"De grote massa loopt ver achter." Automatiseringsdeskundige D. Waaijenberg kan onmogelijk positief zijn over de automatiseringsgraad onder zijn doelgroep: aannemers. Het beeld in andere sectoren van het midden- en kleinbedrijf (mkb) is nauwelijks rooskleuriger. Krijgt IT voet aan de grond in het mkb? Wat verwacht een kleine ondernemer van een automatiseerder? Hoe concurreert een bedrijf als IBM met de verfoeide ‘buurjongen met verstand van computers’? Bericht van het mkb-front.
De etalage van de Haarlemse kapsalon Marjon! trekt de laatste tijd veel belangstelling. Nieuwsgierige mensen proberen er het nieuwste technische snufje van de kapper uit: een through-glass toetsenbord, waarmee ze op een in de etalage geplaatste monitor informatie kunnen oproepen over de mogelijkheden van de kapper, de prijzen en het assortiment haarproducten dat in de winkel ligt.
Het high-tech speeltje, dat werkt met behulp van inductiespoelen, is gekoppeld aan een 486-PC binnen. In een Star Trek-achtige setting (de monitoren zijn geheel geïntegreerd in de toonbank) kunnen versgekapte klanten een opname van hun nieuwe coupe met behulp van een frame grabber (een programma dat video-afbeeldingen in een scherm digitaal in een bestand opslaat) laten vastleggen op de harde schijf. Daardoor hoeft de conversatie bij een volgend bezoek zich niet te beperken tot ‘zelfde als vorige keer’. Ook knipbeurten die maanden geleden plaatsvonden, kunnen als voorbeeld dienen.
Kostenbesparing
De kapsalon is één van de kleine ondernemingen waar informatietechnologie een nuttige toepassing gevonden heeft. Met een klantbeheersysteem en een etalage-informatiesysteem is dit eenmansbedrijfje verder met IT dan de meeste vakgenoten. Volgens een recent onderzoek van de Raad voor het midden- en kleinbedrijf (RMK) wordt nog maar mondjesmaat gebruik gemaakt van de mogelijkheden van informatietechnologie. In een begin dit jaar uitgekomen brochure hebben de onderzoekers, onder leiding van dr. J. Stroeken van de Technische Universiteit Eindhoven, een graadmeter voor automatisering ontwikkeld.
De meeste bedrijven zitten in fase één: er zijn wat losse PC’s, maar er is geen koppeling met andere afdelingen of processen en men werkt met eigen platformen. IT ondersteunt slechts bestaande functies en heeft geen integrerend effect. De directeur van de onderneming beheert de IT-organisatie nog, daarbij niet gehinderd door kennis van zaken of visie op de betekenis van IT voor zijn bedrijf. De organisatie is nog niet aangepast op de nieuwe techniek.
Hoofdmotief voor automatisering is kostenbesparing. Verder reikt de horizon van de ondernemer in het algemeen niet. De onderzoekers concluderen dan ook dat op het gebied van de organisatorische en strategische inbedding van IT in het mkb (midden- en kleinbedrijf) nog heel wat te doen valt.
Met de hand overgenomen
De vijfhonderdduizend mkb-ondernemingen (waaronder tweehonderdduizend eenmansbedrijven) willen wel, blijkt uit een gelijktijdig met het onderzoek gepubliceerde enquête. De RMK onderzocht drie sectoren: de automobiel-, de kleding- en de metaalindustrie. Voor alledrie geldt dat vooral een gebrek aan kennis bedrijven ervan weerhoudt meer te doen met IT. Geld is veel minder belangrijk. In de machinebouw bijvoorbeeld (zo’n vierduizend bedrijven, waarvan de helft minder dan vijf werknemers telt) noemt 33,7 procent van de ondervraagden ‘gebrek aan kennis’ als knelpunt bij het invoeren van IT. Eén op de vijf ondervraagden denkt trouwens dat IT het bedrijf geen voordelen te bieden heeft. Slechts 18 procent ziet ‘geen geld’ als knelpunt. Overigens is ook het obligate ‘geen tijd’ een niet te onderschatten hobbel die IT-verkopers moeten nemen: 24 procent van de ondernemers noemt dat als knelpunt bij het invoeren van IT in het bedrijf.
Marjon Visser van kapsalon Marjon! is wat kennis van zaken betreft niet representatief voor de kleine ondernemer. Wel komt de manier waarop ze haar kennis verworven heeft vaker voor: ze beschikt over veel kennis van de mogelijkheden van IT omdat haar vriend werkzaam is in de softwarebranche. Hij heeft de apparatuur bij haar geïnstalleerd en zelf een programma geschreven. Dat patroon komt vaker voor in het mkb, zeker bij eenmansbedrijven. Ondernemers gaan nogal eens te rade bij iemand uit hun privé-omgeving als het om automatisering gaat. Dat is echter niet altijd iemand met zoveel verstand van zaken.
Bij de kapsalon zit alles piekfijn in elkaar. De salonhoudster overweegt in de nabije toekomst een kaartlezer te koppelen aan het through-glass toetsenbord. Zo kunnen klanten met een persoonlijke pas en code de foto van hun eigen coupe oproepen, en bijvoorbeeld een afspraak maken voor de volgende knipbeurt.
De behandeling van haar omzetadministratie onderstreept echter nog eens de conclusies van het onderzoek van de RMK: van integratie van de bedrijfsprocessen in de kapsalon is nog geen sprake. De uitdraaien van de computerkassa worden keurig met de hand overgenomen in een kasboek, dat vervolgens naar de boekhouder gaat …
Vooroordelen wegnemen
Het ontbreken van kennis van de mogelijkheden die automatisering biedt houdt ook in de bouw een doorbraak van informatietechnologie tegen. "We doen veel aan voorlichting", vertelt Daniël Waaijenberg. "Wij zien automatisering al tien jaar als speerpunt voor ons beleid in de bouwnijverheid." Hij is organisatie-adviseur en beëdigd informaticadeskundige ten dienste van de 4500 leden van het Nederlands verbond van ondernemers in de bouwnijverheid (Nvob).
Waaijenberg, die al twintig jaar werkzaam is op dat gebied en er diverse boeken over schreef: "Je kunt zeggen dat de bouwnijverheid in z’n totaliteit achterloopt op het gebied van automatisering. Er zijn wel uitschieters naar boven toe, trendsetters, maar de grote massa loopt ver achter." Handgeschreven calculaties met fraaie krulletters, werkadministraties in schriftjes, het komt nog steeds op grote schaal voor. Weten de kleine ondernemers eigenlijk wel wat automatisering voor hun bedrijf kan betekenen? Nee, denkt Waaijenberg. "Af en toe voel ik me een missionaris, een roepende in de woestijn. Ik ben constant zendingswerk aan het doen."
De ‘nut en noodzaak’-discussie is niet de grootste hobbel die genomen moet worden, is Waaijenbergs ervaring. Zijn werk bestaat voor een deel uit het wegnemen van vooroordelen. "Ondernemers moeten vertrouwen in je hebben. In het verleden zijn ze nogal eens in de maling genomen door verkopers die bij hen ‘een product onder de deur door geschoven hebben’, bij wijze van spreken."
"Er zijn enorm veel leveranciers actief op deze markt, want in het land der blinden is eenoog koning. De eerste de beste die binnenkomt bij een bouwbedrijf waar geen kennis van zaken is, en die een goed verhaal kan vertellen, die scoort. Aannemers zijn gewend in grote bedragen te denken. Een huis kost immers al zo een paar ton. Kleine bedrijven hebben een miljoenenomzet. Dus de beslissing voor een PC’tje van een paar duizend gulden met wat software erbij wordt snel genomen."
"Op dit moment opereren er zo’n twintig tot vijfentwintig softwarebedrijven in het wereldje van de bouwnijverheid. De afgelopen maand heb ik met drie nieuwe bedrijven contact gehad. Dat zijn dan lieden die zeggen: voor 1250 gulden heeft u alles in huis wat u nodig heeft. Zelf ga ik altijd uit van gemiddeld vijftienduizend gulden voor een calculatiepakket, een werkadministratiepakket en een financieel pakket. Ik heb die goedkope pakketten thuis liggen, maar er zit niet eens een functie op om het programma af te sluiten. Handleidingen zitten er niet bij, en in het helpmenu staan alleen het adres en het telefoonnummer van de leverancier. Dat kost dan 1250 gulden. Die gooi je dus uit het raam als je dat koopt, zeg ik altijd."
Tientjesmelkers
De vraag is hoe lang die nieuwkomers het uithouden op de mkb-markt. De mkb-ondernemer is namelijk veeleisend. Het moet allemaal direct werken, een kind moet de was kunnen doen en bij problemen moet de leverancier altijd klaar staan. Voor Chris Pannock van softwarebedrijf Pannock Automation is dat de reden geweest om na zes jaar te stoppen met het automatiseren van kleine en middelgrote ondernemingen. Jarenlang dreef zijn bedrijf op de mkb-sector, maar het hoeft voor hem niet meer.
Pannock: "Voor deze bedrijven is het automatiseringsverhaal totaal anders dan gebruikelijk. Aangeschafte apparatuur moet minimaal acht jaar meegaan. Bij grotere bedrijven is dat natuurlijk ongehoord. Die betalen bij aankoop tegelijk voor een onderhoudscontract, of ze kopen na een jaar een update van een bepaald programma. Bij het mkb wordt de software minstens vijf jaar gebruikt. Ze vragen er ook niet veel dingen van. Ik ken bedrijven die nog met Wordstar werken, en met pakketten van Grote Beer die ze zeven jaar geleden hebben aangeschaft."
"Toch is het een ontzettend moeilijke markt. Het zijn namelijk tientjesmelkers. Dat is heel vervelend. Ze willen voor een dubbeltje op de eerste rij zitten. Het zijn mensen die ook veel tijd over hebben en continu aan de telefoon hangen met vragen als ‘kan de rode kleur van mijn beeldscherm aangepast worden?’ Dat is een historisch voorbeeld. Daarom doen wij het ook niet meer."
"Voor mijn bedrijfsvoering was het voordeel dat ik veel kleine debiteuren had. Als er dan eens één niet betaalt, is er geen man overboord. Het grote nadeel is echter dat je er zo vreselijk veel tijd aan kwijt bent dat je je gaat afvragen: heb ik eigenlijk wel verdiend aan dat programmaatje dat ik voor drieduizend gulden geleverd heb? Daar ben je een week mee bezig, maar vervolgens vallen ze je twee jaar lang om de week lastig met domme vragen. Daarom hebben we nu alleen nog een paar grote klanten. Daar verdienen we veel meer op."
Pannock had de gewoonte software zelf aan te maken voor zijn mkb-klanten. "Het grote nadeel van standaardsoftware is: het kan veel, maar van alles net iets te weinig. Je mist er altijd dingen in. Vaak gebruik je 90 procent niet, en de overige 10 procent voldoet net niet. Maatwerk is dan heel erg goed, maar voor het mkb is de prijs al snel een probleem."
Een relatie aangaan
Ook de bouwers hebben volgens Waaijenberg te kampen met desinteresse vanuit automatiseerdersland. "De middelgrote bedrijven die wat verder zijn met automatisering, lopen tegen het probleem op dat de leveranciers geen oplossingen hebben voor de handelingen die zij willen gaan automatiseren. Die markt is te klein voor ze. Ik vind dat er een sanering zou moeten plaatsvinden, waarbij bepaalde automatiseerders zich gezamenlijk richten op bepaalde soorten bouwbedrijven. Dan gaat het goed."
Vanwege de fobische angst van automatiseerders om anderen in de keuken te laten kijken, ziet Waaijenberg zoiets nog niet snel gebeuren. In de nabije toekomst verwacht hij echter een natuurlijke selectie dankzij de opkomst van Windows: de leveranciers in de bouwwereld moeten allemaal de overstap naar dat systeem nog maken. In dat proces zullen verschillende aanbieders sneuvelen, verwacht hij.
Ondanks de taaiheid van de markt wil computerproducent IBM zich meer dan in het verleden gaan richten op het mkb. Hoewel het bedrijf kampt met zijn dure imago denkt het kleine klanten te kunnen trekken met het System Care-pakket: PC’s en software die tegen een vast maandbedrag in huis gehaald worden, met de mogelijkheid na twee jaar de configuratie op te waarderen. Wel de lusten van de nieuwste technologie, niet de lasten van grote investeringen, aldus IBM.
Volgens Jean Claude Malraison, divisieleider voor het mkb bij IBM, beslist slechts 27 procent van de aankopers op basis van de hardware. De meerderheid, 63 procent, neemt een besluit tot aankoop op basis van de geboden oplossing en service. System Care sluit daar op aan. Malraison: "We hebben definitief afscheid genomen van het dozen verkopen. De klant moet begrijpen dat hij geen marketingproject is, maar dat IBM een relatie met hem wil aangaan."
IBM als behulpzame coach aan de zijlijn, 24 uur per dag bereikbaar. Dat is meer dan de spreekwoordelijke ‘buurjongen met verstand van computers’ de ondernemer te bieden heeft. Is het mkb echter niet te heterogeen voor een gigant als IBM? "We gaan meer lokale dealers inschakelen, zeker in Nederland", aldus Malraison. "En of een textielbedrijf nu in Polen of Italië staat: de software moet hetzelfde doen."
Het cellofaantje
De mkb-automatiseerder moet ervan uitgaan dat hij zijn klant aan de hand moet nemen bij de eerste stappen in de wondere wereld van de automatisering. Daarbij zijn bizarre ervaringen bepaald niet uitgesloten. Computers die maandenlang onuitgepakt in het kantoortje van de baas blijven staan, aannemers die calculeren in Wordperfect: adviseur Waaijenberg komt het allemaal tegen.
Makkelijk is zijn werk niet. "We moeten enorm veel doen om de kleinere aannemers te stimuleren van onze adviesmogelijkheden gebruik te maken." Hij herkent het fenomeen van de kleine ondernemer die nogal eens ‘het vriendje op de universiteit met verstand van computers’ inschakelt bij zijn eerste stappen in automatiseringsland. "Die mag dan een computer installeren en een programma schrijven voor vijfduizend gulden. Daar komt gigantisch veel puinzooi voor. Het wordt dan een programma-op-maat, zonder enige documentatie, gemaakt in Dbase of met een spreadsheet, wat nog erger is. Het vriendje verdwijnt, de aannemer snapt het niet meer en belt dan ons: kunt u eens komen kijken, we hebben hier van alles maar we kunnen er niets mee."
"Ik kom bedrijven tegen waar computers tijden in de doos blijven staan, met grote hoeveelheden software op de plank waar het cellofaantje nog omheen zit. Dat komt voort uit angst voor de computer, onkunde en tijdgebrek. Als de aannemer na een jaar denkt ‘nu wil ik echt wat gaan doen met die computer’, blijkt het ding vaak alweer verouderd te zijn."
Niet alleen de kleine bedrijfjes hebben grote moeite met automatisering. Ook de categorie daar vlak boven worstelt ermee. Waaijenberg: "De middelgrote bedrijven hebben vaak vijf of zes softwareproducten van verschillende softwarehuizen. Ze hadden dat ook bij één leverancier kunnen kopen en er een geïntegreerd geheel van kunnen maken."
"Dat komt doordat de man in het bedrijf die verstand van automatisering moet hebben vaak van toeten noch blazen weet. Als iemand van een softwarebedrijf langskomt en een prachtig verhaal vertelt, zegt die man vervolgens tegen z’n baas: ‘dat pakket moeten we hebben; fantastisch’. Z’n baas reageert met: ‘als jij dat vindt, moeten we dat kopen’. Als het dan niet blijkt te werken en de directeur praat daarover met een collega die zegt een veel beter pakket te hebben, is de reactie: ‘dus dat moet ik hebben’. Zo werkt het."
Onder tafel gepraat
Om de bouwers op een hoger plan te brengen, organiseert Waaijenberg bouw-informatiseringsdagen. "Daar tonen we de nieuwste ontwikkelingen." Vanwege het succes heeft het Nvob sinds januari PTA-spreekuren (Professioneel Toegepaste Automatisering) ingesteld. Om de leden (hoofdzakelijk kleine ondernemingen met niet meer dan twintig man personeel) op het goede spoor te zetten biedt de organisatie van Waaijenberg sinds enige tijd ook hulp bij het opstellen van een informatiseringsplan.
Waaijenberg probeert in het voorlichtingswerk aannemers vooral kritisch denken bij te brengen: hoe betrouwbaar is de software die gedemonstreerd wordt, wat kun je er niet mee. "Om te voorkomen dat ze door snelle jongens onder tafel gepraat worden." Een persoonlijk bezoek vormt vaak een openbaring voor de aannemer, is de ervaring van Waaijenberg. Omdat hij onmogelijk alle bedrijven langs kan gaan, werkt hij met gemakkelijk leesbare, aantrekkelijk geïllustreerde brochures, in de hoop dat zijn achterban daar doorheen weet te komen en de boodschap oppikt.
Waaijenbergs nieuwste brochure bevat onder andere een checklist om zwakke punten in software op te sporen. De erin opgenomen vergelijking van de meest gangbare bouw-softwarepakketten is zelfs voorzien van een prijslijst. Tussen de regels door hoor je Waaijenbergs dringende advies: ‘informatisering is van groot belang voor de toekomst van uw bedrijf, maar oriënteer uzelf grondig en wees vooral kritisch als u iets aankoopt’. De salesmanagers zijn gewaarschuwd.
Auke Schouwstra, freelance medewerker Computable
