Het eerste dat bedrijven veelal doen bij een teruglopende verkoop, is het verminderen van de uitgaven voor adverteren en promotionele acties, het naar huis sturen van ‘overtollige’ medewerkers en het inkrimpen van de dienstverlening op het gebied van service en ondersteuning. Echter, drastisch snijden in de helpdesk leidt meestal niet tot een kostenvermindering.
Uit diverse onderzoeken van zowel Forrester Research als Gartner Group blijkt dat IT-ondersteuning één van de gebieden is waarop verborgen kosten een grote rol spelen. Volgens Gartner Group blijft 27 procent van de totale netwerkkosten verborgen en komt 33 procent voor rekening van ondersteuning.
Het lijkt paradoxaal, maar als een bedrijf besluit te bezuinigen op de helpdesk, zijn de kostenstijgingen in veel gevallen groter dan de besparingen die het gevolg zijn van die bezuinigingen. Eindgebruikers zijn over het algemeen namelijk geneigd de weg van de minste weerstand te kiezen. Als de helpdesk onderbemand en onvoldoende getraind is, zoeken ze naar andere manieren om ondersteuning te krijgen.
Soms proberen ze zelf ongericht verschillende benaderingen uit. Soms geven ze het gewoon op. Meestal vragen ze één van hun collega’s om hulp. Die kan het probleem nog groter maken of ervoor zorgen dat nog meer tijd verloren gaat zonder met een oplossing te komen. Zelfs als het probleem wel wordt opgelost, zijn collega’s een wel heel dure vervanging voor de helpdeskmedewerker. Ze kunnen immers minder tijd besteden aan hun eigenlijke werk.
Uit onderzoek blijkt dat de kosten van deze vorm van verborgen ondersteuning vaak gelijk aan of hoger dan de kosten van professionele hulp zijn. Volgens Gartner Group veroorzaakt een onopgelost probleem minimaal 5 procent verlies aan productieve uren per medewerker per dag. Daar komt 10 procent extra productiviteitsverlies bij als medewerkers elkaar om hulp vragen of zelf oplossingen zoeken omdat de helpdesk door de groeiende werkdruk geen tijd heeft. Een onderzoek van het Amerikaanse ministerie van Defensie wijst uit dat voor elke minuut die een eindgebruiker besteedt aan het raadplegen van de helpdesk er zeven worden bespaard die hij anders kwijt zou zijn met het zelf zoeken naar een oplossing. Een organisatie die beschikt over een effectieve en adequaat bemande helpdesk en zodanig moet bezuinigen dat de effectiviteit in gevaar komt, moet zich realiseren welke consequenties deze bezuinigingen op den duur zullen hebben.
Opnieuw uitvinden
Volgens Gartner Group bedragen de gemiddelde kosten van een verzoek om ondersteuning 370 gulden. Met een geautomatiseerde helpdesk zijn de kosten per verzoek met 70 procent te verlagen tot circa 115 gulden. Bovendien wordt normaal slechts 15 procent van de problemen in één keer verholpen, terwijl dit percentage met een geautomatiseerde helpdesk stijgt tot 80. Door te investeren in de interne helpdesk kan deze veranderen in het kloppende hart van de organisatie, het centrale punt van waaruit alle vragen en problemen worden gedirigeerd.
Het Engelse IT Skills Forum, ondersteund door diverse vooraanstaande IT-leveranciers en -gebruikers, is het hiermee eens. ‘De helpdesk is te zien als het centrum van de wereld voor gebruikers en technische medewerkers: de bron van oplossingen, niet een slecht uitgerust aanhangsel. Om deze reden moet het ook onderdeel te zijn van bedrijfsprocessen als financieel beheer en veranderingsmanagement’ (Financial Times, 4 juni 1997). Op deze wijze voorziet de helpdesk gebruikers van een bruikbaar hulpmiddel voor het oplossen van problemen (probleemmanagement). Een helpdeskoplossing als Supportmagic voorziet bovendien in mogelijkheden voor het beheer van bedrijfsmiddelen en het bijhouden van voorraden (middelenbeheer), zodat een organisatie daarvoor geen extra systeem hoeft aan te schaffen.
Zonder een geautomatiseerde helpdesk is een organisatie slechts in staat het aantal verzoeken om ondersteuning bij te houden, inclusief de status hiervan. Een geautomatiseerde helpdesk daarentegen voorziet ook in de toegang tot de gegevens over eerdere problemen, zodat men het wiel niet telkens weer opnieuw hoeft uit te vinden. Zodra een organisatie een helpdesksysteem in gebruik neemt, kan ze elke probleembeschrijving en daaraan gerelateerde oplossing, en de andere zaken die zijn besproken tussen een eindgebruiker en een helpdeskmedewerker, opslaan in de database van het systeem. Zo valt snel een ‘maatwerk-database’ op te bouwen. Deze database, samen met andere informatiebronnen, is later te gebruiken voor het snel oplossen van het probleem van een andere eindgebruiker.
Zoekfaciliteiten
Een goed helpdesksysteem is voorzien van een database met een reeks standaardvragen en -antwoorden, en daarnaast volledig samenwerken met externe kennisbanken. Die kennisbanken van derden bieden oplossingen voor de meest voorkomende vragen over bijvoorbeeld applicaties, besturingssystemen, communicatiepakketten, netwerken en hardware. Support On Site, Microsoft Technet, Knowledgebases en Knowledge-Paks zijn voorbeelden van kennisbanken. Een goed helpdesksysteem ondersteunt bovendien de meest gebruikte databases en biedt import- en exportfaciliteiten, zodat organisaties de informatie die zich al in hun databasesystemen bevindt, kunnen invoeren in het helpdesksysteem.
Echter, met een goed gevulde database alleen is een organisatie er nog niet. Een intelligent helpdesksysteem voorziet helpdeskmedewerkers van mogelijkheden om snel de juiste oplossing te vinden voor problemen in het enorme aanbod van elektronische informatie. Een zoekfaciliteit kan na elke zoekopdracht snel een overzicht geven van mogelijke oplossingen, gerangschikt naar relevantie met betrekking tot de vraag. Hiertoe kan een pakket gebruik maken van kunstmatige intelligentie en neurale netwerken.
Een intelligent helpdesksysteem beschikt bovendien over Internet/intranet-mogelijkheden. Die stellen eindgebruikers in staat om in een database via het net zelfstandig naar oplossingen voor ondersteuningsvragen te zoeken en geven professionele helpdeskmedewerkers op afstand volledig toegang tot de helpdesk.
Hulpeloze helpdesk
Als een bedrijf eenmaal heeft geïnvesteerd in de juiste mensen en hulpmiddelen, krijgen eindgebruikers vertrouwen in de helpdesk. Zo kan een organisatie vermijden dat gebruikers zich tot een collega wenden voor het oplossen van een probleem. Iedere gulden die een organisatie op dit gebied besteedt, verdient ze dubbel en dwars terug in de vorm van de kostenbesparing die een efficiënte en effectieve helpdesk oplevert. Door die winst op de investeringen zijn de totale kosten voor het implementeren van een helpdeskoplossing verwaarloosbaar en is het effect op de kosten onmiddellijk merkbaar en groot.
Organisaties met een hulpeloze helpdesk of een klantenservice die geen service biedt, moeten zich realiseren dat het investeren van middelen in technische service en ondersteuning op helpdeskniveau kan leiden tot een significante daling van de totale kosten van ondersteuning. Het is daarom belangrijk om een evaluatie te maken van de impact die beslissingen met betrekking tot de helpdesk hebben op de totale ondersteuningskosten binnen het bedrijf. Elke andere beslissing kan kostbare consequenties hebben.
Klaas Klunder, European marketing manager
Magic Solutions Europe, Amsterdam
