldend uit.
Groot grijs gebied
Het is de vaste overtuiging van Vogelzang dat lang niet alle projecten zich lenen voor een rad-methode. Toepassing van dsdm in een omvangrijk en complex project heeft alleen zin als zo’n project is op te delen in afzonderlijke incrementen die te overzien zijn en los van elkaar zijn te ontwikkelen en implementeren. Ook in een aantal andere gevallen heeft het weinig zin om rad toe te passen. Bijvoorbeeld bij productiesystemen die op de achtergrond hun werk doen en weinig met het rechtstreeks ondersteunen van de ‘business’ te maken hebben. Applicaties waarbij gebruikersinterfaces geen hoge prioriteit hebben, hoeven evenmin perse volgens een rad-methodiek gebouwd te worden. Voor het op tafel krijgen van de functionele modellen van dergelijke systemen zijn delen van dsdm, zoals het bedrijfsonderzoek en de functioneel-model-iteratie, gebaseerd op de jad-workshoptechnieken (joint application development), weer wel uitermate geschikt. In veel gevallen is dus ook een gecombineerde aanpak van ’traditioneel’ en dsdm mogelijk. Het onderzoeksbureau Butler Bloor wijst er in het rapport ‘Fast development software, an evaluation and comparison of rad tools’ op dat er tussen de watervalmethode en de zuivere rad-methode een groot grijs gebied bestaat. Hierin bestaan verschillende benaderingen die met rad-achtige activiteiten de tekortkomingen van de watervalmethode willen opheffen.
Het alternatief voor rad blijkt in de praktijk ‘rad maar dan een beetje anders’ te zijn. ‘Dat is dan ook de kracht van het rad-idee en dat is ook wat dsdm mogelijk maakt. Dsdm is een raamwerk van een groot aantal principes dat elke individuele organisatie in staat stelt dat stuk gereedschap te gebruiken dat het best bij haar manier van werken past,’ aldus Butler Bloor.
Cok de Zwart, freelance medewerker Computable
De negen uitgangspunten van Dsdm
Dsdm-teams bestaan uit gebruikers en ontwikkelaars. Het team moet zelfstandig kunnen besluiten over het aanpassen van functionaliteit zonder dat zij in alle gevallen goedkeuring van het hoger management nodig hebben.
Een dsdm-team richt zich op het opleveren van werkende prototypes of systeemdelen binnen een afgesproken tijdsspanne. Dit stelt het team in staat om de beste benadering te kiezen om de vereiste producten binnen de gegeven tijd te realiseren.
Dsdm stelt het team in staat om systemen incrementeel te ontwikkelen. De ontwikkelaars kunnen optimaal gebruikmaken van de terugkoppeling van de gebruikers om snel te komen tot een bruikbaar systeem.
Dsdm richt zich op het op tijd opleveren van voldoende functionaliteit die de bedrijfsprocessen ondersteunt. Het systeem kan desgewenst later worden verfijnd of uitgebreid.
Iteratief ontwikkelen maakt het mogelijk terug te komen op eerder gemaakte keuzen.
Tijdens het ontwikkeltraject wordt functionaliteit verder gedetailleerd op basis van voortschrijdend inzicht.
Testen wordt niet beschouwd als een afzonderlijke activiteit. Terwijl het systeem incrementeel wordt ontwikkeld, wordt het beoordeeld en getest door ontwikkelaars en gebruikers.
De gebruikers en ontwikkelaars werken als één team samen gedurende het gehele ontwikkeltraject.
