De IT-afdeling verliest haar ijzeren greep op de automatisering in organisaties. Steeds meer gebruikers krijgen middelen in handen waarmee zij de macht over hun PC’s overnemen. Om de vinger aan de pols te houden zullen IT-managers actiever moeten inspelen op de behoeften van hun collega’s. Dit staat in het onderzoek ‘The Technology Democracy’, uitgevoerd door het Amerikaanse instituut Forrester Research Inc. uit Cambridge in Massachusetts.
De verandering die IT moet doormaken is vergelijkbaar met de overgang van een dictatuur naar een democratie," stelt Waverly Deutsch, manager van Forresters Computing Strategies en co-auteur van het rapport. Volgens Deutsch is door de opmars van Internet en intranet het gebruik van IT-technologie binnen het bereik gekomen van medewerkers, klanten en relaties, zonder dat daarvoor nog de hulp van de IT-afdeling nodig is.
Drie factoren spelen hierbij een belangrijke rol. Allereerst vormt Internet de basis voor een alom aanwezige infrastructuur. De drempel om technologie en IT-diensten in huis te halen is daardoor laag geworden. Afdelingen beheren hun eigen servers, departementen huren hun eigen IT-consultants in en medewerkers zitten dag en nacht achter hun beeldscherm, zowel op het werk als thuis. Ten tweede groeit het aantal mensen dat kan omgaan met IT-technologie. Schoolverlaters hebben computerles gehad en bij steeds meer banen is de computer als hulpmiddel niet meer weg te denken. De derde factor die Deutsch in het rapport noemt zijn de eenvoudig te hanteren softwaregereedschappen. Het opzetten van een website of het realiseren van een koppeling met een database voert een niet-IT-onderlegde medewerker in een mum van tijd uit.
Touwtjes
De IT-afdeling had een paar jaar geleden de touwtjes nog strak in handen. Zij beheerde de grote mainframes, liet iedereen die met bedrijfscomputers werkte rechtstreeks aan haar rapporteren en bezat als enige kennis van ingewikkelde softwaretools. De IT-manager wachtte rustig af: bij IT-vraagstukken werd zijn hulp toch altijd ingeroepen. Door de opkomst van de client/server-omgeving begon die machtige positie te wankelen. De ontwikkelingen rond Internet hebben het democratiseringsproces onomkeerbaar gemaakt. Wanneer nu de IT-afdeling niet thuis geeft, bouwen gebruikers zelf applicaties of schakelen zij hulp van buitenaf in, meent Forrester. Het bureau trekt zijn conclusies na gesprekken met grote spelers, verkopers en serviceverleners uit de IT-markt, waaronder Booz-Allen, Cambridge Technology Partners, Citicorp, Computer Associates, EDS, IBM en Microsoft en Viacom.
Pro-actief
Forrester waarschuwt IT-afdelingen dat als zij op de oude voet doorgaan en hun werkwijze niet aanpassen aan de nieuwe situatie, er een wanorde dreigt te ontstaan. De gevolgen: instabiele infrastructuren, weigerachtige systemen, gaten in de beveiliging en een IT-manager die bedolven wordt onder de klachten. "Daarom moet een IT-afdeling zich pro-actief opstellen. Veel meer dan vroeger moeten medewerkers ondersteund worden met informatie en hulpmiddelen", vindt Deutsch. De bevindingen in het rapport sluiten in feite aan bij de hedendaagse opvatting dat bedrijfsonderdelen, die interne diensten leveren, zich ook klantgericht moeten opstellen. De klant is in dit verband dan de medewerker. IT-afdelingen zullen diensten moeten aanbieden die aansluiten op de behoeften van medewerkers.
Technologische democratie
Deutsch spreekt in dit verband van een technologische democratie. Hij verstaat hier een democratisch bedrijfsmodel onder waarbij het bestuur (‘het management’) bestuurt en de burgers (‘de medewerkers’) controleren. De rol van een IT-groep hierin is een wettelijke: zij geeft de grenzen aan waarbinnen medewerkers zich kunnen bewegen zonder dat de bedrijfscontinuïteit in gevaar komt. De IT-afdeling bepaalt bijvoorbeeld wat haar verantwoordelijkheid is. Ook bekijkt zij welke beveiligingsrisico’s aan het gebruik van Internet of intranet vastzitten. Uitgangspunt volgens Deutsch is dat een IT-afdeling het mandaat krijgt om een beleid uit te stippelen dat medewerkers in staat stelt om met behulp van IT zelf nieuwe kansen op de markt aan te grijpen en zakelijke problemen op te lossen.
Voorop lopen
Bij de ontwikkeling van nieuwe produkten en diensten zullen Internet en intranet veelvuldig worden gebruikt, verwacht het onderzoeksbureau. Veel bedrijven zullen business-units in het leven roepen die Internet commercieel gaan uitbaten. Hierbij kan een IT-afdeling haar toegevoegde waarde bewijzen. "Zorg ervoor dat je voorloopt op de medewerkers en hen allerlei Internet-diensten aanbiedt, luidt het advies an IT-afdelingen. "Geef aan welke Internet-sites interessant zijn, organiseer cursussen over het gebruik van de elektronische snelweg, introduceer zoekhulpmiddelen, geef advies en ondersteuning bij het opzetten van webpagina’s of zorg dat je Internet-consultants bij de hand hebt, schrijf wedstrijden uit voor de beste website, regel backup- en helpdeskvoorzieningen en breng in kaart welke technologie de concurrent gebruikt."
Chaos
Een belangrijke functie die een IT-afdeling moet vervullen, is het regelen van de beveiliging van pagina’s op het web. Datatransacties moeten veilig verlopen, bedrijfsgevoelige informatie mag niet op straat komen te liggen en goed- en kwaadwillende gebruikers mogen via het net geen toegang krijgen tot bedrijfskritische applicaties. Het rapport wijst er op dat er wel voorwaarden aan gebruikers moeten worden gesteld, zodat het IT-gebruik niet tot chaos leidt. Te denken valt aan afspraken over de te gebruiken hardware en software en het respecteren van licentierechten bij het ophalen van software op het Net. De IT-afdeling moet zelf het initiatief nemen om alle intern en extern gebruikte sites en applicaties te registreren. Al is het maar om rapportagemogelijkheden en een goede backup-regeling aan te bieden, aldus Forrester.
Vrijheid trekt wissel op IT-manager
In een technologische democratie krijgt een IT-manager niet meer constant de zwarte piet toegeschoven wanneer er ergens een storing optreedt, stelt het rapport ‘The Technology Democracy’. Het is wel noodzakelijk dat het hoger management de IT-manager voor de volle honderd procent ondersteunt. Misbruik en wildgroei door de vrijheid die Internet biedt, is niet meer de volle verantwoordelijkheid van de IT-manager. Omdat IT een essentieel onderdeel van het produkten- en dienstenpakket van een bedrijf is geworden, moet iedere medewerker op de hoogte zijn van de mogelijkheden en de bedrijfsrisico’s van het gebruik ervan. Hier ligt een belangrijke taak voor het management, benadrukt het onderzoeksbureau Forrester.
