Een aantal nutsbedrijven moet op zoek naar een nieuw informatiesysteem. Numis 2000 dat Multihouse voor en met hen ontwikkelde, is immers uitgelopen op een debâcle. Er zijn inmiddels alternatieven genoeg op de markt. Banner bijvoorbeeld. Het is programmatuur van het Amerikaanse Systems & Computer Technology Corp (Sct). Bij Gamog en het gasbedrijf Midden Kennemerland zijn ze het pakket aan het installeren.
De liberalisering van de telecommunicatiemarkt is er door. Aan een vrije markt voor energie- en waterlevering wordt gewerkt. Gas-, elektra-, water- en telecomproviders kunnen aan het werk. De openbare nutsbedrijven maken zich klaar voor de concurrentieslag. Voor een aantal is de uitgangspositie niet rooskleurig vanwege problemen met het vernieuwen van hun informatiesystemen. Gamog in Zutphen probeert een goede uitgangspositie te creëren door een nieuw systeem te implementeren. Er is gekozen voor het pakket Banner van het Amerikaanse Systems & Computer Technology Corp., dat een Nederlandse vestiging in Amersfoort heeft. De implementatie van Banner moet op 1 oktober zijn afgerond. Dan moet het nieuwe systeem definitief in de lucht zijn.
Binnen de industrie van water- en energiedistributie zijn drie belangrijke trends te onderkennen, die van invloed zijn op de informatiebehoefte. Trend nummer één wordt verwoord in de energienota van het ministerie van Economische Zaken. Die nota geeft een aanzet tot deregulering en dientengevolge tot het openbreken van de markt. Energie- en waterbedrijven kunnen dan klanten gaan bedienen buiten hun traditionele verzorgingsgebied. Dit zal naar verwachting leiden tot meer concurrentie tussen de distributeurs. Het dwingt hen klantgerichter te gaan werken.
Een tweede trend in de wereld van de nutsbedrijven is de internationalisatie. Overnames en nieuwe regelgeving scheppen de mogelijkheid voor Nederlandse energie- en waterbedrijven grensoverschrijdend klanten te bedienen. Buitenlandse leveranciers krijgen dezelfde mogelijkheden op de Nederlandse markt. Een derde trend tenslotte is verbreding van het dienstenpakket.
Aanpassing nutsbedrijven
Nutsbedrijven gaan dus echt zaken doen. Eén van die ondernemingen is Gamog in Zutphen met een verzorgingsgebied waarin 350.000 klanten wonen. De klanten zijn zowel huishoudens als ondernemingen, die afhankelijk van het contract en het verbruik keurig netjes een rekening ontvangen voor de levering van gas, de huur van een boiler en de aansluiting op de kabel. Binnenkort worden daar ook de mogelijkheden van betaaltelevisie en video on demand aan toegevoegd. Er wordt gestreefd naar een meer flexibele dienstverlening. Die is nu nog te veel recht toe recht aan. Het management van Gamog wil meer diensten op maat gaan leveren. Voor alle gebruikers kunnen individuele en klantspecifieke produkten worden samengesteld. Die mogelijkheden voor individuele contracten nemen dankzij de liberalisering van de telecommunicatiemarkt en de gas- en electriciteitsmarkt de komende jaren geleidelijk verder toe. Zeker de grootverbruiker kan zijn gas en elektra kopen waar hij wil. Deze trend dwingt nutsbedrijven zich om te vormen tot een in- en verkooporganisatie met een groeiend produktassortiment. Het roer gaat om.
Die verandering naar een business-georiënteerd proces vraagt ook een grote verandering van het ondersteunende informatiesysteem. Het conventionele systeem in de nutswereld heeft als kernfunctie het registreren van meterstanden, gekoppeld aan tarifering en facturering. De systemen die daarvoor tegenwoordig nog in gebruik zijn, dateren veelal uit het eind van de jaren zeventig en het begin van de jaren tachtig. Ze zijn in Cobol geschreven, gebaseerd op een hiërarchische database en kostbaar in onderhoud. Ze zijn geschikt voor het registreren en factureren, maar niet voor ondersteuning van de business. Moderne informatiesystemen zullen meer klantspecifieke informatie bevatten om de dienstverlening beter op klanten of doelgroepen te kunnen afstemmen.
In toenemende mate zullen nutsbedrijven zich aanpassen aan de steeds frequenter veranderende omgeving. Hierdoor veranderen de bedrijfsprocessen binnen de organisatie. Het informatiesysteem dient daarom flexibel te zijn, zodat de zich wijzigende bedrijfsprocessen door het informatiesysteem kunnen worden ondersteund. Een eis aan die informatieprocessen is bovendien dat zij schaalbaar zijn in verband met mogelijke overnames.
De komende veranderingen zijn al jaren geleden onderkend. Multihouse is daartoe een aantal jaren geleden met een zevental nutsbedrijven de uitdaging aangegaan om het systeem voor de jaren negentig te ontwikkelen. Een verkeerde inschatting van de problematiek en steeds veranderende systeemeisen hebben echter tot een debâcle geleid. Het conflict tussen Multihouse en de opdrachtgevers is uitgevochten in de rechtszaal. Inmiddels is het onwaarschijnlijk geworden dat de zeven bedrijven Numis 2000 tot hun informatiesysteem zullen uitroepen.
Oplossing uit de VS
Er is een aantal alternatieven op de markt. SAP R/3, dat in Amsterdam en Limburg wordt geïmplementeerd. Of IFS dat door Rijnland en Eindhoven als klanteninformatiesysteem (kis) is gekozen. De Remu heeft het koene plan opgevat om op basis van een Oracle template een eigen kis te bouwen. Van zelfbouw zullen de ex-Multihouse klanten echter voorlopig hun buik vol hebben. Misschien is ook Banner de moeite van een onderzoek waard. Het Amerikaanse Systems & Computer Technology Corp is in 1991 begonnen met de ontwikkeling van een kis voor nutsbedrijven. In 1992 was het systeem gereed voor de Amerikaanse markt. De applicatie is werkstroom- en client/server-georiënteerd, hardware-onafhankelijk, ontwikkeld met Oracle-tools en dus gebaseerd op een relationele database. De huidige ontwikkeltool is System 2000. De techniek van het pakket groeit met de ontwikkeling van de tools mee. Dat garandeert de leverancier tenminste. Het pakket doet het op de Amerikaans markt van nutsbedrijven goed; er zijn daar inmiddels 45 implementaties gerealiseerd. Die Amerikaanse markt is altijd open en concurrerend geweest. Daardoor is de dienstverlening aanzienlijk uitgebreider dan in Nederland. De omvang van de nutsbedrijven is er overwegend wat kleiner dan in Europa. Het succes van deze en andere applicaties is een gevolg van de investeringen in deze applicatie. In Banner is op dit moment 53 miljoen gulden geïnvesteerd. Ieder jaar wordt daar dertien miljoen gulden aan toegevoegd. Dat bedrag wordt gebruikt voor zowel de technische als functionele migratie naar nieuwere IT-technieken en voor aanpassingen van de functionaliteit.
Europees basisprodukt
De deregulering van de Europese markt creëert een nieuwe markt voor Banner. In 1993 werd de sprong naar de Europese markt gemaakt. De eerste vestiging ontstond in Engeland. Vanuit Engeland, waar Sct momenteel zo’n 220 mensen in dienst heeft, zijn zowel de Europese cultuur als de Europese eisen verkend. De applicatie is voor deze markt geschikt gemaakt. Ongeveer dertig procent van de functionaliteit diende te worden herschreven. In Engeland wordt de applicatie inmiddels toegepast door toonaangevende nutsbedrijven zoals North West Water en Britsh Gas met respectievelijk 3,2 en 3,6 miljoen afnemers.
Door de aanpassingen is een Europees basisprodukt ontstaan, dat aan landspecifieke eisen kan worden aangepast. Voor Nederland was een aanvullingsslag nodig voor ondermeer aanpassing aan de naw-definities, interfaces naar banken en giro, het omgaan met ‘graaddagen’ en de interfaces naar de opname-apparatuur van meteropnemers. Bovendien is Banner naar het Nederlands vertaald. Zowel het pakket als die aanpassingsslag bleken overigens wel een schot in de roos. Tijdens de eerste presentatie van Banner in Nederland, halverwege vorig jaar, bleek dat achttien van de twintig nutsbedrijven in ons land geïnteresseerd waren. Op basis van de getoonde belangstelling is Sct gestart met het aanbrengen van de nodige aanpassingen. In mei moeten ze zijn gerealiseerd: dan zijn de schermen in het Nederlands en de processen aangepast aan onze cultuur.
Gamog als eerste
Gamog in Zutphen is de eerste klant. Het Gasbedrijf Midden Kennemerland is nummer twee. In september 1996 vond het toepasbaarheidsonderzoek bij Gamog plaats. Het definitieve contract werd in december getekend. Op 1 oktober moet Banner online gaan. Vóór 1 juli vindt de factorytest plaats. Na die datum worden alle data geconverteerd, alle vereiste processen getest en alle tachtig betrokken medewerkers getraind. Bij het opleiden wordt het principe van ’train de trainer’ gevolgd. Tien personen worden door Sct opgeleid. Na invoering van het systeem komen zij op sleutelposities te zitten. Zij leiden de overige gebruikers op. Van juli tot oktober worden alle 1500 scripts getest en vinden de nodige proefconversies plaats. Het systeem wordt geleverd op basis van een vaste prijs.
Banner is een modulair bedrijfssysteem. De module voor klanteninformatie levert perceel-, contract- en klanteninformatie, actuele- en historiegegevens over meterstanden, betalingen, informatie over openstaande rekeningen, service-orders, voorraadgegevens en managementrapportages. Kern van het systeem is de werkstroom. Het volgen van die werkstroom levert de informatie voor een effectieve, snelle en flexibele afwerking van de orders. In de werkstroom worden onderling afhankelijke taken beheerd, specifieke taken en orders gevolgd en de voortgang van taken naar type en plaats bewaakt. Taken worden gepland, werkvoorraden beheerd, gecompleteerde taken gerapporteerd en werkvoorraden aangemeld, zodat met mensbezettingen kan worden geschoven. Dit elektronische beheer van de werkvoorraad draagt bij aan de vergroting van de effectiviteit van het operationele en tactische management. Het verbetert de klantenservice en het serviceproces.
Een typisch Amerikaanse, maar aantrekkelijke module is die voor klantencontacten. In de module worden de acceptatie van contacten, het opvolgen van contacten en de respons daarop beheerd. Er is een functie voor contactplanning, rapportage en analyse. Kenmerken van het systeem zijn verder de geavanceerde technologie en openheid. Het vergemakkelijkt de communicatie met andere systemen. De client/server en rule-based architectuur verhogen de aanpasbaarheid aan specifieke eisen. Banner wordt een ‘slank’ systeem genoemd dat Gamog en Gasbedrijf Midden Nederland snel de nodige flexibiliteit moet gaan bieden om hun klanten naar behoren te kunnen bedienen.
Cees van Heijkoop,
freelance medewerker Computable
