Als een IT-organisatie (stel: kip) niet langer voldoet, voldoet een tool (stel: ei), gebaseerd op deze organisatie, evenmin. In de praktijk is het grote dilemma: eerst de kip of eerst het ei? Volgens Jeroen Simons kan een ongezonde kip geen gezond ei leggen.
Het artikel ‘Kwart helpdesksystemen voldoet niet’ van Rik Sanders (Computable, 31 oktober 1997) trok direct mijn aandacht. Sanders beschrijft de conclusies uit een rapport van het onderzoeksbureau Ovum. Het blijkt dat één op de vier bedrijven binnen een jaar het net aangeschafte helpdesksysteem vervangt. De belangrijkste reden voor het mislukken van een tevreden tool-gebruik is niet de kwaliteit van het systeem, maar het feit dat organisaties hun keuzes baseren op onvolledige informatie. Met deze reactie verstrek ik tips voor een geslaagde tool-selectie en ga ik in op het kip- of ei-dilemma dat veel IT-managers bezighoudt: moet ik eerst het beheerproces stroomlijnen of schaf ik eerst een helpdesktool aan?
Op dit moment vervangen veel organisaties (zoals banken en verzekeraars) een helpdesktool of staan op het punt er een aan te schaffen. De reden is vaak dat zowel managers als medewerkers in onzekerheid verkeren over de mate waarin hun IT-organisatie functioneert. Enerzijds leven de managers in de veronderstelling dat ze geen inzicht hebben in geleverde serviceniveaus, optredende knelpunten en de belasting op de IT-organisatie. Anderzijds hebben de medewerkers het idee dat ze onophoudelijk brandjes lopen te blussen, dat ze nergens constructief aan toekomen en telkens weer het wiel moeten uitvinden.
Steeds groter blijkt de behoefte aan het vastleggen van informatie, aan adequate rapportages van het management en aan een eenduidige werkstroom. Een werkstroom waarin de doorvoer van wijzigingen en het oplossen van problemen wordt afgehandeld. Als er al een tool in gebruik is, blijkt deze vaak van het merk ‘Eigenbouw’ te zijn en meestal niet langer beheersbaar. Tevens wordt duidelijk dat het tool niet kan voldoen aan de nieuwste eisen.
Opfrisbeurt
Gesteund door glossy folders van tool-leveranciers en goede raad van relaties lijkt het de eenvoudigste en snelste oplossing om een professioneel helpdesksysteem te gebruiken. Vaak is er meer aan de hand; de IT-organisatie is ook aan een opfrisbeurt toe. Als een IT-organisatie (stel: kip) niet langer voldoet, voldoet een tool (stel: ei), die gebaseerd is op deze organisatie, evenmin. Een groot dilemma blijkt: ‘eerst de stroomlijning van beheerprocessen of eerst een tool?’. Eerst de kip of eerst het ei? Mijn uitgangspunt is dat een ongezonde kip geen gezond ei kan leggen. Ter illustratie twee praktijk voorbeelden.
Ei-Kip
Een IT-afdeling gebruikt een tool met beperkte helpdeskfunctionaliteit. Deze tool wordt niet aangepast aan eisen, maar ‘out of the box’ gebruikt. Na verloop van tijd blijkt de tool niet meer te voldoen. Managementrapportage is niet mogelijk, opvraag-responsetijden zijn traag en het registreren en terugzoeken van incidenten is een klus op zich. Besloten wordt – slechts op basis van bekende eisen van het ‘helpdesk-proces’ – een andere tool te kiezen. De eisen voor andere processen zijn namelijk nog niet voldoende bekend, omdat ze nog ingericht moeten worden. Hierdoor is het moeilijk om een passende tool te kiezen. Veel eisen zijn gebaseerd op de huidige IT-organisatie. Het gevolg kan zijn dat de gekozen tool uiteindelijk niet voldoet aan specifieke nieuwe eisen.
Kip-Ei
Een IT-afdeling gebruikt een tool van het type ‘Eigenbouw’. Deze voldoet niet langer en er wordt besloten om een tool te selecteren. Snel blijkt dat een nieuwe tool meer raakvlakken heeft met de IT-organisatie. Omdat deze processen nog niet in kaart zijn gebracht, besluit de opdrachtgever om de opdracht bij te stellen. In een eerste stap vindt tool-selectie plaats op basis van de reeds bekende eisen voor de helpdesk. Het afgeronde tussenresultaat is een tussen-‘longlist’ waarmee in een later stadium de selectie kan worden voortgezet. De in gebruik zijnde tool wordt nog éénmaal aangepast. Vervolgens worden eerst de processen in kaart gebracht en daarna een tool uitgekozen.
De conclusie uit het tweede voorbeeld is dat een nieuwe organisatie (de kip) de eisen voor een nieuwe tool (het ei) moet voortbrengen en niet andersom. Terug naar de IT-wereld leidt dit ertoe dat een tool gebaseerd moet worden op een adequate beheerinrichting, zodat frustraties en kapitaalvernietiging, die optreden als een tool niet blijkt te voldoen, worden voorkomen.
Geslaagde selectie
De volgende stappen en tips bieden een handvat voor een geslaagde tool-selectie:
- Stel eerst de aard van de optredende problematiek vast. Is deze voornamelijk organisatorisch van aard, stel dan eerst een ‘verbetertraject op. Leg deze vast in een blauwdruk. Hierop kunnen toekomstige eisen voor een tool worden gebaseerd.
- Bepaal de afschrijvingstermijn van een applicatie. Schaalbaarheidseisen, integratie-, technische en functionele eisen moeten deze termijn zolang mogelijk afdekken.
- Bepaal het punt waarop de IT-organisatie echt niet meer zonder tool kan functioneren. Als het niet mogelijk is om op dat moment een nieuwe tool te kiezen, is het te overwegen om de in gebruik zijnde tool nog éénmaal aan te passen aan de meest dringende eisen of om het gebruik van een tijdelijke tool te overwegen. Deze laatste bevat de noodzakelijke functionaliteit, beperkt maatwerk en gebruikt een gangbare, converteerbare database. Probeer de tijdelijke oplossing te baseren op een flexibel contract (huur, lease?).
- Start een tool-selectie op het moment dat de eisen in voldoende mate in kaart zijn gebracht. Besteed, als niet alle eisen bekend zijn, aandacht aan de achtergrond van de tool-leverancier. Als deze in cultuur en filosofie overeenkomsten vertoont met uw organisatie, vergroot dit de kans op een juiste keuze. Bezoek operationele demonstratie-sites die overeenkomen met uw organisatie.
- Vergaar algemene informatie. Op Internet is hiertoe een pagina beschikbaar the Itil tooling page: http://huizen.dds.nl/~mvandijk.
Gezichtsverlies
Een IT-beheer-tool is geen wondermiddel maar een hulpmiddel waarmee problemen opgelost kunnen worden. Als de problemen een oorsprong hebben in de inrichting van de IT-organisatie is de kans op een verkeerde, dus op de oude organisatie gebaseerde, tool-keuze groot. De gevolgen hiervan kunnen vrij ingrijpend zijn, denk aan gezichtsverlies, afnemende tevredenheid bij de medewerkers, kapitaalvernietiging en te lage serviceverlening aan gebruikers. Het is dus noodzakelijk om een tool te kiezen die bij een goed functionerende IT-organisatie past. Een helpende, ervaren hand van iemand met expertise op het gebied van IT-organisaties, IT-beheerprocessen én -tools kan uiteraard bijdragen aan het verkrijgen van de beste tool. Het IT-management kan op haar beurt bijdragen aan de succesvolle selectie van een geschikte tool door zich het bovenstaande bijtijds te realiseren.
Jeroen Simons,
consultant bij Pink Elephant Finance
