De automatiseringsmanager heeft steeds vaker telefonie in zijn portefeuille. Om hem te helpen bij het analyseren van telecommunicatiebehoeften, zoals elektronisch zakendoen en mobiele telefonie, is een hulpmiddel ontwikkeld. Hiermee kan hij beter inspelen op de eisen en wensen van de gebruiker, aldus consultant Fons Borm.
Om de groeiende telecommunicatiebehoeften te kunnen analyseren is een hulpmiddel ontwikkeld, dat is gebaseerd op een telefoniemodel (Sotip) uit Zweden, zie kader. De eerste stap in het analyseproces is het bepalen van de scope van de inventarisatie van de telecommunicatiebehoeften door het kiezen van het communicatieproces dat moet worden verbeterd. De tweede stap is het inventariseren van de individuele eisen en wensen op werkplekniveau en het clusteren in gebruikersprofielen. De derde stap is het opstellen van de benodigde telecommunicatiediensten in het netwerk met behulp van het telefoniemodel. Na het doorlopen van deze stappen heeft de automatiseringsmanager een lijst met eisen en wensen voor telefoniediensten als basis voor een aanbesteding.
Bepaling communicatieprocessen
De bepaling van de scope van de inventarisatie van de telecommunicatiebehoeften is de eerste stap in het project. De scope is gerelateerd aan het bedrijfsproces en het afgeleide communicatieproces. Hij wordt bepaald door de strategische bedrijfsdoelstellingen en de prioriteiten die het managementteam van een organisatie stelt, en de bijdrage die telecommunicatie aan de realisatie ervan kan leveren. Een organisatie kent drie belangrijke communicatieprocessen: externe, interne en interne-naar-individuele bedrijfscommunicatie, zie figuur 1. 
Binnen deze communicatieprocessen komen twee soorten telefoonverkeer voor, namelijk inkomend en uitgaand verkeer. De opvang van het inkomend verkeer verdient veelal de meeste aandacht omdat de opvang hiervan het meest cruciaal is en het hoogste afbreukrisico kent. Het is in zekere zin het visitekaartje van de organisatie.
Externe bedrijfscommunicatie is de communicatie tussen de organisatie en de klant of de leverancier. De doelstelling hierbij is de bereikbaarheid van de organisatie te vergroten en te verbeteren. Grote bedragen worden besteed aan reclame, waarvan het effect soms verloren gaat omdat de telefonische reactie niet goed wordt opgevangen. Een groot aantal telefoongesprekken komt niet tot stand door de slechte bereikbaarheid.
De interne bedrijfscommunicatie vindt plaats tussen medewerkers van de organisatie onderling, binnen een gebouw of tussen verschillende gebouwen. De beheersing van kosten en de flexibiliteit van de interne bedrijfscommunicatie bij de constant veranderende kantoorlogistiek zijn hierbij de doelstelling.
De interne-naar-individuele bedrijfscommunicatie heeft betrekking op de communicatie binnen een organisatie met mobiele medewerkers. Door de opkomst van mobiele communicatiemogelijkheden is dit proces de laatste jaren van groter belang geworden om mobiele medewerkers en thuiswerkers te kunnen helpen. Hierbij is de doelstelling de elektronische toegang van de werknemer tot de organisatie en vice versa te faciliteren.
Gebruikersprofielen
Na het begrenzen van de scope door het bepalen van het communicatieproces, worden op de werkplek de individuele telecommunicatie-eisen en -wensen van gebruikers geïnventariseerd. Deze worden geclusterd tot gezamenlijke telecommunicatie-eisen en -wensen. Op deze wijze ontstaan gebruikersprofielen. Dit kunnen typen medewerkers of typen apparatuur zijn, zie figuur 2. 
Het aantal gebruikersprofielen is afhankelijk van het type bedrijf (retailbedrijf of verzekeringsorganisatie). In het kader van gebruikersprofielen zijn kwantitatieve gegevens – zoals aantal van een bepaald gebruikersprofiel en de hoeveelheid uitgaande en inkomende belminuten – belangrijk.
De gebruikersprofielen in het externe bedrijfscommunicatieproces zijn in feite de telefonische ontkoppelpunten tussen de buitenwereld en de eigen organisatie. Als zodanig zijn zij van vitaal belang voor een goede bereikbaarheid. De organisatie hiervan is van belang omdat het inkomende telefoonverkeer bepaald wordt door het gedrag van de klant of leverancier. Het gedrag van de klant moet dan ook bepalend zijn voor de eisen en wensen van deze gebruikersprofielen. Gebruikersprofielen als telefoniste en secretaresse zijn reeds oud, maar moeten opnieuw kritisch bekeken worden op hun functioneren en moeten qua eisen en wensen worden aangepast aan de service-wensen van de klant. Denk hierbij aan de mogelijkheden van identificatie van de klant door nummerherkenning of doorrouteren van een telefoontje naar een andere telefoniste bij te lange wachttijden. Na de opvang van het inkomende verkeer is doorrouteren van een gesprek belangrijk. Het doorschakelen wordt gecompliceerd doordat steeds vaker front office functie en back office functie organisatorisch (en fysiek op verschillende plaatsen) worden losgekoppeld. Totaal nieuwe gebruikersprofielen zijn het opvangen en verwerken van massaal inkomend verkeer (callcenters voor het opvragen van informatie of het afsluiten van eenvoudige orders) en massaal uitgaand verkeer (telecenters voor enquêtes).
Binnen een organisatie komen verschillende gebruikersprofielen voor die bepaald worden door de aard van werkzaamheden van de medewerker. Naast de vaste werkplek, de mobiele werkplek (binnen een gebouw) komt ook de gedeelde werkplek voor (bedrijfsrestaurant of winkel). De variatie in eisen en wensen wordt mede ingegeven door fysieke aanwezigheid (deeltijdwerkers, bereikbaarheid in verband met vergaderingen) en aard van de werkzaamheden (bureaufunctie of anderszins). Het uitgaande verkeer kan vergemakkelijkt worden door verkort kiezen of automatisch terugbellen bij bezettoon en bij geen gehoor.
De flexibilisering in het arbeidsproces heeft een groep ‘nomaden’ voortgebracht. Deze groep nomaden bestaat uit mobiele medewerkers, die thuis werken (docenten), een deel van hun tijd in de auto zitten (verkopers) of bij klanten werken (consultants, servicemonteurs). Deze mobiele werknemers moeten op dezelfde manier bereikbaar zijn als de kantoormedewerker. De eisen en wensen van mobiele werknemers zijn een mobiele telefonische werkplek met fax of dataverbinding met de PC. Hierdoor hebben zij toegang tot de resources van het bedrijf.
Telefoniemodel
De eisen en wensen op de werkplek moeten ingevuld worden door de diensten van het telefonienetwerk. Dit is opgebouwd uit verschillende onderdelen. Het telefoniemodel geeft schematisch de relatie weer tussen de gebruikersprofielen en de onderdelen van het telefonienetwerk, zie figuur 3. 
De onderdelen – lokaal netwerk, openbaar netwerk, interfaces en generieke functiediensten zoals performance, beveiliging en netwerkmanagement – leveren de functionaliteit die de eisen en wensen van gebruikersprofielen invult. Het model staat los van de technische implementatie.
Het telefonienetwerk is opgesplitst in een lokaal netwerk (te vergelijken met lan) en een openbaar netwerk (te vergelijken met wan). Het lokale netwerk levert telecommunicatiediensten voor het afhandelen van telefoonverkeer binnen een gebouw (of groep van gebouwen). Dit zijn zogenoemde Pabx diensten (lokale telefooncentrale) voor onder andere nummerherkenning (cli), chef-secretaresseschakeling of voice mail. Deze diensten kunnen op verschillende manieren worden geleverd. In Nederland wordt apparatuur en software meestal in het gebouw van de organisatie geïnstalleerd. Het eigendom en het onderhoud kan op verschillende wijzen worden ingevuld. Bij facility management wordt het onderhoud van apparatuur en software en het beheer uitbesteed. In geval van outsourcing wordt het eigendom eveneens overgedragen aan een andere organisatie. Door de alsmaar snellere technologische innovatie en het toenemende belang van een up-to-date telecommunicatie-infrastructuur is outsourcing voor veel bedrijven een steeds beter alternatief voor eigen beheer en eigendom. Centrex is een vorm van lokale dienstverlening vanuit het openbaar netwerk (een virtuele Pabx). Dit geeft kleine kantoren of thuiswerkers de mogelijkheid geavanceerde lokale functionaliteit te verkrijgen tegen een goede prijs/prestatie-verhouding.
Het publieke netwerk heeft lange tijd uitsluitend een basisfunctie gehad. Deze bestaat uit het leggen van verbindingen (switching, routing en facturering). De opwaardering en integratie van computers in het netwerk heeft het publieke netwerk ‘intelligente’ capaciteiten gegeven. Eén van de meest belovende diensten is het Virtual Private Network (vpn). Een vpn levert diensten om groepen gebruikers, verdeeld over verschillende afdelingen, gebouwen, regio’s, landen enzovoort, op te nemen in één bedrijfsspecifiek ‘privé’-netwerk op basis van gemeenschappelijk gebruikte voorzieningen in het publieke netwerk. Resources kunnen hierdoor beter worden gebruikt. Toepassingen hiervan zijn: telefonistes die bij ziekte of load-sharing de telefoon van een ander kantoor kunnen opnemen, en medewerkers die verkort ‘intern’ kunnen bellen van het ene naar het andere kantoor (het zogenoemde on-net verkeer). Dit on-net verkeer kent een andere tariefstelling dan het verkeer via het publieke netwerk. Kosten worden hierdoor bespaard.
In het model wordt een aantal interfaces gedefinieerd:
– tussen de gebruiker en het gebruiksapparaat (U-interface, bijvoorbeeld het telefoontoestel, nodig voor ondersteuning van invaliden);
– tussen het gebruiksapparaat en het publieke netwerk (A-interface, protocollen voor directe verbinding met Centrex of indirecte verbinding via het publieke netwerk in het privé-netwerk);
– tussen een lokale Pabx en het publieke netwerk (B-interface, protocollen voor connectie op basis van Pstn, Isdn eventueel met Qsig of leased lines);
– tussen twee verschillende publieke netwerken (D-interface, nodig bij meerdere concurrerende netwerkleveranciers) en
– tussen de organisatie van de leverancier en de organisatie van de gebruiker (C-interface, voor helpdesk en facturering via telefoon, papier, floppy disk, e-mail en/of edi).
De vaststelling van de wensen en eisen aan de interfaces is noodzakelijk om de werking van de telecommunicatiediensten te verzekeren in een heterogene omgeving met meerdere leveranciers.
Door enerzijds te bepalen welke functionaliteit door het lokale en welke door het publieke netwerk geleverd moeten worden en met een inventarisatie van de interfaces anderzijds, is de netwerkarchitectuur voor een belangrijk deel neergezet. Om de architectuur te completeren is het noodzakelijk de functionaliteit voor ‘prestatie’, beveiliging en netwerkmanagement te bepalen. De ‘prestatie’ wordt uitgedrukt in kwaliteit van de staande verbinding (bit errors, ruis), responsetijden en up-time tijden. De beveiliging wordt uitgesplitst in beveiliging van de toegang tot het netwerk, het gebruik van het netwerk en eventueel beveiliging van gebouwen waar apparatuur en programmatuur staan.
Het netwerkbeheer valt uiteen in vijf onderdelen: configuratiebeheer, beheer van beveiligingsfuncties, prestatiebeheer, foutafhandeling en verrekening. Dit zijn functies voor het beheer van het netwerk na installatie en implementatie. Configuratiebeheer is het aansluiten of wijzigen en afsluiten van gebruikers. Onderdeel hiervan is ook de systeemadministratie (welke apparatuur, waar, welke versie enzovoort). Beveiligingsbeheer betreft beheer van wachtwoorden en autorisatiecodes. Beveiliging tegen afluisteren (encryptie) valt ook onder deze verantwoordelijkheid. Op verzoek moeten call tracing-diensten worden geleverd. Prestatiebeheer heeft betrekking op verkeersmetingen, prestatiemetingen en metingen van de kwaliteit van de dienst. ‘Foutafhandeling’ houdt toezicht op het netwerk en zorgt bij fouten voor alarmering en herstel. ‘Verrekening’ levert diensten voor facturering en data voor verdeling en analyse van de kosten.
‘Business driver’
Telecommunicatie is lange tijd – soms nog steeds – door bedrijven behandeld als kostenpost voor een noodzakelijke ‘nutsfunctie’. Een aantal organisaties heeft de telefoon echter ‘ontdekt’ als business driver; een driver om kosten te verlagen, om de service te verbeteren of om op een andere manier zaken te doen. Telecommunicatie brengt kosten omlaag door telefonische verkoop in de plaats te stellen van persoonlijke verkoop. De service wordt verbeterd door de bereikbaarheid van de organisatie te vergroten buiten de traditionele kantoortijden. Telecommunicatie is een driver die gebruikt wordt om op een andere dan de traditionele manier zaken te doen. Hiermee kunnen de spelregels in een bedrijfstak principieel veranderen waardoor bestaande concurrentieverhoudingen grondig kunnen wijzigen. Direct marketing en direct sales met uitschakeling van traditionele tussenpersonen (denk aan de financiële bedrijfstak en vervoerssector) zijn hiervan voorbeelden [1].
Telecommunicatie is bij deze organisaties een bedrijfskritische applicatie. Het opzetten en beheren van de telecommunicatie moet bij deze bedrijven worden geborgd op topmanagement-niveau. Professionaliteit komt mede tot stand door een juiste aanpak en inventarisatie van eisen en wensen, in balans met inzicht in de technische mogelijkheden. Dit proces moet een organisatie leren. Het bovenstaande beschreven telefoniemodel helpt hierbij.
Natuurlijk is het nodig om de telecommunicatiefunctie op zich te verbeteren op efficiency en effectiviteit. Kosten kunnen verlaagd worden door virtual private networks waardoor al het interne verkeer – ook tussen interlokale gebouwen – via het privé-netwerk gaat. Door het creëren van een pool van onderling samenwerkende receptionisten van verschillende gebouwen zijn personeelskosten beter te controleren en reduceren. Een professioneel beheer van de telecommunicatie is daarvoor noodzakelijk.
Ervaringen
In Zweden gebruikt de overheid het Sotip-model om telecommunicatiediensten te definiëren en in te kopen. De gebruikers binnen de overheid zijn nu in staat om makkelijker en sneller hun eisen en wensen in kaart te brengen. Potentiële leveranciers kunnen door de publikatie van het Sotip-model beter inspelen op en eerder rekening houden met de ontwikkeling van telecommunicatiediensten. Kortere doorlopen in ordertrajecten zijn hierdoor mogelijk zodat de gebruiker zijn diensten eerder krijgt en de leverancier eerder en meer verkoopt. Een ‘win-win-situatie’ dus.
Drs F. Borm is business consultant bij PTT Telecom. Dit artikel is op persoonlijke titel geschreven.
LITERATUUR
[1] P.G.W. Keen, J.M. Cummins: Networks in action. Business choices and telecommunication decisions.
Sotip
Het hier beschreven hulpmiddel is voor een groot deel gebaseerd op een ontwikkeling in Zweden. In 1995 is daar een telefoniemodel – Swedish government Open Telecommunications system Interconnection Profile (Sotip) – ontwikkeld. Sotip moet kopers helpen met het kiezen van de juiste telecommunicatiediensten in een open, concurrerende markt. Hoewel het model is ontwikkeld voor de overheid, is het zeer goed te gebruiken voor andere bedrijfstakken. Het accent van het model ligt op de toepassing van spraak over een vast netwerk, maar omvat ook andere toepassingen, zoals data en video en mobiele telefonie. Het pure dataverkeer tussen computers valt buiten het model.
Sotip beperkt zich tot de beschrijving van gebruikersprofielen en eisen en wensen aan het netwerk. In dit artikel is Sotip uitgebreid en onderdeel gemaakt van een stappenplan. De uitbreidingen betreffen het bepalen van een scope van communicatieprocessen en de schematische weergave van de eisen en wensen in een telefoniemodel.
Vaste werkplek
Een gebruikersprofiel van een persoon met een vaste werkplek levert ondermeer de volgende basiseisen en -wensen. Verkort kiezen; herhaling van laatst gedraaide nummer; automatisch terugbellen tijdens bezettoon en bij geen gehoor; volgstand, chef-secretaresseschakeling; doorverbinden; Dtmf-signalering (voor communicatie met geautomatiseerde systemen, zoals interactieve voice response systemen).
Extra diensten zijn: nummerherkenning (call line identification presentation of call name identification presentation) en filtering inkomende gesprekken op basis van prioriteit (automatic call filtering).
Publieke netwerkdiensten
Virtueel Private Network is een voorbeeld van een set van telecommunicatiediensten. Basisdiensten van een vpn zijn: het afhandelen van eenvoudige telefoongesprekken en het verzorgen van indirecte verbindingen vanuit thuisconnecties alsof het een onderdeel is van het totale netwerk.
Generieke vpn-diensten zijn: interne bedrijfsnummerplannen met interne individuele nummers en groepsnummers met eventueel nummerconversie, het verlenen van indirecte toegang met autorisatie en wachtwoorden en fax-mailboxen.
Diensten voor het ondersteunen van inkomend en uitgaand telefoonverkeer zijn: geografisch onafhankelijke nummers, het automatisch verdelen van de werklast over verschillende toestellen (load-sharing) en information based routering (op basis van bijvoorbeeld abonneenummer telefoongesprek routeren naar bepaald kantoor).
Individueel georiënteerde diensten zijn: voice mail en message functies.
Diensten ter ondersteuning van de telefoniste zijn: operationele diensten, het opnemen van de telefoon na kantoortijd en message centre diensten (assistentie vanuit het netwerk voor het afhandelen van voice-, fax-, mail- en paging-berichten).
