Herinrichting van bedrijfsprocessen is geen eenvoudige opgave. Een groot manco bij Business Process Re-engineering (BPR) is het ontbreken van een methodiek die de essentiële gebeurtenissen in een bedrijfsproces beschrijft. Het project Testbed werkt met modellen waarmee de grote lijnen in kaart gebracht kunnen worden.
Testbed is opgezet door een consortium, bestaande uit het Telematica Research Centrum (TRC), ABP, ING Groep, Belastingdienst en IBM. Het ministerie van Economische Zaken subsidieert het project in het kader van de EZ-clusterregeling. "Het is een kennisproject", vertelt TRC-projectleider Henry Franken. "Gezamenlijk zoeken wij naar een instrumentarium om de problematiek rond de herinrichting van gegevensverwerkende bedrijfsprocessen aan te pakken. ING, ABP en de Belastingdienst zijn grote gegevensverwerkende partijen; zij leveren de materiekennis aan. IBM brengt kennis in van systeembouw en automatisering en TRC voert het onderzoekswerk uit."
Procesdenken
Vroeger waren bedrijven functioneel opgezet, rond de afdelingen inkoop, administratie en controle. Inmiddels draait het om het procesdenken. Alles staat in dienst van de klant. Continue vernieuwing van bedrijfsprocessen is haast een noodzaak geworden. Zo’n proces bestaat uit alle handelingen die nodig zijn om een dienst aan een klant te leveren. Bijvoorbeeld: de afhandeling van een polisaanvraag, een klacht of een belastingaangifte.
Volgens Frank Biemans, lid van het TRC-managementteam, is het werk, vooral bij banken, behoorlijk complex geworden. "Mensen krijgen stapels papier met voorschriften en reglementen en zien door de bomen het bos niet meer. Het is specialistenwerk geworden, waarbij iedereen lokaal zit te optimaliseren. Ons doel is om voor iedereen de grote lijnen weer zichtbaar te maken."
In de vingers
Ontwikkelingen zoals het Jaar 2000, de Euro, fusies of joint ventures en nieuwe diensten als telebanking, vormen aanleidingen tot herinrichting van bedrijfsprocessen. Automatisering leidt niet altijd tot het beter functioneren ervan. Onbetrouwbare software is regelmatig het excuus. Vaak ligt het meer aan verouderde werkwijzen. Probleem daarbij is het ontbreken van een methodiek om nieuwe processen te testen, voordat ze worden ingevoerd. "Wat wij met Testbed beogen," stelt Franken, "is het modelmatig weergeven van complexe gegevensintensieve processen. Pas dan krijgt een bedrijf de essenties van bedrijfsprocessen in de vingers. Dan ziet men langs welke lijnen er gewerkt wordt, volgens welke structuren de informatiestromen lopen, wat de onderlinge samenhang van bedrijfsprocessen is en hoe automatisering hier het beste bij past."
In Testbed wordt met cases gewerkt, bijvoorbeeld een stroefdraaiende afdeling of de invoering van een nieuwe dienst. Aan de hand van modellen onderzoeken projectmedewerkers knelpunten en doorlooptijden. Franken: "Onze eerste stap is om erachter te komen welke aspecten in een proces gemodelleerd moeten worden. Die essenties worden in een model abstract weergegeven via zogeheten bouwblokjes. Dat is de fase waarin Testbed momenteel verkeert met diverse pilots. Vervolgens ontwikkelen we een methodiek waarmee stapsgewijs problemen opgelost kunnen worden. Daarbij geven we aan wat voor software – reeds bestaande of nog te ontwikkelen – gebruikt kan worden."
Off-line
Uiteindelijk creëert Testbed een model van een nieuw bedrijfsproces. Analyseren en uittesten ervan gebeurt off-line, in workshops met computeranalyses, dus buiten de bedrijfsvoering om. Wanneer de resultaten goed zijn, wordt het nieuwe proces in werking gesteld. "Deze werkwijze," licht Franken toe, "beperkt de risico’s van een overgang van een oude naar een nieuwe situatie. Kernprocessen van ING, ABP of de Belastingdienst ondervinden grote schade als er in de praktijk iets misgaat."
De huidige BPR loopt geregeld fout, is TRC gebleken na gesprekken met diverse bedrijven en instanties. "Dat komt omdat consultants bedrijfsprocessen optimaliseren zonder gebruik te maken van een geïntegreerde methodiek," meent Biemans. "Een consultant mist het overzicht in een organisatie om aan te kunnen geven welke structuren gewijzigd moeten worden."
"De oorzaak hiervan ligt in het feit dat er veel tools bestaan, maar bijna geen methodieken," vult Franken aan. "Plus het feit dat bestaande methodieken alleen BPR-managementprincipes behandelen, zoals projectbetrokkenheid, management en communicatie. Verder stammen de tools uit de wereld van de systeemontwerpers. Zij kennen geen stappenplan of aanpak hoe je met die tools bedrijfsprocessen modelleert, analyseert en herontwerpt. Dikwijls beperken zij zich tot een deel-oplossing. Er is tot nu toe geen methodiek die delen in het geheel plaatst. Met Testbed verwachten wij dit gat in te kunnen vullen."
