Steeds meer bedrijven gebruiken Itil, een raamwerk voor het beheer van IT. Er zijn diverse redenen om het toe te passen en diverse modellen om Itil in te vullen. Eén zo’n model is IPW. De Exploitatie-unit Noord van PTT Telecom in Groningen past dit toe evenals het bedrijf Commit Information Systems, dat de automatisering voor Campina verzorgt. Beide gebruikers vertellen over hun beweegredenen en hun ervaringen.
De Exploitatie-unit Noord van PTT Telecom in Groningen is één van de oudste en waarschijnlijk grootste gebruikers van de Itil-filosofie en -procedures in Nederland. Een jaar of zes geleden is men begonnen met de Digital-omgeving (met circa tweehonderd werknemers), nu werken álle exploitatie-units (met circa 2000 medewerkers) volgens Itil-processen en zijn ongeveer vijfhonderd medewerkers van de decentrale organisatie overgeschakeld op Itil. De Exploitatie-unit Noord verwerkt alle incidenten, problemen en wijzigingen met betrekking tot abonnees van PTT Telecom. In de loop der jaren is samen met Quint een speciale invulling van het Itil-raamwerk ontwikkeld onder de naam IPW (Incidenten, Problemen en Wijzigingen), een ontwerpmodel voor een proces-georiënteerde werkstroom. Manager van de Exploitatie-unit Noord en mede-ontwikkelaar van IPW is Luc S.M. Timmers.
Wat betekent Itil voor u?
Timmers: "Gestructureerde dienstverlening en beheer op een effectieve en efficiënte manier. Wij hebben inmiddels onze hele organisatie op een IPW-achtige manier ingericht en zijn daar zeer tevreden over. De beslissing circa zes jaar geleden om met Itil in zee te gaan was niet van mij, maar die beslissing was een goede. Het is allemaal niet altijd even gemakkelijk geweest en we hebben vaak nieuwe wegen moeten zoeken; al met al is de radicale verandering noodzakelijk geweest om onze complexe gedistribueerde omgeving goed in de hand te krijgen. Onze medewerkers hadden vaak te maken met verschillende ondersteunende processen die niet goed waren geïntegreerd en niet volledig op de klant waren afgestemd. De IT-organisatie begrijpt nu de bedrijfsprocessen die zij ondersteunt. Van de chaos waarin techneuten de baas speelden, zijn we overgeschakeld naar werkprocessen met goed omlijnde rollen en verantwoordelijkheden; dat is belangrijk nu ook wij met de dynamiek van de markt te maken krijgen."
Hoe speelt het procesgericht werken zich in de praktijk af?
Timmers: "Dat is niet eenvoudig in een grote en gedecentraliseerde organisatie met veel afdelingen. Processen betekenen ook procedures en we hebben moeten leren dat je niet alles op papier kunt of moet zetten – dan verzand je in bureaucratie. We hebben een goede organisatievorm gezocht en vonden die in de vorm van procesmanagers, die het proces moeten bewaken, en hrm-bazen (human resource management) die de medewerkers moeten begeleiden. Verder zijn procesmanagement en uitvoering in aparte afdelingen geplaatst. Bepaalde onderdelen, zoals probleemanalyse en -oplossing, zijn gecentraliseerd; andere, zoals change management, zijn gedecentraliseerd. Het is een hele complexe matrixorganisatie geworden. Het komt erop aan dat alle medewerkers en managers de bedrijfsprocessen goed moeten begrijpen en als team moeten samenwerken om de eindgebruikers te ondersteunen."
Betekent dit dat de organisatie sterk afgeplat is door Itil, zoals in veel organisaties die sneller op de markt moeten reageren? Timmers: "Dat weet ik niet, ik heb het idee dat er bij ons nog steeds geen gebrek aan witte boorden is. Maar de reorganisaties hebben wel duidelijk gemaakt wie bereid is om mee te gaan en wie niet. Topmanagers denken vaak heel recht-toe-recht-aan over veranderingen. Voor de ‘werkvloer’ hebben die meestal niet zo veel gevolgen. De grootste impact is meestal op het middenkader, wier verantwoordelijkheden veranderen. Hun rol verandert, en dat is lang niet altijd gemakkelijk; daardoor ontstaat soms veel weerstand. Dat is, denk ik, het grootste probleem geweest. We zijn daar nog steeds niet helemaal uit."
Is er ooit een kosten/baten-analyse van de invoering van Itil gemaakt?
Timmers: "Een goede vraag! De keuze voor Itil is echter niet in guldens uit te drukken. We hebben ons wel van het begin af aan laten ‘benchmarken’ door externe bureaus; centraal door het Engelse Compass, voor de werkplekken door Real Decisions. De afgelopen drie jaar hebben we meetbare resultaten geboekt. Zo konden we voor het Unisys-platform de ‘Hugo-factor’ (een meeteenheid van Compass, die de kosten afzet tegen de bezettingsgraad) kunnen verlagen van 27,5 naar 6,3. Je moet je niet verkijken op de kosten van training: iedereen is naar de Itil Essentials geweest en er zijn speciale IPW-cursussen georganiseerd. Maar ik ben best trots op wat er bij ons en in Nederland bereikt is, want we hebben behoorlijk moeten pionieren. Het regent leden bij de itIMF, de Itil gebruikersvereniging."
Achteraf gezien zou Timmers niet zo bureaucratisch gehandeld hebben door ondermeer alle procedures in detail te willen vastleggen. Waarschijnlijk is dat gewoon een groeifase geweest waar men doorheen moest. Ook zou hij van het begin af aan meer aandacht hebben willen besteden aan het in goede banen leiden van de onverwacht grote weerstand bij het middenkader.
Er wordt veel gebruik gemaakt van gereedschappen, met name ten behoeve van de decentrale organisatie die zelf het beheer over het beheersysteem voert.
Timmers: "Er zijn geen gereedschappen die Itil volledig ondersteunen. Je moet dus van te voren goed nadenken over de belangrijke punten en dáárvoor het gereedschap uitkiezen. Omdat deze zwaartepunten meestal elke twee jaar veranderen, zul je regelmatig nieuw gereedschap moeten zoeken."
Uw organisatie is al enige jaren gecertificeerd voor ISO 9002. Waarom zowel Itil als ISO? Zijn er veel overeenkomsten?
Timmers: "Voor een telecommunicatiebedrijf als PTT Telecom is ISO 9000 certificatie van essentieel belang. Die krijg je alleen als de primaire processen – in ons geval de logistiek en de exploitatie van de automatisering – reeds gecertificeerd zijn. Vandaar dat ISO 9002 voor ons noodzakelijk is. We zijn nu al drie jaar gecertificeerd en dat moet ieder jaar bevestigd worden; zonder Itil en IPW hadden we dat nooit gered."
Commit Information Systems
Commit Information Systems is een volledige, maar zelfstandige dochter van Campina. Dit zuivelbedrijf met internationale vertakkingen is onder andere bekend van merknamen als Mona en Melkunie. Commit Information Systems verzorgt op commerciële basis de ITC-voorziening voor de divisies van Campina.
Het computercentrum was een traditionele mainframe-omgeving en is in enkele jaren omgetoverd tot een moderne dienstverlener. Naast het centrale computercentrum beheert Commit het landelijke ‘wide area network’ met circa veertig RS-6000 systemen, die gebruikt worden voor SMP of geconverteerde S/36 toepassingen. Er werken circa veertig medewerkers. Directeur van Commit is Wiepko Siegers. Ook hem vroegen we naar de betekenis van Itil.
Siegers: "Itil biedt ons de basis voor de integratie van mainframe- en gedistribueerde omgevingen; het gaf ons de mogelijkheid om in korte tijd om te schakelen naar een moderne dienstverlening. In een jaar of drie zijn de netwerken en de gedistribueerde systemen geïntegreerd tot één beheersbaar netwerk; een enorme operatie. Dankzij het Itil-raamwerk zijn wij nu in staat om snelle veranderingen aan te brengen. Ook in de zuivel komen de veranderingen steeds sneller en moet de ITC-voorziening snel, eenvoudig en goed kunnen worden aangepast."
Hoe wordt Itil bij u gebruikt?
Siegers: "Via het IPW-procesmodel zijn we in staat geweest configuratiebeheer, ‘change management’, probleem- en incidentenbeheer goed door te voeren. We zijn een heel eind gekomen met de invoering van ‘service level management’. Verder hebben we een pakket gekozen ter ondersteuning van de ‘Itil service management procedures’; dat pakket verbetert de communicatie tussen de betrokken medewerkers. Ook zijn ‘service level agreements’ afgesloten met de divisies van Campina. Kortom, de overgang naar Itil-gericht werken is een behoorlijke inspanning geweest, die nu zijn vruchten gaat afwerpen."
Hoe bent u tot de keuze van Itil gekomen? Hebt u bij de uiteindelijke beslissing een kosten/baten-analyse gemaakt?
Siegers: "De keus op Itil viel zo’n jaar of vier geleden toen duidelijk werd dat we naar een gedistribueerde omgeving moesten overschakelen. Lezingen op een Itil-gebruikersconferentie en gesprekken met gebruikers hebben me overtuigd van het nut van Itil. Het overstappen op Itil is vooral een kwestie van visie en geloof; het is moeilijk om dat met harde cijfers te staven. Ons voordeel is dat we onze eigen weg kunnen gaan en dat ITC onze kernactiviteit is. Natuurlijk is de overschakeling een investering, maar die was noodzakelijk en zal zijn geld dubbel en dwars opbrengen."
In een wat grotere organisatie wordt de bureaucratie van procedures snel een valkuil. Hoe hebt u die valkuil weten te omzeilen?
Siegers: "We hebben niet zoveel procedures, dat valt wel mee. Het is vooral belangrijk dat je goede procesmanagers hebt die de processen glad laten verlopen. Wij hebben bijvoorbeeld problemen gehad met ‘change management’, traditioneel in elke omgeving een moeilijke zaak omdat men het belang daarvan vaak onvoldoende inziet. Die problemen hebben we uiteindelijk kunnen oplossen door het aanstellen van een procesmanager die daarvoor wel voldoende draagvlak wist te creëren." Voor nieuwe binnenkomers zijn de ontwikkelde sobere procedures op het intranet beschikbaar.
Itil is een groot veranderingstraject, dat de nodige souplesse van de medewerkers vergt. Hoe is dat begeleid?
Siegers: "We hebben daar van alles aan gedaan. Een pr-werkgroep speelde de Itil-procedures voor om medewerkers bewuster te maken van de bedoeling. Ze hebben ‘zeepkisten-sessies’ georganiseerd waarbij mensen hun mening konden geven. In elk kantoor hangen posters. We hebben ook gereedschappen ingevoerd om het volgen van de procedures te vereenvoudigen, bijvoorbeeld Open Pursuit van Marval voor change management en incidentenbeheer, en Open Track-it voor configuratiebeheer. Het kan natuurlijk zonder, maar dergelijke gereedschappen dienen het gemak en bevorderen de acceptatie."
Commit is al een heel eind op weg met de invoering van Itil. Dit jaar hoopt men serviceniveaubeheer, capaciteitsbeheer en ‘availability management’ verder in te voeren. Voor 1998 staan ‘software control’ en ‘software distribution’ op het programma.
Wat zou u, achteraf gezien, anders hebben gedaan?
Siegers: "Ik denk dat we de ondersteunende gereedschappen eerder hadden moeten kiezen en invoeren; die bevorderen de overgang heel sterk. De keuze van managers van de processen is ook belangrijker dan wij vroeger dachten; een goede manager moet het draagvlak voor het proces creëren. Ten slotte hadden we het hele Itil-project wat hoger in de organisatie kunnen ‘ophangen’. Mensen moeten duidelijk weten dat de top erachter staat en dat die de veranderingen belangrijk genoeg vindt om er zijn tijd aan te spenderen. Iedereen moet beseffen dat het niet zomaar een bevlieging is, maar dat het menens is."
Hoe denkt u over andere kwaliteitsmethodieken, bijvoorbeeld ISO 9000?
Siegers: "Ik ben daarin niet goed thuis. Wat ik ervan begrijp is dat die vooral gericht zijn op het beschrijven, formaliseren en beheersen van processen, niet zozeer op het optimaal inrichten ervan. Dat is het sterke punt van Itil, en voor ons ook het belangrijkste bij de omschakeling van een mainframe naar een gedistribueerde omgeving. De hulp van Quint is heel belangrijk geweest om snel kennis en ervaring op te doen en de motor in beweging te houden. Als organisatie moet je verder zelf voor voldoende draagvlak zorgen. De eigen organisatie, de kwaliteit van je mensen en de bereidheid te veranderen zijn het fundament waarop je met Itil een huis kunt bouwen dat vervolgens op heel verschillende manieren ingericht en veranderd kan worden."
Hein van Steenis, freelance medewerker Computable
Een serie van twee artikelen belicht de toepassing van Itil in de praktijk. Dit artikel beschrijft de ervaringen bij PTT Telecom en Campina. Een volgend artikel doet verslag van de situatie bij de gemeente Ede en de vervoersonderneming Midnet.
Wat is Itil?
Itil is de afkorting van Information Technology Infrastructure Library, een bibliotheek met meer dan zestig boeken over de ‘best practices’ met betrekking tot het gebruik van informatietechnologie en het beheer van computercentra. De reeks is ontwikkeld door het Ccta (Central Computer and Telecommunications Agency), een overheidsinstelling die normen en ‘best practices’ voor de Engelse overheid vaststelt. De hele reeks wordt in Nederland geleverd door onder andere Lansa Publishing in Leiderdorp en boekhandel Kooyker in Leiden; de prijzen zijn niet mis.
Het ontstaan van de Itil-reeks wordt toegelicht door Roelof Douwstra. Hij is werkzaam bij Quint Wellington Redwood, een Nederlands bedrijf dat gespecialiseerd is in het verbeteren van IT-organisaties.
"Itil is een verzameling beschrijvingen van hoe je problemen rond het beheer van informatietechnologie het best kunt aanpakken. Het is tien jaar geleden in Engeland ontstaan. Hoewel het veel aspecten van IT-beheer behandelt, ontbreekt de samenhang. Ccta heeft voor elk aspect bedrijven of experts benaderd met het verzoek om hun ervaringen te beschrijven. Helaas zijn de onderdelen daardoor voor een groot gedeelte los van elkaar komen te staan. Bovendien biedt de reeks meer een raamwerk dan directe hulp. Elke IT-organisatie zal een eigen invulling moeten maken voor het toepassen van Itil."
Bovendien, zo voegt Douwstra daaraan toe, behandelt Itil de IT-organisatie veel te veel op zichzelf. "Vroeger bepaalden de managers van computercentra min of meer zelfstandig welke IT nodig was in het bedrijf. Nu willen de meeste bedrijven dat informatietechnologie de doelstellingen van het bedrijf ondersteunt, dat IT geïntegreerd wordt in de bedrijfsprocessen. Itil zegt echter niets over hoe je de doelstellingen van het bedrijf de bedrijfsprocessen en de invulling van de IT kunt laten bepalen. Samen met één van onze klanten, de automatiseringsafdeling van PTT Telecom (I&AT) te Groningen, hebben we hiervoor IPW (Implementation of Process-oriented Workflow of Implementatie Procesgericht Werken) ontwikkeld. Dit model is de afgelopen vijf jaar met succes gebruikt voor het verbeteren van de stuurbaarheid van een breed scala van IT-organisaties. Aan de hand van een analyse van de bedrijfsdoelstellingen worden belangrijke bedrijfsprocessen geïdentificeerd en wordt vervolgens bekeken hoe die het best te ondersteunen zijn."
Modules
Vroeger had elke afdeling een eigen systeem, de orderadministratie, de boekhouding, verkoop, onderhoud enzovoorts. Nu wordt gewerkt met ‘business units’ die elk diverse soorten systemen nodig hebben. De complexiteit is daardoor sterk toegenomen. De meeste IT-organisaties zijn inmiddels wel beheersbaar, maar kunnen moeilijk gestuurd worden om nieuwe en belangrijke bedrijfsprocessen te ondersteunen die essentieel zijn voor het bereiken van de doelstellingen. Het voordeel van IPW is volgens Douwstra dat je meetbare resultaten bereikt.
Op de vraag of er alternatieven zijn, stelt Douwstra: "Iedereen werkt met zijn eigen implementatiemodel. Het grote voordeel van IPW is dat het in de praktijk bewezen is, reden waarom de Gartner Group er onlangs aandacht aan heeft besteed (Integrated distributed IP processes within a framework like IPW van reduce their costs and complexity, Research Note P-220-194 en Case Study CS-230-191 MDC April 28, 1997). Bij IBM ontwikkelde Van Schaik rond 1979 Isma (Information Systems Management Architecture) voor mainframe-computers. ISMA is inmiddels aangepast voor gedistribueerde omgevingen en heet nu IT Process Model. Er zijn dus vele manieren om het Itil-referentiekader in te vullen."
Itil bestaat uit een reeks modules, waarvan Operationeel Service Management het vaakst gebruikt worden. De meest gebruikte onderdelen zijn: Service Support (Change Management, Configuration Management, Help Desk, Problem Management, Support Tools, en Software Control & Distribution) en Service Delivery (Availability Management, Capacity Management, Contingency planning, Cost Management, Service Delivery Tools, en Service Level Management). Andere onderdelen gaan over: Management, Computer Operations en Software Support.
Naar de schatting van Douwstra zijn er in Nederland momenteel circa vijftien organisaties die Itil serieus ondersteunen, meestal ook met detachering van personeel en outsourcing. Hij schat het aantal (circa 65 procent) bedrijven waarvan de IT-organisatie delen van Itil gebruikt op 160. De Nederlandse stichting Exin examineert en certificeert Itil-adviseurs en coördineert wereldwijd de uitgave van Itil-publicaties. Er is een Nederlandse gebruikersgroep, itIMF (IT Infrastructure Management Forum), gevestigd te Zeewolde (fax 036-522.4652).
