Als eerste gemeente in Nederland heeft Oegstgeest begin 1996 een Digitaal Loket geopend. Burgers kunnen daar een aantal gemeentelijke produkten ‘bestellen’, zoals een paspoort of rijbewijs. Dit digitale loket is een onderdeel van het gemeentelijke informatiebestand Oegstgeest Digitaal op Internet. Oegstgeest past hiermee nieuwe communicatievormen in het openbaar bestuur toe, aldus Matt Poelmans. Dit gebeurt in het kader van het streven om burgers en bedrijven beter te bedienen. Hoewel het digitale dorp nog niet ‘af’ is, wordt het al druk bezocht.
De ‘digitale snelweg’ heeft vooral sinds 1995 een enorme groei doorgemaakt. Het is een toepasselijke metafoor; het begrip ‘snelweg’ typeert zowel de mogelijkheden (nieuwe contacten) als de belemmeringen (opstoppingen). Op dit moment is de digitale snelweg eigenlijk nog een karrespoor, maar wanneer de huidige twee tracés (tv en kabel, en PC en telefoon) samengaan, zal daar wel verbetering in komen.
Inmiddels hebben zich langs die snelweg veel bedrijven en instellingen gevestigd. Er liggen ook digitale steden en regio’s aan, distro’s genaamd. Zo’n digitale plaats is een elektronische kopie van een echte plaats, waarin bewoners de informatie vinden over alles wat daar gaande is. Als metafoor van een lokale ‘gemeenschap’ wil de digitale stad informatie over alle voorzieningen (culturele, commerciële) verzamelen en toegankelijk maken. In navolging van het succesvolle Amsterdamse project De Digitale Stad zijn inmiddels diverse distro’s ontstaan. Ze worden veelal gemaakt door vrijwilligersorganisaties, die afhankelijk zijn van financiële steun van de plaatselijke overheid en van sponsoring door instellingen en bedrijven. Bij uitzondering zijn overheden zelf initiatiefnemer, zoals in Oegstgeest.
Eén fysiek loket
Een digitale stad zonder digitaal raadhuis is een café zonder bier. De bewoners, de digiburgers, kunnen twee gedaanten aannemen: die van klant en die van participant.
De digiburger is in de eerste plaats klant van de overheid. Als consument van overheidsdiensten, zoals identiteitspapieren (paspoort, rijbewijs), vergunningen, uitkeringen en subsidies, heeft hij recht op moderne dienstverlening. De huidige overheidswinkel heeft veel loketten: burgerzaken, milieuwetten, belastingen enzovoort. De burger moet naar het raadhuis toe en vaak diverse loketten langs. Vandaar het initiatief om te komen tot één fysiek loket: het servicecentrum. Dat is een verschuiving van een produkt- naar een klantgerichte organisatie. Informatie- en communicatietechnologie moet de loketambtenaar helpen aan de benodigde gegevens. Dat maakt een aanpassing van de back-office nodig, om een integrale bediening tot stand te brengen. De aanvoer van informatie zal via een gesloten netwerk als Gemnet moeten lopen; de aflevering kan via een open netwerk als Internet geschieden.
Het door het ministerie van Binnenlandse Zaken gestarte project Overheidsloket 2000 beoogt niet alleen integratie van diensten achter een fysieke balie te realiseren, maar ook dit loket elektronisch toegankelijk te maken bij de burger thuis of in publieke ruimtes.
Behalve klant is de digiburger participant. Als kiezer heeft een burger behoefte aan informatie en consultatie, dus interactie. Internet onderscheidt zich van de traditionele communicatiekanalen doordat het tweerichtingsverkeer mogelijk maakt. Via Internet kan de overheid informatie aanbieden en de burger daarop laten reageren. Bij elektronische consultatie kan men denken aan instrumenten als burgerpanel, opiniepeiling en referendum. In enkele distro’s zijn digitale cafés waar men over bepaalde thema’s discussieert. Deze vormen van consultatie staan nog in de kinderschoenen, maar de nieuwe mogelijkheden voor opinievorming zullen naar verwachting een grote vlucht nemen – als de overheid het initiatief niet neemt, doet een ander het wel.
Het digitale loket valt te omschrijven als een ‘virtuele etalage’ waar informatie beschikbaar is over overheidsprodukten en -diensten en waar zaken te bestellen zijn. Op dit moment moet men daarvoor naar het gemeentehuis toe en voorlopig zal dat ook wel zo blijven. Men moet zich immers identificeren, en soms foto’s meebrengen en betalen. In de toekomst kunnen die handelingen waarschijnlijk helemaal of gedeeltelijk digitaal geschieden. Nu al kan daarmee een begin worden gemaakt.
Contacten versterken
In het kader van het Abcd-project (Ambtelijke en Bestuurlijke Cultuur en Doelmatigheid) heeft de gemeente Oegstgeest begin 1995 besloten de dienstverlening aan en de communicatie met haar burgers te intensiveren. Naast de gebruikelijke kanalen benut ze daartoe ook moderne communicatiemiddelen, waaronder Internet. Sinds september 1995 is een publieksinformatiesysteem beschikbaar: Oegstgeest Digitaal. De gemeentelijke website bestaat uit zowel ‘vaste’ data (in feite de gemeentegids) als ‘variabele’ gegevens (voornamelijk gemeentelijke mededelingen, persberichten, raads- en commisieagenda’s en actualiteiten). Het bestand wordt minimaal wekelijks geactualiseerd.
Als eerste gemeente in Nederland heeft Oegstgeest in april 1996 een Digitaal Loket geopend. De proef met een gemeentelijk digitaal loket houdt het volgende in. Achter het digitale loket bevindt zich momenteel informatie van de afdeling Burgerzaken over zaken als huwelijk, geboorte en overlijden, paspoorten en verhuizingen: wat is nodig en wat kost het? Die informatie is bedoeld als service aan Oegstgeestenaren die niet enkele keren naar het gemeentehuis toe willen. Ze kunnen thuis via het digitale loket hun naam en adres op een formulier invullen en aangeven voor welke dienst ze een afspraak willen maken. Via e-mail hoort men wanneer het document is af te halen of wordt men uitgenodigd om bijvoorbeeld een pasfoto in te leveren. De burger kan dan in principe de documenten direct meenemen (als service ook buiten lokettijden). Het digitale loket wordt gefaseerd ingevoerd, zowel in assortiment als in bestelwijze. Uitbreiding met informatie over (bouw)vergunningen, subsidieregelingen en uitkeringen staat op het programma.
Het Oegstgeestse Internet-project heeft een drieledige doelstelling: actuele en complete informatie bieden over het dienstenpakket van de overheid; contacten met de burgers versterken middels een nieuw communicatiekanaal; politici en ambtenaren vertrouwd maken met de mogelijkheden van de informatie- en communicatietechnologie in het openbaar bestuur. Met de introductie van het digitale loket wil Oegstgeest niet alleen de klantgerichtheid versterken, maar ook de burger bij het bestuur betrekken, via bijvoorbeeld rechtstreekse e-mail aan volksvertegenwoordigers, een burgerpanelonderzoek, een elektronische klachtenbus en een spreekuur van de lokale D66-afdeling.
Weinig toeters en bellen
De ervaringen zijn veelbelovend. De gemeentelijke website wordt regelmatig bezocht, door zowel eigen inwoners als buitenstaanders. Meer en meer inwoners weten de bestuurders te vinden met vragen en opmerkingen over actuele kwesties in de gemeentepolitiek. Een deel van de onderlinge communicatie en het afsprakensysteem tussen wethouders, raadsleden en ambtenaren verloopt via e-mail. De gebruikswaarde is zodanig dat het project wordt voortgezet. Op basis van de bezoekersenquête wordt regelmatig tot aanvulling overgegaan.
De opzet van Oegstgeest Digitaal is sober. Dat is niet alleen een gevolg van het vroege begin, maar ook een bewuste keuze. Eenvoud leidt tot lagere kosten. Belangrijker nog is dat met de huidige stand van de Internet-techniek grafische informatie leidt tot vertraging en dus tot irritatie. Daarom weinig toeters en bellen, maar het accent gelegd op inhoudelijke volledigheid en actualiteit van de informatie.
Met zo’n digitaal loket zet de gemeente vast een stap naar de burger toe. Het project Overheidsloket 2000 heeft ondermeer tot doel dat de gemeenten het loket worden voor vrijwel alle publieke diensten, ongeacht de bestuurslaag of het overheidsapparaat waarvan ze afkomstig zijn. De overheveling van de afgifte van paspoorten en rijbewijzen naar de gemeente is daarvan een voorbeeld. Een digitaal loket is het begin van telewinkelen bij de gemeente. Doel is dat iedereen zich thuis kan oriënteren op wat de overheid te bieden heeft. Wie geen PC heeft, kan terecht bij een publieksterminal op het gemeentehuis.
Belemmeringen
Aan het volledig in bedrijf nemen van een digitaal loket zitten nogal wat wettelijke beperkingen en praktische bezwaren. Allereerst maakt de wetgeving het veelal nog niet mogelijk om aanvragen schriftelijk (of digitaal) af te doen. Voor fraudegevoelige documenten als identiteitspapieren zal een belanghebbende zich uiteindelijk toch in persoon moeten melden. Naar verwachting zullen echter nieuwe identificatietechnieken volstaan voor veel simpele handelingen, zoals de afgifte van een visvergunning.
Verder is Internet zowel technisch als in gebruiksgemak nog niet volwassen. De beveiliging is nog onvoldoende. Voor bijvoorbeeld vrijblijvend folders opvragen vormt dat geen bezwaar, maar voor fraudegevoelige transacties is Internet nog niet geschikt. De beveiliging ontwikkelt zich wel; de belastingdienst maakt al elektronische aangifte mogelijk (pincode in combinatie met sofi-nummer) en beursorders zijn binnenkort ook via Internet te plaatsen. Een andere beperking is het elektronisch betalen (digicash), maar gezien het belang hiervan voor banken lijkt dat een kwestie van tijd. Dan zijn de drie vormen van informatie- en communicatietechnologie operationeel: informatie, communicatie en transactie.
Ten slotte zijn er technische en organisatorische belemmeringen. Bij een directe koppeling aan Internet moet het interne netwerk afdoende zijn afgeschermd met behulp van voorzieningen als firewalls.
Supplement
Waarom zouden burgers een digitaal loket bezoeken; opbellen kan toch ook? Dat kan alleen tijdens kantooruren, en de vraag is of men de persoon treft die het antwoord weet. Een belangrijk effect van digitale dienstverlening is dat het de aanbieder dwingt zijn diensten goed voor te bereiden: wil de front-office in staat zijn de klanten optimaal te bedienen, dan moet de back-office op orde zijn (en omgekeerd). Daardoor structureert en disciplineert het de informatievoorziening.
Internet is geen alternatief voor schriftelijke of mondelinge informatie-uitwisseling. Het is een aanvulling op bestaande methoden en kanalen, maar wel een supplement met eigen mogelijkheden, die nog lang niet allemaal zijn doorgrond. We staan aan de vooravond van wat er op dit terrein allemaal kan en zal gebeuren. Het aantal Internet-gebruikers moet een bepaalde kritische massa bereiken wil digitaal loketbezoek gemeengoed worden. Plaatsing van publieksterminals in openbare gelegenheden als bibliotheken en raadhuizen zal dat proces versnellen.
Drs Matt J. Poelmans, D66-wethouder, portefeuillehouder bestuurlijke vernieuwing, Gemeente Oegstgeest (Oegstgeest Digitaal is te vinden op http://www.dsl.nl/oegstgeest/)
