Nu de ministerraad akkoord is gegaan met de nieuwe elektriciteitswet, zullen de processen voor elektriciteitsproductie, -transport en verkoop vóór het einde van het jaar gescheiden moeten plaatsvinden. De eerste stap naar liberalisatie van de energiemarkt is hiermee een feit.
De gevolgen zijn ingrijpend. Grootgebruikers kunnen vanaf 1 januari 1998 elektriciteit vrij inkopen. De energieleverancier moet concurreren met service en prijsverlaging, waarvan de kleingebruiker kan profiteren. Overigens kan de scheiding van elektriciteitslevering ook worden toegepast voor gas- en deels voor waterlevering. Ook op termijn verandert er veel. Toenemende concurrentie heeft herstructurering van energiebedrijven tot gevolg. Een van de spelers in dit veranderingsproces is Energie Delfland.
Wat er precies gaat gebeuren, is nu al te zien in Groot-Brittannië, koploper in het Europese liberalisatieproces. Daar is een lichte prijsdaling voor energie waar te nemen. De concurrentie neemt er toe, men kan er zelfs energie in de supermarkt kopen. In de ons omgevende landen zijn de energiebedrijven gemiddeld groter dan in Nederland en het gevaar is niet denkbeeldig dat die bedrijven tot overnamen besluiten.
Bedreiging
Informatietechnologie speelt in het liberaliserings- en commercialiseringsproces een hoofdrol. Door gebruik te maken van toegesneden informatiesystemen kan de gebruiker elektrische energie van diverse leveranciers betrekken. Voor het zover is, zijn er echter nog veel technische en administratieve problemen op te lossen.
Versteviging van de eigen positie van de energieleverancier is direct verbonden met effectieve service en een toegesneden productaanbod. Onontbeerlijk voor die service is een modern klanten-informatiesysteem, waarvoor Energie Delfland aan het eind van de jaren tachtig een duidelijk informatiseringsbeleid heeft geformuleerd. Dat beleid wordt nu stap voor stap verder ontwikkeld.
De uitgangspositie van Energie Delfland is goed, beter dan die van veel Nederlandse collega-bedrijven. Het verkoopinformatie-systeem draait. Het Delftse callcenter werkt, het moet nog wat verder onder stoom komen en dan gaat het de huidige servicefunctie uitbouwen naar een marketingfunctie.
Het Numis 2000-debacle heeft de participanten aan dit project op een ernstige achterstand gezet. Het ontbreken van een goed verkoop-informatiesysteem belemmert hun concurrentiepositie en vormt wellicht over een paar jaar een bedreiging voor het voortbestaan van de onderneming.
"Eind jaren tachtig", schetst T.A.A. de Bruin, hoofd automatisering van Energie Delfland, "is door twee systeemanalisten een prachtig informatieplan geschreven. Nadat het was goedgekeurd, verdween het vervolgens voorgoed in de kast. Op dat moment draaide er in Energie Delfland zeven in Cobol geschreven partiële systemen, maar voor de technische processen – die onder de grond lagen – was niets geautomatiseerd".
In 1990 gooide De Bruin het over een andere boeg. Hij schreef een beleidsstuk voor de komende tien jaar, dat uiteindelijk moest resulteren in een informatie-architectuur, bestaande uit vier deelsystemen: een geïntegreerd Verkoop-InformatieSysteem, een Scada-systeem voor het beheer van de techniek, een geo-systeem dat aangeeft waar zich wat in de grond bevindt en een logistiek/financieel informatiesysteem. Deze vier zouden ondersteund moeten worden door een schil van kantoor- en veldwerk-automatiseringsproducten.
Flexibiliteit
Op automatiseringstechnieken heeft De Bruin zich niet vastgepind, omdat het in een sterk veranderende omgeving niet mogelijk was en is om ver vooruit te kijken. In plaats van een informatieplan legde hij een informatiemodel op tafel. Het aantal vrijheidsgraden in dat model is optimaal gekozen om de flexibiliteit te waarborgen. Alleen voor de IT-infrastructuur is wel een aantal standaarden vastgelegd, waaraan de gekozen oplossingen zouden moeten voldoen.
De Bruin vroeg zich af wat in het toekomstige informatiesysteem de constanten en de variabelen waren. Welke data zouden over tien jaar nog relevant zijn en welke objecten zouden om welke nieuwe variabele gegevens kunnen vragen? Door zich die vragen te stellen ontstond zicht op mogelijke toekomstige systeemeisen.
Een ander onderdeel van het plan was om met concrete producten niet verder dan twee jaar vooruit te kijken en goedgekeurde deelplannen onder een strak projectbewind te realiseren. Tegelijkertijd werd voorgesteld het beleid periodiek te evalueren en verder uit te rollen. Tevens betekende dit eens in de twee jaar een inventarisatie van het informatieproces.
Het plan leidde tot een directiebesluit. Als eerste is het systeem Atlas gebouwd. Atlas is een object-georiënteerd systeem dat alle gewenste informatie over het distributienetwerk en alle technische middelen geeft. Met de ontwikkeling van Atlas is in 1992 begonnen, in 1994 is het in gebruik genomen.
Gloednieuw
Atlas is een geografisch informatiesysteem; een database met zowel geografische als administratieve attributen. Eind 1991 is Energie Delfland met CMG gaan praten over een te kiezen geo-systeem. Kort daarop startte het project met een pakketselectie, waarbij de keuze al snel viel op het toen nog gloednieuwe en nauwelijks bekende Smallworld.
Smallworld heeft een eigen object-georiënteerde database. Vanaf 1994 is de applicatie operationeel en dan begint de gegevensinvoer van tekening naar databank. Met de invoer van de gegevens vindt tevens een vertaalslag plaats. De informatie voor de ligging van de ondergronden (huizen, straten etcetera) is gekocht. De eigen papieren gegevens stemden niet altijd volledig overeen met de gekochte data. Dat noopte tot kleine correcties.
Daarnaast moeten de nodige technische relaties worden gelegd en extra intelligentie aan de gegevens worden toegevoegd. De opbouw van het bestand is tijdrovend en zal in 1998 zijn voltooid. Nu het eind in zicht komt, rijst de behoefte aan een gezamenlijke database met als partners bijvoorbeeld de gemeenten en de PTT.
De volgende ontwikkelstap, in 1994, werd Vis. Vis was toen nog bedoeld als Verbruiksinformatiesysteem en diende ter vervanging van het Grootverbruikers-Informatiesysteem, het Kleinverbruikers-InformatieSysteem en het systeem voor het registreren van de meters. Vis is vanuit de klant gedacht. De oude systemen kenden de klanten niet en daarmee was de klant – en dus ook de moderne business – onbereikbaar. Een klant die bijvoorbeeld op twintig adressen stroom afnam, werd door het systeem als twintig klanten gezien. "Op zo’n basis is natuurlijk geen service te verlenen", stelt De Bruin.
Zelfbouw
Ook voor Vis is in 1994 naar pakketten gekeken. Het uit Duitsland afkomstige IRD, het in Friesland gebruikte Kis 400, Numis 2000 en het op Curacao bij Codela toegepaste systeem werden aan een nadere inspectie onderworpen. Omdat de behoefte aan wendbaarheid bij Delfland groot was, overheerste al gauw het gevoel dat al die pakketten het door een gebrek aan flexibiliteit net niet waren.
Numis 2000 bleef het langst overeind, maar toen al zette Energie Delfland vraagtekens achter het samenwerkingsverband. Meer en meer kwam de optie voor zelfbouw aan de orde. SDM stond op dat moment binnen Energie Delfland ter discussie, Rad met de eerste ontwikkeltools voor de Windows-omgeving was in opkomst en werd een serieus te nemen ontwikkelmethode.
Voor een goede ontwikkeling van een eigen systeem was ook een referentiemodel nodig. Hardware huisleverancier Bull beschikte over zo’n model, doch had de stap van model naar werkend systeem nooit genomen. Er was echter wel een overzicht van gegevens, gegevensdefinities en functies beschikbaar, terwijl CMG een procesmodel kon bieden. De combinatie leverde een bruikbaar referentiemodel op.
"Wie zijn wij, dat we denken het zelf te kunnen", vroeg De Bruin zich af. Bull haalde toen CMG erbij en legde een contract met garanties voor. Bij de kostenvergelijking tussen een pakket en zelfbouw bleek dat bij zeven jaar gebruik de kosten voor zelfbouw gelijk waren aan de kosten voor een pakket. Na zeven jaar was zelfbouw goedkoper.
‘Smart goals’
Bij de besluitvorming is voorzichtig gehandeld. Tot De Bruins verbazing kozen zijn collega’s voor de maak-optie, terwijl De Bruin zelf meer naar de pakketkant helde. Het besluit heeft weinig moeite gekost. In een speciale directievergadering is uiteindelijk gekozen voor zelfbouw op basis van een advies van niet alleen de afdeling automatisering, maar ook van de belangrijkste gebruikers. Vis werd omgedoopt in Hera, ‘Het Riante Alternatief’ in de wandelgangen.
September 1994 werd formeel met de technische ontwikkeling en bouw van het systeem gestart. 1 januari 1995 was de deadline voor oplevering van het nota-systeem voor grootgebruikers, 1 februari diende het operationeel te zijn met faciliteiten om vragen over nota’s on line te kunnen beantwoorden. Er is gestart met een goed team, met mensen van Bull, CMG en Delfland.
Alle externe krachten hadden al ervaring met verbruikssystemen opgedaan. Kenmerk van het project was aansturen op ‘smart goals’. Als ontwikkelomgeving is aanvankelijk Top Windows gekozen. Dit systeem bleek echter nog te nieuw en bevatte nog te veel bugs. Dat betekende een streep door de rekening van Top Windows, dat door Designer 2000 van Oracle werd vervangen.
Intussen werd de tijdsspanne krap. Op Nieuwjaarsdag 1995 draaide het systeem, 1 februari ging het de lucht in met interfaces naar het oude systeem. De eerste klus was geklaard en het vertrouwen in de rest van het traject was er nu ook.
Extra’s
Daarna is het complete Hera gebouwd. Tot 1 januari 1996 gold een fixed price contract. Het is verlengd voor de in te bouwen extra’s als gevolg van de wettelijke extra energieheffing en van een nieuw product (het warmte/CO2 project) en extra functies voor kabeltelevisie. Op 1 juli 1996 was het gehele systeem operationeel. Een voordeel bij de bouw is dat Rad met time-boxen werkt, waardoor extra’s in tijd, kosten en prestaties goed zijn te beheren.
Belangrijk zijn ook de faciliteiten van Business Objects, een management-tool dat de vrijheid biedt om eigen overzichten samen te stellen. Er zijn ook ingebouwde hulpmiddelen voor datawarehousing, waarvoor de eerste stappen nu zijn gezet. Hera heeft ook aansluiting op Atlas. Vanachter het servicescherm kan een directe doorkoppeling plaatsvinden naar de Atlas-database met technische gegevens en vandaar naar de geo-gegevens en dat ook andersom.
Niet vlekkeloos
Hera werkt goed, beamen de twee belangrijkste Hera-gebruikers Baank en Olij. Baank is verantwoordelijk voor de nota’s en debiteuren en Olij voor de klantencontacten. Olij: "Natuurlijk is bij de invoering niet alles vlekkeloos verlopen. We komen soms procedures tegen die ons nog niet aanstaan of we hebben aanvullende eisen. Dan gaan we met elkaar om de tafel zitten om flink wat zaken door te praten. Dankzij de Rad-aanpak hebben we dan snel de gewenste oplossing."
Het callcenter begint te functioneren. Vanuit een schermloket kunnen nu telefonisch alle vragen direct worden beantwoord. En er is heel wat te vragen. De klanten ontvangen inmiddels een anders opgezette factuur. De betalingswijzen zijn veranderd en dat moet nogal eens worden uitgelegd. Klantenservice is niet alleen voor Energie Delfland, maar ook voor de klant een nieuw product.
Naast het callcenter in Delft is er nog een informatiecentrum in Zoetermeer. Dat informatiecentrum moet nog worden samengevoegd met het Delftse Center. Wanneer dat is gerealiseerd en het centrum loopt goed, komt er capaciteit vrij. Die kan dan weer worden gebruikt voor telefonische marketingactiviteiten. Van het een komt het ander en stap voor stap wordt de organisatie omgebouwd. "Vooruit kijkend gaat het nooit hard genoeg, maar achterom kijkend is er in een paar jaar enorm veel gebeurd", stelt De Bruin.
Uitdagingen
"Ook op IT-gebied zijn we voorlopig nog niet klaar. Terwijl hier en daar nog wat aan Hera wordt geschaafd, zijn we bezig met de implementatie van een financieel/logistiek systeem", zo vervolgt De Bruin. "Het logistieke systeem dient voor het beheer van de goederenstroom van het netwerkbedrijf. Flexibiliteit is daar van wat minder belang dan bij de klantenservice. We hebben daarom voor dat systeem voor een standaardpakket gekozen; toen het besluit viel was dat Triton van Baan; nu Baan IV".
"Het geheel past goed in elkaar", aldus De Bruin. "We zijn klaar voor de problematiek van het jaar 2000. Het Hera-systeem biedt de flexibiliteit die nodig is in een service-markt. We kunnen ons dienstenpakket snel aanpassen als er zich nieuwe markten en/of nieuwe producten aandienen. De wet eist dat we binnen afzienbare tijd het service- en het distributiebedrijf ontkoppelen. Ook dat is geen probleem. Op geo-gebied werken wij samen met de Gemeente Delft, maar het kan nog veel effectiever. Aan alle kanten liggen de uitdagingen te wachten. Dankzij onze nieuwe informatietechnologie kunnen we die uitdagingen aan."
Cees van Heijkoop,
freelance medewerker Computable
