Intranetten en Internet lijken in toenemende mate een rol te gaan spelen bij de kennisverwerving, zowel binnen het traditionele onderwijs als binnen arbeidsorganisaties. Op dit moment is het Net nog een informatiekiosk. Voordat die is uitgegroeid tot een kenniswarenhuis moet aan een aantal eisen worden voldaan. Het begint allemaal met een goede definitie van ‘kennis’, aldus Harm Weistra.
Onder de titel ‘De website is de nieuwe kenniswinkel‘, wijst Cees van Heijkoop op de toenemende rol van Internet en intranetten bij het verwerven van kennis (Computable, 25 oktober 1996). Van Heijkoop laat in zijn artikel evenwel in het midden wat hij onder kennis verstaat.
Het belang van kennis is onmiskenbaar. Veranderingen in de maatschappij volgen elkaar steeds sneller op. De halfwaardetijd van kennis en vaardigheden wordt steeds korter. In sommige sectoren is die al gedaald tot achttien maanden [1]. Leren wordt daardoor een levenslang proces. Op de conferentie ‘Lifelong learning for the information society’, afgelopen zomer in Italië, werd de verwachting uitgesproken dat de lerende steeds minder afhankelijk wordt van leraren en scholen. Levenslang leren zal zich voor een groot deel op de werkplek afspelen. Tele-leren en multimedia maken dit in toenemende mate mogelijk [2]. Intranetten en Internet lijken daarbij een grote rol te gaan spelen.
Kan het Net de kenniswinkel worden waarop Van Heijkoop doelt? Daarvoor moeten we zicht hebben op wat er in de schappen van zijn winkel ligt. Om kennis te kunnen verkopen moeten we weten wat we onder kennis verstaan.
Waar eindigt informatie?
Jorna [3] onderscheidt gegevens, informatie en kennis. Hij ziet ze als drie lagen, waarbij de onderste laag wordt gevormd door gegevens (feiten). Als de gegevens worden geïnterpreteerd, is sprake van informatie. Interpretatie van informatie leidt tot kennis. Een voorbeeld: het getal 0611 is een onbewerkt gegeven; geplaatst binnen de context ‘alarmnummer in Nederland’ wordt het informatie. Combineren we deze informatie met beslisregels die aangeven wanneer we dit nummer moeten bellen, dan wordt het kennis.
Bij het praten over kennisoverdracht heerst over het algemeen verwarring over de vraag waar informatie eindigt en kennis begint. Van Heijkoop laat die vraag in het midden, door kennis en informatie door elkaar te gebruiken. Toch is het in de kenniswinkel van belang om te weten wat er in de schappen wordt gezet: kennis of informatie. Als kennis geïnterpreteerde informatie is, kan de leverancier een hogere prijs bedingen. De kennis heeft immers ten opzichte van informatie een extra bewerking ondergaan en daardoor meer toegevoegde waarde gekregen voor de koper.
We moeten dus het begrip kennis definiëren. Van der Zwaan en Boersma [4] bieden daarvoor een goed aanknopingspunt. Vrij vertaald is hun definitie van kennis: gegevens en informatie die een plek hebben gekregen in het referentiekader van de gebruiker en die hem in staat stellen tot handelen [5]. Hieruit valt te concluderen dat kennis per definitie persoonsgebonden en dus niet overdraagbaar is. We dragen hooguit informatie over; de bouwstenen van kennis.
In de interactie tussen mensen is sprake van twee perspectieven: dat van de zender en dat van de ontvanger van de boodschap. Wat voor de zender kennis is, is dat niet vanzelfsprekend voor de ontvanger. Binnenkomende informatie wordt voor de ontvanger pas kennis als hij deze (actief) verwerkt en integreert in zijn bestaande kennisstructuur. Dat proces van verwerken en integreren, ofwel het omzetten van informatie in kennis, noemen we van oudsher leren. Wil er sprake zijn van leren, dan moet minimaal aan drie condities worden voldaan.
De lerende moet de binnenkomende informatie opnemen en hij moet beschikken over de relevante voorkennis: de informatie moet passen binnen zijn referentiekader. Vervolgens moet hij de relevante voorkennis activeren en de binnenkomende informatie daarin integreren [6].
Ongestructureerd
Wordt de website de nieuwe kenniswinkel, zoals Van Heijkoop beweert? Er bestaat een grote kans dat dit gebeurt. In dat geval moet het Net de gebruiker voorzien van meer dan alleen informatie. Cruciaal daarbij is de vraag hoe we garanderen dat aan de drie basiscondities van leren wordt voldaan. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de verspreide informatie ook daadwerkelijk wordt geraadpleegd, de ontvanger beschikt over de juiste voorkennis en hij deze voorkennis en de nieuw binnenkomende informatie ook daadwerkelijk met elkaar in verband brengt?
In lineaire omgevingen als cursussen en (cursus-)boeken proberen de samenstellers het materiaal zodanig te structureren en te presenteren dat de kans groot is dat aan de drie voorwaarden wordt voldaan. Informatie via het Internet is over het algemeen veel minder of niet gestructureerd. "Niet-lineaire omgevingen, waarin geen selectie is gemaakt, de representatie toevallig is en de volgorde open, veronderstelt bij de lerende al heel veel kennis om hem in staat te stellen de juiste vragen te stellen. Anders zal de lerende al snel vastlopen in de enorme hoeveelheid informatie", aldus Riemersma en Lowyck [1]. Zij pleiten dan ook voor het opzetten van leer-omgevingen, in wat zij noemen ‘wilde telematische informatie-omgevingen’.
De conclusie lijkt voor de hand. De website van Van Heijkoop is nog lang geen kenniswinkel. Hij is hooguit een informatiekiosk, waarbij meestal niet gegarandeerd wordt dat die informatie een bepaalde waarde heeft en al helemaal niet dat de aangeboden informatie bij de ontvanger wordt omgezet in kennis. Internet is door zijn opzet per definitie een leverancier van veel en daardoor diverse en onvoorspelbare informatie. Een intranet, een bedrijfsspecifiek netwerk, biedt meer mogelijkheden om de aangeboden informatie te selecteren en te structureren. Toch moet ook daar worden voldaan aan de drie basiscondities van leren, wil er sprake zijn van het verspreiden en vermeerderen van kennis binnen de organisatie.
Volgens Van Heijkoop is het leveren van kennis via het Net alleen aantrekkelijk als er nieuwe faciliteiten aan worden toegevoegd. Die opmerking is terecht. Voor zowel Internet als intranetten geldt dat de aanbieder een ‘schil’ om de informatie moet zetten. Deze moet de gebruiker verleiden tot en begeleiden bij het leren.
Nieuwe technologie in ouwe zakken
Binnen de psychologie is veel onderzoek gedaan naar de vraag hoe mensen leren. De mogelijkheden van intranetten- en Internet zijn echter zo nieuw, dat we nog amper een antwoord hebben op de vraag hoe we deze inzichten moeten vertalen naar de mogelijkheden van de nieuwe technologie. Fundamentele vragen zijn nog onbeantwoord. Laat ik er twee noemen.
Gebruiken we de nieuwe technologie binnen de bestaande structuren van kennisoverdracht, of zoeken we naar nieuwe mogelijkheden?
Lewis [7] wijst erop dat bij de opkomst van nieuwe technologie vrijwel altijd eerst wordt geprobeerd om deze in te passen binnen de bestaande structuren en werkwijzen. Daardoor wordt veelal voorbijgegaan aan de nieuwe mogelijkheden die de techniek biedt. Een voorbeeld van het gebruik van nieuwe technologie binnen de traditionele structuren is het verspreiden van computer based trainingen over het Net. Nieuwe technologie (multimedia en Internet) wordt toegepast binnen een oud concept van kennisoverdracht (het opleiden van mensen). Opleiden is slechts één van de mogelijkheden om mensen te laten leren. Leren gebeurt continu. De meeste werknemers leren het meest tijdens het werk. Misschien is het dan ook wel efficiënter om, daar waar mogelijk, de nieuwe technologie te gebruiken om het leren te verplaatsen naar de werkplek. Electronic performance support systems zijn een eerste poging. Met het omzetten van applicaties naar het web ontstaat de mogelijkheid om ze te integreren met een ongekende hoeveelheid (bedrijfs-)informatie en ondersteunings- en opleidingsmateriaal. Op het effect en de mogelijkheden van dergelijke toepassingen hebben we nog amper zicht.
Een tweede belangrijke vraag. Heeft het invoeren van nieuwe vormen van leren en van informatie verspreiden wel zin binnen de oude organisatie- en managementstructuren?
Gayeski [8] zegt daarover: "Het merendeel van de trainings- en communicatiesystemen in de huidige organisaties is gericht op het ouderwetse top-down management. Uitgangspunt daarbij is dat de informatie of kennis van iemand in de organisatie via training en communicatie gerepliceerd wordt in de hoofden van de werknemers.
De huidige filosofie, technologie, omgeving en praktijk met betrekking tot informatieverspreiding ondersteunen in het algemeen niet de samenwerking of de meerwegs-communicatie die essentieel zijn voor de organisatie van nu."
Verhoeven [9] wijst in dit verband op een wisseling van paradigma in het denken over organisaties: "Onze opvattingen over hoe we organisaties moeten inrichten en besturen zijn fundamenteel aan het veranderen. Het klassieke bureaucratische beheersmodel, gebaseerd op hiërarchie en sturing van bovenaf, wordt ingewisseld tegen het contractmodel waarin zelfsturing centraal staat."
Dat intranetten en Internet in toenemende mate een rol gaan spelen bij de kennisverwerving lijkt onvermijdelijk. Veel vragen moeten nog worden beantwoord voordat de informatiekiosk die het Net nu is, is uitgegroeid tot de kenniswinkel van Van Heijkoop of zelfs tot een kenniswarenhuis. Misschien moeten we daarvoor wel eerst het nodige afleren, voordat we de mogelijkheden van de nieuwe techniek zien en we deze kunnen inpassen binnen de structuur en cultuur van arbeidsorganisaties.
Harm Weistra, consultant Organizational Change Management bij Oracle Nederland
Literatuur
[1] J. Riemersma en J. Lowyck: Tele-vergeten. Opleiding en Ontwikkeling, jrg 9 (10.1996) nr. 10.
[2] Th. Bastiaens: Lifelong learning for the information society. Opleiding en Ontwikkeling jrg 9 (10.1996) nr. 10.
[3] R.J. Jorna: Filosofische achtergronden. Kennis in Organisaties, toepassing en theorie van kennissystemen, Coutinho, Muiderberg, 1992, pag. 29-49.
[4] A.H. van der Zwaan en S.K.Th. Boersma: Kennismanagement. Bedrijfskunde, jrg. 65, (04.1993) pag. 401 t/m 411
[5] H.K. Weistra: Kennismanagement en het belang van leren. (Maak kennis met kennis, de 8 genomineerde essays.) Uitgave ter gelegenheid van het eerste Nederlandse Kennisfestival, Triam Kennismanagement, Papendrecht, 1996.
[6] R.E. Mayer: Educational psychology, A cognitive approach. Harper Collins Publishers, Santa Barbara, 1987.
[7] R.J. Lewis: Have we missed the boat on performance support systems, 1994. (Reprint te vinden op URL:
http: // www.lbm.com:80/LBM/PS/FREE_STUFF/PUBLICATIONS/pss.html)
[8] D.M. Gayeski: Training and performance improvement sourcebook. (Verschijnt in 1997 bij McGraw-Hill.)
[9] W. Verhoeven: Coaching: Oude wijn in nieuwe zakken. Magazine Opleidings Management jrg 7 (08.1996) nr. 5.
