Een goede helpdesk kan veel problemen oplossen en leiden tot kostenbesparingen. Nog belangrijker is echter dat de gehele IT-strategie wordt afgestemd op de bedrijfsstrategie, waardoor escalaties te voorkomen zijn. Een model levert de hiervoor benodigde structuur.
Support Magic geeft in het artikel Investeren in ondersteuning loont (Computable, 18 juli) aan dat het investeren in een goede helpdesk-tool de kosten van ondersteuning drastisch omlaag kan brengen. Ook uit onze ervaring met klanten blijkt dit. Het gaat in een bedrijf echter niet alleen om de kosten van ondersteuning. Die zijn slechts een onderdeel van de totale IT-kosten. Waar het om draait is dat een organisatie de totale IT-infrastructuur en de geboden IT-services zodanig moet inrichten en beheren dat het bedrijf niet bedreigd wordt in het bereiken van haar belangrijkste doel, continuïteit. Sterker nog, IT moet een instrument zijn bij het behalen van de bedrijfsdoelstellingen en de IT-strategie moet afgestemd worden op de bedrijfsstrategie.
Het snel kunnen oplossen van een probleem op gebruikersniveau is belangrijk. Het is echter essentieel om vroegtijdig knelpunten in de IT te kunnen signaleren teneinde escalaties op bedrijfsniveau te voorkomen. Het kost veel geld als een netwerk plat gaat. Daar kan zelfs een goed helpdeskpakket weinig aan doen.
Een belangrijke voorwaarde voor dit pro-actief functioneren is het procesmatig inrichten van de IT-organisatie. Of dit nu met behulp van de richtlijnen van Itil (IT Infrastructure Library) gebeurt of niet, het verhogen van efficiëntie en effectiviteit vraagt om structuur en integratie van diverse processen.
Hewlett-Packard, waarvan Prolin sinds kort een onderdeel vormt, heeft hiervoor het HP IT Service Management Reference Model ontwikkeld. Onderliggende gedachte is dat de IT-afdeling een zelfstandige bedrijfseenheid is, die op prijs, kwaliteit en service moet kunnen concurreren met een ingehuurde organisatie. Het model groepeert het IT-proces in vier deelprocessen: ‘afstemming bedrijf en IT’, ‘service-ontwerp en -management’, ‘service-ontwikkeling en implementatie’ en ‘operationele brug’.
Afstemming
Uitgangspunt is de bedrijfsstrategie. Welke bedrijfsdoelen streeft men na en welke eisen stelt dit aan de IT-infrastructuur? Een grote bank bijvoorbeeld zou als eisen kunnen stellen dat de IT-infrastructuur grote volumes moet aankunnen en dat de prestatie en de betrouwbaarheid groot moeten zijn. Door in dit stadium de eisen zo nauwkeurig mogelijk te formuleren, voorkomt men dat later problemen ontstaan. Een volgende belangrijke stap is te kijken naar de klant, dat wil zeggen de gebruiker. Waaraan heeft hij behoefte, is hij tevreden, hoe ligt de behoefte aan ondersteuning? Uiteindelijk resulteert de afstemming tussen bedrijf en IT in de IT-strategie. Hierin wordt gedefinieerd wat het beleid is, welke IT-procesmodellen gebruikt gaan worden en welk organisatiemodel men kiest voor de IT-afdeling.
Op basis van de afstemming van bedrijf en IT stelt men vervolgens vast welke diensten er nodig zijn en welke daarvan bedrijfskritisch zijn. Tevens kijkt men naar mogelijke veranderingen in de toekomst. Op basis hiervan worden serviceniveaus vastgelegd en de risico’s gecalculeerd. Als één van de diensten bijvoorbeeld volledig continu geleverd moet worden, is het logisch te veronderstellen dat men op zoek gaat naar een uitwijkmogelijkheid. De laatste twee stappen in het procesdeel ‘service-ontwerp en -management’ hebben te maken met de benodigde resources (mens en middel) en de bijbehorende kosten. Kan men gaan investeren, dan is het zaak de veranderingen zodanig te plannen dat deze een minimale impact hebben op het functioneren van het bedrijf (veranderingsmanagement). Tevens moet duidelijk worden welke eisen de verandering stelt aan de configuratie-items, waaronder hardware, software, mens en documentatie (configuratiemanagement). Niet goed voorbereide en uitgevoerde veranderingen leiden in een later stadium tot extra meldingen bij de helpdesk.
Zelfstandig
De fase ‘service-ontwikkeling en implementatie’ is de bouwfase. Hier worden diensten, infrastructuur en gerelateerde applicaties ontwikkeld en getest. Bovendien worden introducties van producten en diensten voorbereid en geïmplementeerd. Telkens zal teruggegaan moeten worden naar veranderingsmanagement en configuratiemanagement: wat is de impact van de wijziging op mens en middel en welke eisen stelt dit vervolgens aan dat mens en middel?
In het procesdeel ‘operationele brug’ wordt duidelijk of alles volgens plan werkt. Men baseert dit op een actief volgen van het functioneren van netwerksystemen en applicaties, op informatie die men uit de meldingen bij de helpdesk verkrijgt en op klanttevredenheidsonderzoeken. Met andere woorden: worden de vereiste en dus ook afgesproken service-niveaus gehaald, zowel in objectieve als in subjectieve zin? Het gaat hier verder dan het snel en behulpzaam oplossen van problemen. Een gebruiker zal blij zijn als hij binnen vijf minuten van zijn probleem af is, maar het lachen vergaat hem als hij voor de tiende keer de helpdesk moet bellen voor hetzelfde probleem. Het uitlichten van structurele problemen is derhalve essentieel, evenals het analyseren ervan. Waar ligt de fout? Is ergens in het voorafgaande proces iets over het hoofd gezien of zijn de bedrijfsdoelstellingen inmiddels zodanig veranderd dat de IT-strategie niet meer goed hierop aansluit? Om het probleem op te lossen zal men het proces weer opnieuw moeten doorlopen.
Als de IT-afdeling erin slaagt om als een zelfstandige bedrijfseenheid te functioneren, kan zij haar concurrenten het hoofd bieden. We hebben dit bij diverse klanten in binnen- en buitenland geconstateerd. Zij hebben hun processen ingericht volgens bovenstaand model. Hiermee zijn ze in staat gebleken een dermate stabiele omgeving te creëren dat er continu een optimaal serviceniveau geleverd wordt. Door het goed inrichten van processen zou het aantal meldingen bij een helpdesk idealiter nul kunnen bedragen. Gezien de dynamische wereld waarin elk bedrijf zich bevindt en de zich nog volop vernieuwende IT-branche, hoeven we daar echter voorlopig nog niet op te rekenen.
Odette van Zijdveld,
Marketing Manager Prolin Benelux Amsterdam
