"Zullen de ontwikkelingen op het gebied van IT de auto-importeur doen verdwijnen? Of het ooit zover komt, weet ik niet. Op lokaal niveau zal dealerondersteuning nodig blijven. Wel ben ik ervan overtuigd dat de rol van zo’n import-organisatie drastisch gaat veranderen. Dat geldt niet alleen voor de automobielbranche, maar ook voor tal van andere sectoren." Een interview met ir W.H. Havers, hoofd Organisatie en Informatisering bij Mercedes-Benz Nederland.
Mercedes-Benz Nederland is de intermediair tussen de 45 Mercedes-dealers die Nederland rijk is en het Duitse moederbedrijf. Naast het bieden van ondersteuning op terreinen als marketing-onderzoek, werkplaatsinrichting, publiciteit, opleidingen en automatisering, fungeert de importeur ook als spil in het hele proces van bestellen en toeleveren van nieuwe vracht- en personenauto’s en onderdelen. Ir W.H. Havers, hoofd Organisatie en Informatisering bij Mercedes-Benz Nederland in Utrecht: "Ik denk dat die ondersteunende functies steeds belangrijker zullen worden, terwijl de rol in het fysieke logistieke proces zal afnemen en misschien wel verdwijnen. In beide gevallen is de invloed van IT van doorslaggevend belang."
"Een van de speerpunten in het beleid van Mercedes-Benz is het opzetten van een geavanceerd marketingsysteem. Concernbreed zien we een goed en geavanceerd instrumentarium voor marketing als een noodzakelijke voorwaarde om in een omgeving met toenemende concurrentie onze marktpositie te kunnen handhaven en, als het even kan, uit te breiden. In de huidige tijd kunnen we er niet meer mee volstaan om op basis van globale marktanalyses produkten te maken en daar vervolgens gebruikers bij te zoeken. Het moet precies andersom. We zullen de doopceel van de Mercedes-rijder moeten lichten en de potentiële koper van haver tot gort moeten kennen."
"De noodzakelijke informatie ligt opgeslagen in talloze in- en externe bronnen. De externe informatie kunnen we kopen. De intern aanwezige informatie moeten we verzamelen. Daarbij hebben we te maken met een organisatorisch en een automatiseringtechnisch probleem. De actuele en historische klantgegevens liggen intern overal verspreid opgeslagen: in de operationele deelsystemen van zowel de importeur als de dealers, en op verschillende soorten opslagmedia. Op een of andere manier moet je al die gegevens, die bovendien door verschillende afdelingen en personen worden beheerd, bij elkaar zien te brengen. Het bedenken van zo’n concept en de bijbehorende systematiek is bijzonder interessant. We zijn daar op internationaal niveau nu mee bezig."
Standaardiseren
Havers verwacht dat Mercedes-Benz dit jaar de basis kan leggen voor het datawarehouse-concept. "We gaan er niet van uit dat die gedetailleerde informatie in één database terecht komt. Ik zie zo’n datawarehouse niet als een pakhuis, maar als een conglomeraat van afzonderlijke databases, waarvoor een nauwkeurige ‘verkeerslogica’ is ontworpen en uniforme gegevensdefinities bestaan. De netwerktechnologie ontwikkelt zich zo snel dat het beter is om de gegevens decentraal te laten liggen en, wanneer er analyses op moeten worden losgelaten, de noodzakelijke data op te halen. Dat veronderstelt echter wel een goed georganiseerde meta-dictionary, omdat je exact moet weten waar welke informatie zich bevindt."
Havers wijst bovendien op de noodzaak om tot uniforme, bedrijfsbrede gegevensdefinities te komen. "Als een organisatie daarover onvoldoende nadenkt, is dat dodelijk. Wat is een ‘klant’, wat is een ‘voorraad’? Het lijken hele triviale vragen, maar er blijken tal van definities in omloop te zijn. ‘Voorraad’, is dat de voorraad bij de importeur of ook de voorraad die de dealer heeft ingekocht? Moet je de bestellingen bij de fabriek er ook bij betrekken? En de onderdelen en auto’s die onderweg zijn? Hoe zit het wanneer dealers elkaar onderling van wagens voorzien?"
"Hetzelfde geldt voor de definitie van een ‘klant’. Is dat de chauffeur, de eigenaar, de lease-maatschappij? Daarover moet absolute duidelijkheid bestaan, wil je die informatie gaan gebruiken voor gedetailleerde analyses en marketingacties." Havers heeft op zijn eigen afdeling een aparte data-administrator rondlopen, die zich met deze problematiek bezighoudt en bovendien met zijn Europese collega’s tot concernbrede afspraken probeert te komen.
Uit bedrijfseconomische overwegingen zou het goed zijn om de IT-infrastructuur zoveel mogelijk te standaardiseren. Voor Havers is het de grote vraag wat de standaarden zijn en wie deze bepalen. "Als ik op de leveranciers moet wachten, kan het nog jaren duren. Is Unix uitgegroeid tot een standaard? Ik ben geneigd om die vraag ontkennend te beantwoorden. Misschien dat Windows NT het op den duur wordt. En wat te denken van de standaardisatie op het gebied van netwerken? Ook hier is de diversiteit zo enorm dat het heel moeilijk is om keuzes te maken. Moet je kiezen voor één netwerkbesturingssysteem in de hoop dat dat de standaard zal worden, of gokken op de wil van de leveranciers om standaard netwerkprotocollen als TCP/IP te ondersteunen? Ik ben meer en meer geneigd om die produkten te kiezen die enerzijds mij de gewenste functionaliteit bieden en anderzijds aangeboden worden door leveranciers met een leidende positie."
Object-georiënteerd
Het standaardisatie-probleem wordt voor de Mercedes-Benz organisatie niet alleen veroorzaakt door de machtsstrijd aan de aanbodzijde. De dealers zijn binnen bepaalde marges vrij om zelf hun IT-beleid te voeren. De importeur kan hen slechts adviseren en niet dwingen om een bepaald systeem aan te schaffen. Driekwart van de dealers bijvoorbeeld werkt met het dealerinformatiepakket Davis, dat indertijd door Nixdorf is ontworpen. Vorig jaar zijn de eerste proeven gestart met twee nieuwe pakketten van Siemens Nixdorf Informatiesystemen en ADP, die het oude systeem moeten gaan vervangen. De pakketten zijn gebaseerd op Unix-servers en Windows NT-clients en ontwikkeld met object-georiënteerde tools.
Havers is enthousiast over object-georiënteerde ontwikkelomgevingen: "Het is waar dat het bouwen van een bibliotheek met objecten veel tijd en voorbereiding kost. Als die bibliotheek er eenmaal is, wordt het bouwtraject echter aanmerkelijk bekort. Die versnelling in het bouwtraject is nodig, omdat wij als IT-specialisten steeds sneller op de wensen van onze klanten moeten reageren. Sommigen beweren dat de bouwtijd met een factor veertien te bekorten is. Dit zou betekenen dat een systeem dat je voorheen in veertien dagen bouwde, in één dag klaar kan zijn. Ik vind dat wat te optimistisch, maar een halvering van de bouwtijd is realistisch."
"Een ander groot voordeel is dat je zonder veel problemen functies kan wijzigen, aanpassingen kan realiseren of volledig nieuwe modules kan aanbouwen, zonder het risico te lopen dat het systeem op den duur vanwege spaghetti-structuur niet meer te onderhouden is. Die flexibiliteit van het nieuwe dealerinformatiesysteem is belangrijk in het kader van het datawarehouse-concept dat we organisatiebreed aan het uitwerken zijn. Het is duidelijk dat het dan tevens van groot belang is dat alle dealers op den duur de nieuwe pakketten aanschaffen, niet alleen in Nederland, maar in alle Europese landen."
Fundamentele keuzes
Havers geeft aan dat het nieuwe dealerinformatiesysteem niet alleen de basis moet vormen voor de marketing-inspanningen met behulp van datawarehousing. Het systeem zal ook een belangrijke rol spelen in het verbeteren van de logistieke processen en daarmee het verkorten van de doorlooptijden. "Het uiteindelijke doel is dat de dealer rechtstreeks en volledig geautomatiseerd via zijn PC of laptop bij de fabriek auto’s kan bestellen, en dat het planningsysteem real-time aan hem kan terugmelden wanneer de wagens geleverd worden. Het dealerinformatiesysteem moet ook in staat zijn om real-time bij andere dealers, waar ook in Europa, te informeren of de gewenste auto’s wellicht daar in voorraad zijn. Het doel is in de eerste plaats om de levertijden aan de klanten te bekorten en in de tweede plaats het produktieproces in de fabrieken efficiënter te laten verlopen door het principe van ‘building on order’ te verfijnen."
"Technisch is datgene wat we willen mogelijk. We moeten alleen een aantal fundamentele keuzes maken. Welke functies plaats je in het dealerinformatiesysteem, hoe koppel je die systemen in het bedrijfsbrede netwerk en op welke manier bied je toegang tot de andere systemen in het net. Het is ook mogelijk om op de PC van de dealer software te plaatsen ten behoeve van de verkoopactiviteiten, zoals ondersteuning bij het offerte-traject, het uitzoeken van financieringsmogelijkheden en het configureren van de gewenste auto’s (hetgeen vooral bij bedrijfswagens een forse klus kan zijn). Maar verder? Als zo’n dealer inprikt in het netwerk om bepaalde opvragingen te doen in andere systemen, laat je hem dat dan doen in een domme terminal-mode of op een client/server-achtige manier? Eind dit jaar moeten we de technische oplossingen hebben gerealiseerd." Havers erkent dat door de manier waarop Mercedes-Benz IT inzet de positie van de importeur ter discussie komt te staan.
Een gevaarlijke scheiding
Op den duur, als de dealers rechtstreeks orders kunnen inbrengen in de planningprocessen van de fabriek, zal de rol van de importeur in het logistieke traject zijn uitgespeeld. Door de distributie en de opslag van onderdelen niet in landenspecifiek maar in Europees perspectief te bezien, is de importeur ook als beheerder van het centrale onderdelenmagazijn niet meer nodig. En ten slotte verdwijnt ook de noodzaak om zogeheten ‘plausibiliteitscontroles’ uit te voeren. Op termijn zullen in het kader van de Europese regelgeving de technische eisen aan de auto’s in elke lidstaat van de Europese Unie gelijk zijn. De inzet van IT maakt een aantal traditionele functies van de auto-importeur overbodig. Havers is er echter van overtuigd dat er ook nieuwe functies zullen ontstaan, vooral in de dealerondersteunende sfeer, waarbij hij met name denkt aan activiteiten op het gebied van marktanalyses en marketing.
"Het is volstrekt duidelijk dat het toepassen van de huidige IT-mogelijkheden grote organisatorische implicaties heeft, voor zowel de dealers als de importeurs. Daarom pleit ik ervoor de verantwoordelijkheid voor de automatisering en de administratieve organisatie (AO) bij één afdeling te leggen. Ik zie in veel organisaties echter een gevaarlijke scheiding optreden: de automatiseringsafdelingen beschouwen zich als technische specialisten die systemen bouwen en beheren in opdracht van de eindgebruikers, terwijl de afdeling AO meer en meer de functie van de informatiemanager overneemt, zonder over voldoende kennis van IT te beschikken. In deze tijd, waarin IT zo prominent fungeert als motor voor ingrijpende veranderingen in de bedrijfsprocessen, is het verstandig om ook de verhouding tussen IT en AO opnieuw onder de loep te nemen. Misschien moeten de klassieke IT- en AO-functies in een nieuwe afdeling worden ondergebracht, die verantwoordelijk is voor het business engineering-proces."
Cok de Zwart, freelance medewerker Computable
