De kwaliteit van de dienstverlening wordt niet alleen bepaald door procedures en processen, maar houdt een volledig veranderingsproces in. Dit besef leidde ondermeer tot het herschrijven van het Itil-boek over ‘service level management’.Itil is niet alleen van nut voor grote bedrijven. Ook voor de kleintjes kan het veel betekenen, zo wijzen praktijkervaringen bij het vervoersbedrijf Midnet en de gemeente Ede uit.
De Itil-boeken zijn inmiddels tien jaar oud. Het boek over ‘service level management’ is onlangs herschreven en wordt binnenkort gepubliceerd. Jan Niessen, werkzaam bij dochter Syntegra van het Engelse BT, is één van de auteurs. Aan hem vroegen we wat er is veranderd in de IT-wereld dat het herschrijven van de Itil-boeken noodzakelijk maakte.
"Uiteraard is de IT zelf volledig veranderd. In het midden van de jaren tachtig was het toch vooral het mainframe dat centraal stond. Inmiddels staan de netwerken centraal, eerst met client/server en nu de intranetten, extranetten en Internet. Er zijn inmiddels zoveel standaard-onderdelen beschikbaar voor het ontwikkelen van een infrastructuur, dat daarop wel wat minder de nadruk kan komen te liggen. Belangrijker is de verandering in het denken over de dienstverlening. In het midden van de jaren tachtig ontstond de kwaliteitsbeweging en de ’top-down’ invoering van ISO-9000 processen, gericht op de kwaliteit van de dienstverlening. Nu is het besef doorgedrongen dat de kwaliteit van de dienstverlening niet alleen bepaald wordt door procedures en processen, maar een volledig veranderingsproces inhoudt.
Beide veranderingen zijn uiteraard van grote invloed op het inrichten van de organisatie, en dat is de belangrijkste reden waarom het boek over ‘service level management’ herschreven moest worden", aldus Jan Niessen.
‘Service management’ omvat slechts 10 van de 64 Itil-modules. Waarom is juist die reeks zo populair?
Niessen: "Itil is ontworpen voor de Engelse overheidsinstellingen. Die werken op een speciale manier die hier niet gebruikelijk is. Sommige onderdelen slaan hier niet aan of worden via andere boeken of methoden toegepast. De Office Environment Set geeft bijvoorbeeld richtlijnen voor het creëren van een optimale kantooromgeving, waarvoor Nederlandse normen bestaan. Op dit moment staat de kwaliteit van de dienstverlening erg in de belangstelling. Dat is de belangrijkste reden waarom de concepten en ideeën van Itil-‘service management’ goed zijn aangeslagen in Nederland."
Service level management is slechts één van de tien modules uit het onderdeel Service Management. Wat houdt dat precies in en waarom is het belangrijk?
Niessen: "Het niveau van de dienstverlening is al heel lang het kernprobleem in de IT-wereld. Het is heel moeilijk om daarvoor een goed raamwerk te ontwikkelen. Itil heeft daarvoor het concept van de sla (service level agreement) gekozen, maar dat is duidelijk het eindresultaat. De vraag is hoe je dat moet bereiken! Dat betekent dat je de processen moet herinrichten op basis van de eisen van de klanten en dat je daarnaast de organisatie moet aanpassen. Bij de organisatie gaat het minder om de hiërarchische indeling, die toch al steeds minder belangrijk wordt, dan om het besef bij de mensen over hoe men het beste kan werken. Zoals eerder gezegd, het gaat niet langer om de processen maar vooral om de mensen die met de processen moeten werken. Iedereen, van hoog tot laag, moet ervan doordrongen zijn dat je op een bepaalde manier moet werken om je doelstellingen te verwezenlijken."
Wat voor doelstellingen kunnen organisaties hebben om onderdelen van Itil in te voeren?
Niessen: "Dat verschilt. In sommige bedrijven gaat het om meer kosten-effectief te werken, in andere om een betere aansluiting op de behoeften van hun klanten. Nog weer andere bedrijven zoeken een betere beheersbaarheid of controleerbaarheid. Vooral bij fusies en partnerschappen zoekt men vaak naar een verbetering van de communicatie tussen klant, leverancier en medewerkers onderling. Toepassing van Itil (of ISO) wordt steeds vaker een eis van de klanten van de betreffende organisatie. De keuze voor Itil kan heel verschillende redenen hebben. Vandaar dat wij, gevraagd om de invoering van Itil te begeleiden, altijd starten met een doorlichting van de huidige organisatie om tot een inventarisatie van de te realiseren doelstellingen te komen. Pas daarna kun je gaan kiezen welke doelstellingen het eerst zullen worden aangepakt en welke later."
Niessen vertelt dat Syntegra zelf ook een Itil-gebruiker is voor het onderdeel ‘facilities management’, het leveren van computerdiensten aan derden. Een van de voornaamste doelstellingen daarbij was het vergroten van de capaciteit: meer doen met hetzelfde aantal mensen terwijl de kwaliteit van de dienstverlening gehandhaafd blijft."
Hoe optimaliseert u een organisatie volgens Itil?
Niessen: "In onze visie zijn er drie hoofdonderdelen die op elkaar afgestemd moeten worden: de dienstverlening, de ICT-infrastructuur en de organisatie (processen en procedures). De inrichting van deze drie peilers moet de belangrijkste doelstellingen ondersteunen. Er zijn veel wisselwerkingen, maar in het organisatie-advies is het meestal vrij eenvoudig om de diagnose te vertalen naar wat er gedaan moet worden – daarover is meestal weinig discussie. Het moeilijke punt is om de veranderingen in de bedrijfsprocessen daadwerkelijk in te voeren. Alle mensen, van hoog tot laag, zullen doordrongen moeten worden van de nieuwe processen – dat vraagt veel training en discipline. Situaties worden soms omgedraaid: in geval van een klacht of vraag van een klant wordt de helpdeskmedewerker de nieuwe opdrachtgever die het punt moet zien op te lossen met behulp van andere mensen in de organisatie. Managers gaan de middelen (mensen en machines) beheren om de helpdeskmedewerker daarbij te ondersteunen. Het daarvoor benodigde veranderingstraject is behoorlijk intensief. Iedereen moet ervan overtuigd worden om op de afgesproken manier te werken, anders komen de doelstellingen in gevaar."
Zijn uw ideeën over service level management in de nieuwe module neergelegd? Heeft u daar een opdracht voor gekregen?
"De constructie rond Itil is ietwat verwrongen omdat wij Itil commercieel gebruiken, terwijl het door de Engelse overheid ontwikkeld is. Het agentschap Ccta (Central Computer and Telecommunications Agency) heeft het eigendomsrecht en houdt dus een vinger in de pap. De Nederlandse Stichting Exin beheert Itil en coördineert de ontwikkeling en de marketing ten behoeve van bedrijven en instellingen; Ccta richt zich uitsluitend op de Engelse overheid. Wij hebben van Exin de opdracht gekregen ‘service level management’ te herschrijven. Andere organisaties doen andere onderdelen. De opdracht wordt uitgevoerd na overleg in een werkgroep die de inhoud bepaalt. Exin en Ccta doen achteraf reviews. Zo hebben we toch een goede vorm voor de samenwerking weten te vinden om de serie Service Management te updaten."
Gemeente doelgerichter
Dat Itil niet beperkt is tot bedrijven is duidelijk, want Itil is ontwikkeld voor de Engelse overheid. Itil is echter ook op kleine schaal in computercentra van middelgrote gemeentes toepasbaar. Een voorbeeld is het computercentrum van de gemeente Ede, waar veertien medewerkers binnen de afdeling Informatiesystemen werken en vier daarbuiten. Er zijn drie I&A-coördinatoren. De informatiesystemen worden ondermeer gebruikt door circa achthonderd gemeente-ambtenaren voor het bevolkingsregister, de groenvoorziening, de financiële administratie enzovoorts; vooral voor kantoorautomatisering. Adviseur informatiesystemen van de gemeente is Pim van Stam.
Hoe bent u destijds tot de keus voor Itil gekomen?
Van Stam: "Onze capaciteit is de laatste jaren verdubbeld tot veertien man. Omdat de informatievoorziening steeds belangrijker werd voor de gemeente, waren we al begonnen met de implementatie van een helpdesk met gereedschap dat volgens Itil werkte. Toen vorig jaar bleek dat we betere beheerprocedures nodig hadden, hebben we Pink Elephant een diagnose laten maken en aanbevelingen laten opstellen. Daaruit bleek dat probleem- en wijzigingsbeheer de grootste knelpunten waren en dat onze invulling van de helpdesk verbeterd kon worden. Na een plan van aanpak zijn we eind ’96 begonnen met de overgang; we zaten midden ’97 in de afrondingsfase."
Van Stam geeft toe dat het een behoorlijk veranderingstraject is geweest, vooral omdat de afdeling het zelf heeft gedaan onder begeleiding van een adviseur. Het werk dat bleef liggen, is opgevangen door het inhuren van capaciteit.
Is er van tevoren een kosten/baten-analyse gemaakt?
Van Stam: "Nee, we moesten gewoon iets doen, dat was duidelijk, en Itil leek de beste weg naar verbetering. Onze adviseurs van Pink Elephant zijn gespecialiseerd in Itil en onze Pro Helpdesk was al volgens Itil opgebouwd. De overstap is een investering op lange termijn, die volgens ons zijn geld ruimschoots zal opbrengen. Ik geloof dat we het aardig goed hebben opgepakt, ook al blijkt nu dat we de overgang naar de nieuwe situatie behoorlijk onderschat hebben. De veranderingen vragen veel tijd en inspanning, vooral intern. Onze klanten, de ambtenaren van de gemeente Ede, hebben daar nauwelijks iets van gemerkt en zullen nu gaan profiteren van onze betere dienstverlening."
Hoe belangrijk is gereedschap bij werken op een Itil-manier?
Van Stam: "Heel belangrijk! Pro Helpdesk (nu: IT Service Manager) hadden we al; nu werken we ook met de modules voor probleembeheer en wijzigingsbeheer. Ook al zijn die nog niet helemaal naar onze zin, dit soort gereedschap automatiseert de communicatie tussen bedrijfsprocessen. Dat betekent eenvoudiger en accurater, dus beter werken. Wij hebben geen spijt van deze overschakeling, die nu bijna achter de rug is. We werken beter en veel doelgerichter."
Kwaliteit vervoer omhoog
Midnet is een vervoersonderneming met circa 3500 medewerkers in Midden-Nederland. De onderneming heeft een eigen computercentrum voor het primaire vervoersproces (werkorders, onderhoud, het maken van roosters, enzovoort voor de meer dan 800 bussen en trams van het bedrijf), technisch onderhoud, personeelsadministratie, de financiële afdelingen, de boekhouding, de inkoop en verkoop. Op de afdeling Informatietechnologie zwaait Ben Bolland de scepter. Hij is manager van de automatiseringsafdeling waar zestien man werkt, waaronder drie uitzendkrachten. Onderdelen van de Itil-filosofie, vooral op het gebied van ‘service support’, ‘change management’, ‘configuration management’ en ‘problem management’, vinden een praktische vertaling in de nieuwe werkprocessen van het computercentrum.
Wat betekent Itil voor u?
Bolland: "Werken vanuit de gedachte van service aan je klanten. Je werkt voor klanten, die je zo goed mogelijk van dienst moet zijn. De werkprocessen moeten daarop gebaseerd en ontworpen worden. Dat klinkt makkelijker dan het is, maar onze adviseur was een schot in de roos en hij heeft ons enorm geholpen. Hij had een goed inzicht in onze sterke en zwakke punten, en zijn aanpak was heel pragmatisch. Itil is natuurlijk geen doel op zich, alleen een hulpmiddel om je organisatie te verbeteren."
Hoe bent u ertoe gekomen om Itil te gaan toepassen?
Bolland: "We hadden al eens iets gedaan om onze kwaliteit te verbeteren, maar dat is niet goed bevallen. We hadden een fusie achter de rug en de liberalisering van het openbaar vervoer in het vooruitzicht. Er moest iets gebeuren om het computercentrum goed op de rails te zetten. In 1995 las ik wat verhalen over Itil; dat leek praktischer. In het eerste kwartaal van 1996 hebben we een diagnose laten stellen en vervolgens zijn we in het tweede kwartaal begonnen met de invoering. Vrijwel iedereen is naar de ‘Itil Essentials’- training geweest. Verder zijn er erg veel discussies op het werk geweest, zowel met als zonder adviseur, om de processen vorm te geven, met name op het gebied van incidenten en ‘change management’ ten behoeve van onze klanten. Wij zijn nu ongeveer een jaar bezig en de overgang is toch wel snel gegaan."
Hebt u van tevoren een kosten/batenanalyse gemaakt?
Bolland: "Het was niet zo’n probleem om de directie mee te krijgen. Vanwege de fusie en de komende liberalisering was het hoe dan ook nodig om de nieuwe, efficiëntere werkprocessen in te voeren. Het is moeilijk te zeggen wanneer we de kosten – de adviseur en een tijdelijke verlaging van de productie – eruit zullen hebben. Als we niets gedaan hadden, zou onze organisatie veel ineffectiever zijn geweest. We hopen de vernieuwingen in 1997 vrijwel af te ronden, zodat we in 1998 op een goede manier grote technische veranderingen zullen kunnen doorvoeren."
Op dit moment werkt Midnet met SCO Unix- en Oracle-producten en is men begonnen met de overstap van Dos naar grafische werkplekken.
Het Itil-raamwerk werkt dus ook goed in een relatief kleine organisatie.
Wat zou u, achteraf gezien, anders hebben gedaan?
Bolland: "Eigenlijk niets. Het is ons prima bevallen. We hebben geen groot onderzoek gedaan voordat we kozen voor Itil en we hebben geen spijt gehad van de stapsgewijze overschakeling op Itil. Het is heel praktisch in te voeren en de doelstellingen zijn goed haalbaar. Zoals gezegd hangt veel af van de adviseur die helpt bij de overschakeling: de onze was geweldig."
Er zijn ook andere kwaliteitsmethodieken, bijvoorbeeld ISO 9000, business process reengineering en total quality management. Heeft u die ook overwogen?
Bolland: "Alleen heel kort. Voor sommige organisaties is het erg belangrijk dat zij ISO 9000 gecertificeerd zijn, omdat de afnemers van de producten zo’n kwaliteitsborging eisen. Wij zijn alleen een interne dienstverlener en hebben een goed contact met onze klanten. Itil krijgt de laatste tijd niet meer zoveel aandacht in de media, waarschijnlijk omdat iedereen druk bezig is met de invoering…"
Hein van Steenis, freelance medewerker van Computable
Exin
Exin is een onafhankelijke stichting die al 34 jaar opleidingseisen en examens ontwikkelt. Vanwege de onafhankelijkheid van opleidingsinstituten heeft iedereen een gelijke kans bij de examens. Exin is vooral bekend vanwege de opleidingseisen voor Ambi (automatisering van bestuurlijke informatievoorziening), PDI (bestuurlijke en technische informatievoorziening) en Itil (systematisch beheer van de IT infrastructuur).
De kwalificatiestructuur voor Itil kent drie niveaus: Essentials, Practioner en Service Manager. Verder is Exin wereldwijd verantwoordelijk voor het onderhouden, ontwikkelen, marketen en publiceren van Itil-boeken en publicaties. Het telefoonnummer van Stichting Exin is 030-234.4811.
itIMF-NL
itIMF Nederland is een onafhankelijk platform voor IT Service Management, de dienstverlening op het gebied van informatievoorziening. Het platform faciliteert de uitwisseling van informatie en ervaringen tussen gebruikers, leveranciers en andere partijen die IT-beheer in het algemeen – en Itil in het bijzonder – als aandachtsgebied hebben. Daarom organiseert dit platform jaarlijks een aantal seminars, thema-avonden, studiegroepen en een meerdaags congres. Verder voorziet het leden van relevante informatie over het vakgebied, zoals titels en artikelen. Ook brengt het een brochure uit waarin alle product- en diensteninformatie van de leveranciers-leden is opgenomen.
Voor meer informatie kunt u terecht bij itIMF Nederland:
& 036 – 522.4752
Een serie van twee artikelen belicht de toepassing van Itil in de praktijk. Dit artikel beschrijft de ervaringen bij de gemeente Ede en de vervoersonderneming Midnet. In een vorig artikel (Computable 49) kwam de situatie bij PTT Telecom en Campina aan de orde.
