Door gebruikmaking van kennissystemen kunnen loketdiensten efficiënter worden ingericht. Dit vereist niet alleen een andere werkwijze, organisaties krijgen ook te maken met veeleisende klanten. Dit werd geconcludeerd op de bijpraat-lunch van het Helmondse Bolesian.
Kennistechnologie omvat een aantal methoden en technieken voor het beschrijven, vastleggen en beschikbaar stellen van kennis. De hiervan afgeleide kennissystemen voeren vooraf gedefinieerde taken uit, zoals diagnoses, planningen en ontwerpen. Op deze manier kan de productiefactor kennis in een organisatie flexibel worden ingezet en beter renderen. Kennissystemen zijn met name inzetbaar bij logistieke, financiële en front office-processen.
Jong terrein
Knowlegde Sharing was het thema van de jaarlijkse Executive Lunch die Bolesian op 17 april in het Amstel Hotel organiseerde. Letterlijk het delen van kennis; het binnen de IT-markt behouden, verspreiden, inzetten en ontsluiten van kennis. Bolesian, onderdeel van Cap Gemini, is als solution provider actief op het gebied van kennismanagement en -technologie. Oogmerk van het jaarlijks georganiseerde lunch-symposium is managers uit bedrijfsleven en overheid te informeren over de mogelijkheden van kennissystemen.
Prof. dr. H.J. van den Herik, hoogleraar Informatica aan de Universiteit van Maastricht en bijzonder hoogleraar Juridische Informatica aan de Rijksuniversiteit Leiden, fungeerde als dagvoorzitter. Hij gaf een korte schets van de ontwikkeling van de kennistechnologie. Een jong terrein, volgens Van den Herik, dat rond 1985 zijn intrede deed. Toepassingen ervan en fundamenteel onderzoek ernaar zijn vanaf ongeveer 1994 zichtbaar. De invoering van gedistribueerde systemen verwacht hij tussen 2000 en 2005.
Complex
Drs. J.F. Haverkort, directeur zakelijke bemiddeling ABN Amro Verzekeringen, sprak vervolgens over het verkoop- en adviessysteem voor zakelijke verzekeringen dat zijn bank gebruikt. De functionaliteiten van dit kennissysteem zijn inventarisatie van risicogebieden, bepalen van verzekeringsoplossingen en uitbrengen van offertes. Doel is om een snellere afhandeling van polisaanvragen te bewerkstelligen. Op termijn kunnen klanten voor een goede voorbereiding ook gebruik maken van het systeem. Uiteindelijk zal zo’n 70 à 80 procent van de aanvragen door de front office beslist moeten worden, vertelde Haverkort. Hij wees erop dat invoering van een kennissysteem de nodige voeten in de aarde heeft. Behalve dat een kennissysteem een andere manier van werken vereist, komen er ook andere praktische problemen boven water. Zo bleek ondermeer dat het vastleggen van de kennis noodzakelijk voor de afhandeling van polissen, complexer was dan gedacht. Er moest zwaardere hard- en software worden ingezet. Haverkort benadrukte dat betrokkenheid van topmanagers en blijvende investeringen nodig zijn om kennistechnologie succesvol te maken.
Mevrouw drs. I.A.F. Roes-Wellinghoff, projectmanager Service2000 van het ministerie van Binnenlandse Zaken, ging na Haverkorts lezing in op de rol van kennis en kennistechnologie bij het inrichten van een centraal loket voor ouderen en gehandicapten. Het idee is dat deze doelgroep in de toekomst kan volstaan met een eenmalig bezoek aan één loket voor de aanvraag van verschillende voorzieningen. De inzet van een kennissysteem moet dit mogelijk maken. Dan kunnen vragen en aanmeldingen sneller worden afgehandeld en vindt een elektronische uitwisseling van gegevens plaats tussen ‘front’ en ‘back office’. Verder ligt het in de bedoeling dat de burger zelf het kennissysteem kan raadplegen. Roes maakte de vergelijking met het project van ABN Amro Verzekeringen. Zij constateerde dat de overheid zich momenteel eveneens buigt over het vraagstuk hoe loketdienstverlening efficiënter kan worden ingericht met behulp van kennissystemen.
Veeleisend
Drs. ing. R.F. Schröder, bedrijfsleider Amco-enveloppen, tenslotte ging in op het kennissysteem dat zijn bedrijf gebruikt bij scheduling en planning. Hierbij draait het om kennisoverdracht van planning naar productie en vice versa. Aanleiding waren de steeds complexer wordende activiteiten, waardoor niet alles meer ‘uit het hoofd’ uitgevoerd kon worden.
Tijdens de afsluitende paneldiscussie werd onder andere ingegaan op de gevolgen van het openstellen van kennissystemen voor klanten. Er heerste consensus over de conclusie dat klanten zich daardoor verdiepen in de materie, en steeds mondiger en veeleisender worden. Organisaties moeten hiermee dan ook rekening houden. Overigens is het toegankelijk maken van een kennissysteem geen modus operandi. Zo acht Amco-bedrijfsleider Schröder het onnodig klanten toegang te geven tot zijn systeem. "In ons geval weten klanten uit de business-to-business-markt al wat ze willen. Daarvoor hoeven ze geen kennissysteem te raadplegen".
