Uitbesteden wint aan populariteit, maar is geen panacee

Komt na het ‘papierloze’ kantoor de mensloze IT-afdeling? Volgens sommigen de ideale situatie: man en machine de deur uit. De kans daarop lijkt klein, hoewel er steeds meer – ook in het midden- en kleinbedrijf – wordt uitbesteed. Wat zijn de mogelijkheden en waar zitten de valkuilen?

Uitbesteden is ‘booming business’, hét toverwoord van deze tijd. Maar hoever kan uitbesteden (outsourcing) gaan? Vanuit de klant geredeneerd is de eerste stap vooral ondersteuning van de eigen afdeling systeembeheer, want die moet er toch blijven; iemand moet tenslotte de kabels in gaten steken en vastgelopen machines aanduwen. Sommige grotere bedrijven besteden reeds alles uit; in Nederland gebeurt dat echter nog mondjesmaat. Kodak deed het als eerste in 1989. Sindsdien is eigenlijk alles mogelijk.
Grote aanbieders van alle vormen van uitbesteden op dit moment zijn ondermeer RCC, Debis, CSC, Origin, CMG, Getronics en Cap Gemini. Daarnaast zijn er kleinere bedrijven zoals Hewlett-Packard, sterk gericht op het midden- en kleinbedrijf, en bijvoorbeeld het kersverse Internoc in Hoofddorp, dat zichzelf omschrijft als International Network Management Operating Centers. Internoc is één van de bedrijven die zich specialiseren in uitbesteden via ‘remote management’. Het bedrijf, dat in Nederland is gestart met twintig mensen, stelde zich ondermeer ten doel om binnen vijf jaar in veertien Europese landen te opereren. In de VS komt men naast de gebruikelijke aanbieders ook enkele bedrijven van buiten de IT-wereld tegen, zoals bijvoorbeeld Lockheed Martin Outsourcing. In Nederland ziet men dat nog nauwelijks. Uitbesteden is een jonge markt die sterk in beweging is.

Twee problemen

Nieuwe service-organisaties op de IT-markt hebben twee problemen: (het ontbreken van) medewerkers, en tarieven. Het is duidelijk dat het voor hoogopgeleide IT’ers interessanter is om bij een specialistisch IT-bedrijf met uiteenlopende klanten te gaan werken, dan eerste man te worden op systeembeheer van een d-h-z-keten in bijvoorbeeld Oldenzaal. De zuigkracht van deze ‘remote system services’ op de arbeidsmarkt kan zo sterk worden, dat een kleiner niet-IT bedrijf domweg geen IT’ers meer vindt. Een opvallend punt in gesprekken met diverse aanbieders is, dat de klant niet moet denken ook zijn problemen met IT te kunnen uitbesteden. Met name de kleinere opdrachtgevers schijnen daar te makkelijk over te denken. Maar een slecht management of slechte input is niet zonder meer op te vangen door uitbesteding. Bovendien nemen outsourcers niet alles aan.
Wat de tarieven betreft, liggen de zaken niet eenvoudig. Sommige kosten zijn duidelijk: manuren, kilometers, ‘overhead’, opleidingen. Maar het is volgens de outsourcers ondoenlijk om een accurate offerte te maken voor een groot systeem, nog even afgezien van het millennium-probleem waarop de fusie tussen Roccade en Getronics afgeketst zou zijn. Er is ook geen standaard-tariefstelling, ondanks het bestaan van gemiddelde bedragen voor regels software bijvoorbeeld. Dat betekent dat één van de redenen voor de klant om zijn computeractiviteiten uit te besteden, kostenbeheersing, niet direct te honoreren is. De klant die zegt: ‘hoe je ’t doet, maakt me niet uit, ik wil alleen resultaten en de rekening’, zal weinig offertes krijgen. Het blijft een kwestie van een goed, doorlopend contact. Aan de kant van de klant schort daar nogal wat aan, zo stellen diverse outsourcers. Vandaar ook dat zij het rapport ‘Succesvol outsourcen in Nederland’ hebben opgesteld, dat dergelijke onduidelijkheden moet wegnemen.

Middelgrote bedrijven

Uitbesteden lijkt te beklijven, in ieder geval in de optiek van Roccade, Hewlett-Packard en Cap Gemini. Getronics denkt zelfs dat 40 tot 60 procent van de IT-activiteiten ervoor in aanmerking komt. Waarom is uitbesteden zo in de mode?
De reden is het tempo van de ontwikkelingen, zo blijkt uit gesprekken met diverse IT’ers zowel binnen de IT-wereld als in het bedrijfsleven, waar snelheid en 24-uurs beschikbaarheid een steeds grotere rol spelen. Middelgrote bedrijven, met meestal tientallen tot honderden PC’s en enkele servers, hebben het steeds moeilijker met hun systeembeheer. Dat komt ondermeer door de opkomst van lan’s (local area network), Internet en intranet, om maar te zwijgen van ‘enterprise resource planning’. In de praktijk kan een afdeling systeembeheer van vijf mensen best een lan van 150 PC’s en enkele Unix-machines aan. Het management kan echter niet van hen eisen dat zij zich regelmatig laten bijscholen, nog afgezien van de kosten, om zo op de hoogte te blijven van alle ontwikkelingen in hard- en software.
Door toevallige omstandigheden, zoals gelijktijdige ziektegevallen, kan het net voor een halve dag plat gaan.
En hoe kan het management er echt zeker van zijn dat het bedrijf ook de recentste relevante informatie ontvangt? Soms gaan de ontwikkelingen nu eenmaal razendsnel.
Na de recente jaren van groei staan de middenmoters van het bedrijfsleven nu in het algemeen open voor structurele oplossingen voor het beheer van hun computers, inclusief software, zo merken diverse dienstverleners. Deze middelgrote opdrachtgevers willen niet langer zelf alle ontwikkelingen op IT-gebied bijhouden. Evenmin willen ze alles zelf implementeren en onderhouden, zo bevestigt systeemhuis Omegon dat geheel gespecialiseerd is in IT-diensten aan het midden- en kleinbedrijf. Daarbij komt nog dat de eisen van het bedrijfsleven over het algemeen strenger worden: kortere levertijden op basis van ‘just-in-time’, toenemende normering, ISO-certificaten, en meer internationale contacten.

Afhankelijkheid

De afhankelijkheid van IT is ook bij het mkb intussen zo groot, dat het risico van storing ook daar structureel naar beneden moet. De kosten van een storing kan torenhoog oplopen door niet voorziene complicaties, of door wel voorziene boeteclausules in leveringscontracten. Zelfs storingen van slechts uren kunnen verstrekkende gevolgen hebben. De server hoeft maar één keer op een piektijd enkele uren uit de lucht te gaan, om het management te overtuigen van de noodzaak bescherming te zoeken onder de paraplu van een specialist. Alleen hij lijkt de reserves te kunnen bieden die in zo’n geval dringend gewenst zijn: expertise, menskracht, computercapaciteit, specialismen, lijnen en andere faciliteiten.
Zoals ook elders gaat sterke groei gepaard met pijntjes. De eisen die opdrachtgevers stellen, kunnen onredelijk zijn; de marktpartijen zijn nog niet volledig aan elkaar gewend. Directeur Nico Boot van Roccade Megaplex noemt een recent geval waarin hij een offerte terugtrok omdat een klant zelf niet bereid was om in eigen huis voldoende mensen op systeembeheer te zetten. Daardoor zou de kwaliteit van het beheer in het gedrang komen. Aan de andere kant zullen er ook outsourcers (IT-bedrijven) zijn die niet de kwaliteit kunnen leveren die nodig is. Zulke slechte ervaringen zullen zeker hun repercussie hebben op de branche als geheel – niet ongebruikelijk in een markt in ontwikkeling. De vraag is of de besparing in dit geval kan opwegen tegen de mogelijke ellende. Boot: "De klant moet wel degelijk bang zijn voor een matige tegenpartij." Cap Gemini lost dit probleem ondermeer op door het verstrekken van referenties, die als graadmeter moeten dienen van de kwaliteit van de eigen diensten.

Uitbesteding overheid

Roccade Megaplex beschouwt het als een voordeel dat het moederbedrijf Roccade, het vroegere rekencentrum van de overheid, ruime ervaring heeft met een vorm van uitbesteden bij een aantal overheidsinstellingen. Bij de overheid was uitbesteden – vooral aan eigen bedrijven, zoals het RCC – al veel langer gewoon. Megaplex is intussen door Compass, de kwaliteitscertificeerder, hoog gewaardeerd. Het is in Nederland het enige bedrijf binnen deze klasse dat volgens Boot de Europese norm haalt. "We willen uitsluitend concurreren op kwaliteit en volledig transparant zijn voor de klant. Die moet onze diensten kunnen aansturen als onderdeel van zijn eigen bedrijfsproces. Elke klant wil het gevoel hebben de enige te zijn." Het kostenaspect vindt Boot niet eenvoudig: de ’total cost of ownership’ is volgens hem niet simpel vast te stellen, ondanks een flinke hoeveelheid onderzoek op dit gebied. "Veel bedrijven beschouwen kantoorautomatisering uitsluitend als kostenpost, en kijken niet naar de opbrengst." Hij voegt daar aan toe: "Als IT niet je kernactiviteit is, dan investeer je gauw te weinig. De primaire vraag is de bijdrage van IT."
Wat de contacten met de klant betreft, gaat Boot graag uit van ‘best practices’: het voldoen aan optimale kwaliteitseisen. Sommige klanten eisen dat al in hun contract of willen zelfs contractueel stelselmatig op de hoogte gehouden worden van de jongste relevante ontwikkelingen. Megaplex heeft daar geen enkel bezwaar tegen. Beveiliging van gevoelige gegevens – financieel of privé – is een ander belangrijk punt dat ter tafel komt bij uitbesteden en beheer op afstand. Boot wijst op de ervaring van zijn bedrijf met de printfabriek van de Roccade Megaplex, waar per maand 2 tot 3 miljoen salarisstroken uit komen rollen. Die moeten wel correct geadresseerd zijn; zelfs een kleine fout in de berekening kan veel ophef en onrust veroorzaken. Ook Megaplex heeft volgens Boot een stimulans nodig om te blijven presteren. Daarom is hij een sterk voorstander van goed gedefinieerde eisen, ‘benchmarks’ en audits. "De relatie met een klant is niet van korte duur; meestal sluiten wij een drie- tot vijfjarig contract. De eerste drie jaar is dan vast, de volgende twee hangen af van het halen van de prestaties."

Vier onderdelen

Directeur Peter Overakker van Getronics-outsourcing bevestigt ook de toegenomen belangstelling en bereidheid tot uitbesteden bij middelgrote bedrijven. Hij noemt de opzet van uitbesteden: beheer, onderhoud, ontwikkeling en advies. Met deze vier onderdelen zijn alle grote aanbieders op de markt. Maar volgens Overakker kan de terugkeer naar de kernactiviteiten – een duidelijke trend – niet zonder meer inhouden dat alle IT de deur uit gaat, omdat de opdrachtgevers ook voldoende kennis van de mogelijkheden moeten houden. Overakker wijst nog even op de forse voordelen die uitbesteden kan hebben op bedrijfseconomisch niveau: de serviceverlener kan door schaalvoordelen veel voordeliger inkopen dan verschillende losse bedrijven. Denk bijvoorbeeld aan softwarelicenties die bij grote aantallen flink in prijs dalen.
Zijn onderdeel van het bedrijf beschikt nu over ongeveer 350 consultants en benut daarnaast per project diverse specialisten. Overakker noemt als bedrijven en instellingen die de stap naar uitbesteding gezet hebben: de Anwb, het energiebedrijf Nuon, DSM, en de bloemenveiling. Niet alleen telt hier de verminderde zorg en de financiële factor, maar ook de personele continuïteit en flexibiliteit. Bij banken en verzekeraars ziet Overakker minder neiging tot uitbesteden, mede vanwege de gevoelige informatie. De ING doet het al wel in de VS.

Alles uitbesteden

Bij Cap Gemini in Nieuwegein zijn momenteel, net als bij Getronics, zo’n 350 mensen actief in uitbesteding, beheer ter plaatse en op afstand. Hierbij inbegrepen zijn honderd ingehuurde mensen, op een totaal van 3800 werknemers in Nederland. De afdeling Information Systems Management is binnen Cap Gemini het trekpaard van deze activiteit. Binnen het bedrijf als geheel is de taakverdeling ongeveer als volgt: 20 procent consulting, 20 procent beheer en 60 procent projecten. Uitbesteden en beheer van applicaties en infrastructuur vormen een grote groeimarkt, bevestigt ir. Aad van der Velden, manager computing services. Ook hij ziet als voornaamste reden voor de sterke groei de grotere complexiteit, bijvoorbeeld de koppeling van mainframes aan PC’s in netwerken, terwijl ook de deconcentratie van systemen en ‘downsizing’ een belangrijke rol spelen. Beheer op afstand vormt voor Van der Velden een vast onderdeel van uitbesteden. Het bevordert de kwaliteit van het werk, als dure IT’ers niet meer in de file hoeven te staan en kunnen werken in de nabijheid van collega’s met eenzelfde niveau.
Resultaat is ook hier het toverwoord. "Bedrijfseenheden hebben geen boodschap aan IT, maar hoofdkantoren natuurlijk wel. Die zien het toch als een geïntegreerd onderdeel", zegt Van der Velden. Sommige klanten willen nu al alles outsourcen: hardware en personeel, het gebouw waar de spullen staan en zelfs een deel van het bedrijfsproces. In Engeland verwerkt Cap bijvoorbeeld al parkeerbonnen: dat heet ‘business process outsourcing’. Nederland is nog niet zover, omdat volgens Van der Velden de Nederlandse manager graag zicht houdt op ‘zijn’ dozen. Maar het komt hier ook. Belangrijk criterium hierbij is: heeft zo’n vergaande opzet nut?

‘Trouwen is makkelijk’

Op de vraag hoe de prestaties van Cap op dit gebied te beoordelen zijn noemt Van der Velden referenties als voornaamste punt. Daarbij wijst hij erop dat Cap vanwege zijn schaalgrootte over alle disciplines kan beschikken, en nog reserves heeft via de buitenlandse zusters. Is ook dat niet genoeg, dan is er nog altijd de mogelijkheid van onderaanneming. Cap heeft verder zijn eigen kwaliteitssysteem op Iso-basis, ‘Perform’, ontwikkeld, wat vergelijking met andere bedrijven niet eenvoudiger maakt. Het hanteert echter ook Itil-normen. Ook Cap gaat, net als Roccade, uit van contracten van drie tot vijf jaar. Controle van klantzijde is in de opvatting van Van der Velden een vast punt. Cap vraagt aan de klant stelselmatig rapportcijfers voor de afgesproken serviceniveaus. De klantcontrole is gebaseerd op goed gestructureerde afspraken en effectieve communicatie, want ’trouwen is makkelijk, maar een goed huwelijk weer wat anders’. Van der Velden voorziet dat de kwaliteit van het beheer zal verbeteren als gevolg van uitbesteden (vanuit Cap gezien ‘insourcing’), en dat ook de verwerking van communicatie en data beschouwd zal worden als een utiliteit, een algemene voorziening die vanzelfsprekend is. ‘Computerbeheer kun je zien als een basisvoorziening. Je zou eigenlijk naast gas en licht aan de muur een aansluiting moeten hebben, waar bits uitkomen."

De AA-club

Het bedrijf Omegon (80 mensen) is gespecialiseerd in complete IT-dienstverlening aan accountants en administratiekantoren, de zogenaamde AA’s. Intussen bedienen zij zo’n 1700 van dergelijke bedrijven. De accountants zijn voor de middelgrote ondernemer vaak de voornaamste raadgever, ook wat betreft IT voor administratieve problemen. Opmerkelijk is dat Omegon via de accountants zo’n 10.000 administratieve pakketten heeft verkocht onder de naam MKB-PC, software die probleemloos moet aansluiten bij de software van de accountants, zo meldt commercieel directeur Verbeek. Omegon levert diensten voor het gehele automatiseringstraject, hardware, software (maatwerk en standaard). Het leidt op, heeft een helpdesk en biedt nazorg. Maar uitbesteden doet het bedrijf verbazend genoeg nog niet.
De reden is dat de accountants er tamelijk huiverig voor zijn om hun zeer vertrouwelijke bestanden toegankelijk voor buitenstaanders te maken; een andere reden is de kleine schaal van lokale accountantsbedrijven. Tegelijkertijd ziet Verbeek bij het overige mkb wèl duidelijk meer aandacht voor kernactiviteiten en een verminderde interesse om zelf het wiel uit vinden door applicaties te schrijven of een netwerk te installeren. Zelfs de aanschaf van standaardpakketten kan een reden zijn om invoering uit te besteden. Het zelf begeleiden van de overgang van het ene programma naar het andere veroorzaakt meestal legio kleine, maar schier onoplosbare kinken in de kabel. Verbeek wijst nog op een andere, vaste bron van storingen: de ‘upgrade’-woede van grote softwareproducenten. Hij merkt dat veel van zijn klanten, net als hijzelf, daar niet direct de voordelen van inzien.
Hewlett-Packard adverteert met ‘PC-beheer op afstand’, en biedt complete uitbesteding, waarbij het hardwarebedrijf waar nodig softwarediensten inhuurt. HP is al enkele jaren zeer actief in het mkb-segment. Momenteel zijn er veertig mensen vast betrokken bij uitbesteding, zo meldt business unit manager Pieter Wamsteker van HP’s Service Solutions Group. HP heeft deze activiteit opgebouwd vanuit de service aan de hardware, en is bereid om ook voor andere merken de service te doen. "De opdrachtgever beseft vaak zelf niet wat het probleem is. We willen natuurlijk geen problemen inkopen, maar wel samen met de klant een oplossing bereiken," zegt Wamsteker. Hij hanteert daarom HP’s Quality Maturity System, dat de problemen van de klant en zijn organisatie in kaart brengt. "Structurele communicatie met de klant is een absolute voorwaarde. We houden daarom regelmatig serviceniveau-besprekingen met onze klanten." Wamsteker ziet als voorname drijfveren achter de groeiende belangstelling van klanten voor uitbesteding het ‘jaar 2000’ en ‘enterprise resource planning’.
 
Arthur Graaff, freelance medewerker Computable

Uitbestedingsactiviteiten van grote aanbieders.