"IT-manager word wakker. Regel uw zaken voor het te laat is en gelatenheid van uw klanten omslaat naar ontevredenheid en zelfs klantverlies, omdat u niet in staat bent geweest om uw organisatie zo in te richten dat deze zo flexibel mogelijk kan omgaan met de wensen van de klanten van uw afnemers", luidt de boodschap van adviseur Gerard Blokdijk.
Onlangs sprak ik met de IT-manager van één van de grootste rekencentra van Nederland. Hij zei: "Ik heb het gevoel dat ik aan het verschuiven ben van een exploitatie- naar een change-platform." De toekomst is al aangebroken, dacht ik. Deze man heeft gelijk. In al mijn trainingen en advies-activiteiten predik ik het belang van procesmatig werken, het ombouwen van functionele, hiërarchische IT-dienstverleningsorganisaties naar een klantgecentreerde, proces-georiënteerde organisatie. Mijn motivatie om dat te doen vloeit voort uit een paar zaken.
Eén daarvan is het simpele feit dat de wijzigingen waarmee we binnen het IT-beheercentrum in aanraking komen, de laatste jaren exponentieel zijn toegenomen. Ik heb niet de illusie dat dit een tijdelijke situatie is. De bron van deze toename is simpelweg te vinden bij onszelf, in onze rol als consument. ‘Ik wil het op mijn manier, en ik wil het nu, en als je daar niet aan kan voldoen, vind ik wel een andere leverancier die wel marktgericht en klantgericht opereert.’
Kijk eens om je heen. Zie je wel eens twee exact dezelfde auto’s? Alles is ‘customised’, compleet toegespitst op de wensen van de klant. In de consumptiemaatschappij is dat besef reeds lang geleden doorgedrongen. Diegenen die dezelfde producten blijven produceren, op dezelfde wijze, zijn gedoemd tot liquidatie.
Een vriend van me is marketingmanager bij Stimorol. Dit kauwgummerk heeft tientallen jaren glorietijden gekend, totdat het onveranderde imago in de jaren tachtig begon tegen te werken en het geassocieerd werd met ‘de kauwgum die mijn vader altijd had’. Het roer is drastisch omgegooid. Stimorol is gaan beseffen dat datgene wat de klant uiteindelijk wil van belang is, en niet de gestroomlijnde wijze waarop het zijn kauwgom produceerde. Flexibiliteit en het centraal stellen van de consument hebben Stimorol van de ondergang gered en de tweede kauwgomverkoper van Nederland gemaakt.
Gemor
Trek die parallel door naar IT-dienstverlening. Dan is snel in te zien dat ook daar niet te ontkomen valt aan een procesmatige benadering van de dienstverlening. Wat verzorgt een proces namelijk: flexibiliteit bij het snel inspelen op de wensen van de klant, marktgerichtheid en efficiëntie in het samenstellen van het product.
Binnen de IT-dienstverlening zijn we gestart met productgerichtheid. ‘Als het maar draait’, luidde het credo. Dat werd ook her- en onderkend door de directie van organisaties met IT-dienstverlening. Binnen systeemontwikkeling was al het nodige gestructureerd en kwamen de producten vloeiend tot stand. De managers waren getraind in effectiviteit en efficiëntie. Daarom werden ze veelal door de directie doorgeschoven naar het IT-beheercentrum, om de zaken werkelijk te kunnen laten ‘beheren’. Herkenbaar waren dan ook de methodieken voor systeemontwikkeling in de organisatorische inrichting van het rekencentrum. De klant kwam ver van de productie af te staan. Er ontstond gemor; een helpdesk was nodig, waar de gebruikers hun vragen kwijt konden. Er kwamen barsten in de methodiek van systeemontwikkeling binnen het IT-beheercentrum. Voordat men besefte dat systeemontwikkelmethodes binnen IT-beheer niet het juiste effect sorteerden, werd de benodigde structurering van de organisatievorm echter ingehaald door fouttolerante hardware en software.
Klant centraal
Mede door de ontwikkeling van fouttolerante hardware en software kwam de IT-beheersing onder controle. De overstap naar het exploiteren van de IT-afdeling werd gemaakt. Voorzichtig werden de mogelijkheden en diensten aangeboden aan de klanten en afnemers. Er werd ‘gepraat’ met de klant. Schrik alom, zowel binnen de IT-dienstverlening als daarbuiten, bij de klant. Na de eerste schrik werd het de klant allengs duidelijk dat dit wel een heel prettige manier van werken was: van IT-beheersing via IT-exploitatie naar procesmatig werken, waarin de klant centraal gesteld wordt.
We moesten wel deze kant op; de klant eiste dat.
De laatste jaren vliegen de beheermethodieken ons dan ook om de oren: Itil, IIM, EBM, IPW, Itpm, Perform, R2C, Sima, en dat alles in het licht van een incidentele ISO-normering en total quality management. Dat zijn goede zaken. Kwaliteitsdenken is niets nieuws, maar wel binnen IT-dienstverlening. Het is de eerstvolgende drempel die genomen moet worden om de exploitatie-omgeving om te vormen naar een change-omgeving.
Hoe ziet zo’n IT-changecentrum er nu uit? De primaire processen zijn stevig verankerd. Dat zijn de processen zoals die ooit binnen het IT-beheercentrum stevig onder de loep zijn genomen: operating, applicatie- en systeemondersteuning, en de per definitie sec technische ondersteuning. Een toevoeging hierop, de ‘schil’ eromheen, werd door het procesmatig ingerichte IT-exploitatiecentrum meegebracht: een duidelijke visie op tactische en operationele processen. Men moest niet alleen een huidige kwaliteitsstandaard kunnen leveren, maar ook garanties voor de toekomst kunnen afgeven. Denk alleen maar aan een proces als capaciteitsbeheer, dat onder andere zorgt voor een duidelijk toekomstbeeld aangaande de benodigde IT-capaciteit. Het klantgecentreerd denken wordt hiermee bewerkstelligd en ingevuld binnen het IT-exploitatiecentrum.
Culturele revolutie
De fase die ons nu als IT-dienstverlener wacht, is die van IT-changecentrum. Operationeel draait de afdeling reeds als een geöliede machine; daar hebben de stadia ‘beheer’ en ‘exploitatie’ voor gezorgd. Het klant- en toekomstgericht denken is eveneens ingericht, door procesmatig werken in te voeren en door flexibiliteit en verantwoording daar neer te leggen waar ze het meeste effect sorteren: bij de uitvoering. De klant zal verwachten dat wij als IT-dienstverleners kunnen omgaan met de grilligheid van de marktwerking. Het doorvoeren van wijzigingen bij IT-dienstverlening zal alleen maar toenemen. Het op de rit krijgen en draaiende houden gaat de meeste aandacht en tijd gaat vragen, en niet de exploitatie en het beheer zelf.
Deze ontwikkeling heeft verstrekkende consequenties. Wil je overleven als IT-dienstverlener, dan moet je allereerst het IT-beheer volledig onder controle hebben. Vervolgens moet je het procesmatig denken en werken ingericht hebben. Kwaliteitszorg is een manier van denken en geen manier van werken. Je moet de klant centraal gesteld hebben. Tenslotte moet je de overtuigingskracht hebben om (systeem)ontwikkeling het belang van IT-beheer te laten inzien.
Dat laatste gaat de volgende culturele revolutie worden binnen de IT-dienstverlening. Tot voor kort sloeg de belangenbalans daar door naar ontwikkeling. Beheer was iets wat ‘erbij’ werd gedaan. Nu de tools om te ontwikkelen voor het grijpen liggen voor iedere medewerker, ‘klikkerdeklik en ik heb een applicatie met Visualbasic’, zien we dat de gebruikers ontwikkeling meer en meer zelf gaan uitvoeren. Dit simpele feit alleen al betekent dat het IT-changecentrum meer en meer wijzigingen te verwerken krijgt.
De kansen
Het betekent ook dat Ontwikkeling als divisie, steeds minder nieuw ontwikkelingswerk uit te voeren heeft, en dat het zwaartepunt voor de klant bij IT-beheer komt te liggen. ‘Hoe snel is het IT-changecentrum in staat om mijn wijzigingen, die nodig zijn om mijn klanten tevreden te stellen, door te voeren, zonder impact op de bestaande dienstverlening?’ De afdeling Ontwikkeling zal hiermee niet verdwijnen, maar een substantieel andere rol krijgen. Het elitaire karakter verdwijnt en er ontstaat een faciliterende instelling. Die realiseert, samen met het IT-changecentrum, de veranderingen die een softwarewijziging met zich meebrengt en die de afdeling Ontwikkeling moet uitvoeren, zo effectief, efficiënt en snel mogelijk. Servicemanagement wordt hiermee niet alleen geïntegreerd in het IT-beheercentrum, maar in de IT-dienstverlening in zijn geheel.
De boodschap die ik met dit artikel wil uitdragen is deze: IT-manager word wakker! Regel uw zaken voor het te laat is en gelatenheid van uw klanten omslaat naar ontevredenheid en zelfs klantverlies, omdat u niet in staat bent geweest uw organisatie zo in te richten dat deze zo flexibel mogelijk kan omgaan met de wensen van de klanten van uw afnemers.
De kansen zijn er. Veel van uw klanten moeten nog wennen aan hun rol van ‘stuurder’ binnen de IT-dienstverlening. Wanneer ze echter straks, of reeds vandaag, hun sturingsrol actief gaan aanwenden, moet u in staat zijn om samen met hen te werken en uw middel, het IT-changecentrum, in te zetten om aan de eisen van de consument tegemoet te komen.
Een tip om die ontwikkeling te starten: sla de doelstellingen van uw organisatie er eens op na en kijk in hoeverre u nu in staat bent om uw IT-middelen daar adequaat voor in te zetten.
Gerard Blokdijk, adviseur bij Psi Consult
