De mogelijkheden om de gebruikersvriendelijkheid van softwarepakketten te vergroten en de toenemende eisen van gebruikers lijken gelijke tred te houden. Dat is niet zo vreemd, aangezien hun wensen worden gevoed door wat ze elders zien. Volgens documentatiespecialist Frans Spaanjer moet de softwareproducent dan ook steeds meer rekening houden met de gebruiker om de acceptatie van zijn produkt te vergroten.
Gebruikers willen graag een goed softwarepakket, en steken hun mening over de kwaliteit van een willekeurig pakket ook niet meer onder stoelen of banken. Bij de produktontwikkeling moeten daarom voorwaarden worden geschapen waardoor de acceptatiedrempel zo laag mogelijk wordt. Een belangrijk aandachtsgebied hierbij is de gebruikersvriendelijkheid. Men wil snel en gemakkelijk met het programma kunnen werken. De gebruikersvriendelijkheid is in een tweetal onderdelen op te splitsen: de gebruikersinterface en de documentatie. Deze onderdelen vormen in steeds mindere mate het ondergeschoven kindje bij produktontwikkeling. Daar is een aantal redenen voor aan te wijzen.
Er is een duidelijke kentering waar te nemen in de houding van de gebruikers. Ze worden deskundiger; ze weten veel beter wat wel en wat niet kan in de pakketten. In technisch opzicht is er meer en meer mogelijk. Elke gebruiker heeft wel voorbeelden gezien van goede gebruikersinterfaces, interactieve helpsystemen, handboeken en dergelijke (bijvoorbeeld Windows). Men weet dus verdraaid goed wat er te koop is, en wil – terecht – dit ook in de eigen applicaties zien toegepast.
Gebruikers raken steeds minder onder de indruk van de almacht van de automatiseerder. Want behalve dat zij allengs beter weten hoe iets er uit moet zien, krijgen ze ook meer inzicht in de automatisering zelf, bijvoorbeeld door ontwikkelingen als end-user-programming. Een gebruiker weet in ieder geval bij benadering wat systeemontwikkelaars doen, hoe ze het doen, welke fouten ze maken en wat er mogelijk is. Men is daarom ook minder onder de indruk en durft commentaar te leveren.
Het aantal gebruikersgroepen neemt toe. Elk software-pakket kent inmiddels wel een dergelijke vereniging. De aansturing bij de ontwikkeling van een pakket komt in toenemende mate uit de hoek van de gebruikers. Soms zijn ze zijn zelfs actief betrokken bij de ontwikkeling. Deze organisaties nemen steeds meer het karakter aan van een belangengroep. Men gaat eisen stellen aan produkt, documentatie enzovoort.
Andere houding producent
Gebruikers laten zich niet langer afschepen met vage verwijzingen naar technische obstakels, maar dwingen producenten om aandacht te besteden aan hun wensen. De gevolgen voor de producent zijn ook zeer reëel: een lage of zelfs geen acceptatie van zijn pakket.
De gebruikers hebben invloed op allerlei aspecten van het ontwikkeltraject. Inhoud, vorm en werking van software-programma’s worden niet meer gedicteerd door de producent, maar in onderling overleg samengesteld. Het gaat soms zelfs zover dat gebruikers bepalen wat er in nieuwe releases moet komen en hoeveel ze voor de veranderingen en verbeteringen willen betalen. Maar met name op het gebied van de gebruikersvriendelijkheid zal de producent steeds meer rekening met hen moeten gaan houden. Dit is tenslotte het aspect waarmee de gebruikers uiteindelijk het meeste te maken hebben. Een aantal praktijkvoorbeelden illustreren dit (zie kaders).
Beschikbare hulpmiddelen
Grotere bedrijven houden zich al langer bezig met de verbetering van de acceptatie door de gebruiker. Ze doen veel onderzoek naar hun gedrag en ze hebben vaak verschillende disciplines in huis om de gebruikersvriendelijkheid te vergroten.
Deze mogelijkheden komen nu ook binnen het bereik van kleinere, minder draagkrachtige bedrijven. Er worden steeds meer tools op de markt gebracht waarmee op een relatief goedkope manier grafische gebruikersinterfaces en online helpsystemen kunnen worden ontwikkeld. Natuurlijk draait het niet alleen om de tools. Alleen met een goed inzicht in de verschillende aspecten van gebruikersvriendelijkheid kunnen deze instrumenten effectief worden ingezet. Een aantal elementen is daarbij te onderscheiden.
De software-ergonomie tracht de interactie tussen gebruiker en computer te verbeteren. De software-omgeving moet zodanig worden opgezet, dat de gebruiker er op de handigste en meest efficiënte manier mee kan omgaan. Enkele ondernemingen beschikken al over een ergonomische afdeling waar optimale gebruikersinterfaces worden ontwikkeld. Een onderdeel hiervan vormen bijvoorbeeld faciliteiten voor bruikbaarheidstesten van pakketten.
Bijna alle moderne interfaces worden tegenwoordig als gebruikersinterface (gui) ontwikkeld, mede onder invloed van Windows en Macintosh. Vaak worden ook oude ‘character-based’ interfaces omgebouwd tot gui’s. Onder invloed van ontwikkelingen als multimedia bewegen de grafische interfaces zich steeds meer in de richting van zogenaamde object-georiënteerde interfaces. Dit proces is nog in volle gang. Objecten kunnen van alles zijn: teksten, afbeeldingen, geluidsopnamen of video’s. Aan deze objecten is de noodzakelijke programmatuur gekoppeld. De gebruiker ziet deze objecten op het scherm gerepresenteerd als bijvoorbeeld icoontjes of knoppen. Door een icoon of knop aan te klikken, wordt de aan het object gekoppelde programmatuur automatisch gestart en wordt het object aan de gebruiker getoond. Deze hoeft dan ook niet naar een andere applicatie te gaan om bijvoorbeeld een video te kunnen bekijken.
Online helpsystemen worden in steeds grotere getale toegepast. Er zijn nu tools op de markt waarmee een helpsysteem in bijvoorbeeld een Windows-applicatie vrij snel en eenvoudig te ontwikkelen is. Qua ontwikkeltijd en -kosten komen deze online systemen steeds meer overeen met papieren documentatie. Door de contextgevoelige mogelijkheden kan de gebruiker meteen beschikken over de van toepassing zijnde helptekst. Dit hoeft echter niet alleen tekst te zijn. Ook in helpsystemen is de reeds geschetste object-georiënteerde benaderingswijze mogelijk. Men kan bijvoorbeeld een macro (met commentaarstem) opnemen die laat zien hoe een bepaalde handeling moet worden verricht. Dit laat de werkwijze vaak op een veel effectievere manier zien dan een stapsgewijze beschrijving van een aantal pagina’s in een handleiding. Toch blijft het ook bij online helpsystemen om tekst gaan, die professioneel ontwikkeld moet worden.
Een helpsysteem zal soms met het eigenlijke programma om de beschikbare schermruimte ‘concurreren’. De helptekst valt soms voor een gedeelte over de eigenlijke applicatie heen. Daardoor kan het uitvoeren van bepaalde handelingen in het programma aan de hand van de helpteksten wel eens erg hinderlijk blijken. Tegenwoordig worden computers gelukkig steeds vaker met grote schermen uitgerust, waardoor het probleem voor een groot gedeelte te ondervangen is. Helptekst en applicatie kunnen dan op overzichtelijke wijze naast elkaar worden gezet.
Papieren documentatie zal altijd een functie blijven vervullen. Zoals ook het papierloze kantoor een fictie bleek, zo zullen er altijd papieren handleidingen noodzakelijk blijken. Denk bijvoorbeeld maar aan een installatieprocedure, of aan het moment waarop programma – inclusief het online helpsysteem – het laat afweten. Wat moet men in dat geval raadplegen om het geheel weer aan de praat te krijgen?
Ook documenten die een lange procedure beschrijven en aandachtig moeten worden gelezen, kunnen beter op papier verschijnen. De ogen raken bij het lezen van een beeldscherm veel sneller vermoeid, en men kan de informatie minder goed in zich opnemen. Ook is het niet goed mogelijk om lange gedachtengangen in helpteksten onder te brengen.
Voor producenten is het zaak om alle ontwikkelingen te volgen en te kijken naar manieren om op goede, efficiënte wijze de acceptatie van hun produkt te vergroten.
Frans Spanjers is medewerker bij Scriptware BV
Ontbrekende handleiding
Een producent denkt met een nieuwe release van een programma ‘Het ei van Columbus’ te hebben gevonden. Er wordt geen papieren handleiding geleverd, maar er is wel een geavanceerde functie om de online helpteksten af te drukken, compleet met paginanummering en inhoudsopgave. De samenhang tussen de helpteksten onderling ontbreekt echter vrijwel geheel.
Het is op zich een handig idee om het hele documentatiesysteem op die wijze te automatiseren. De gebruikersgroep kijkt echter meer naar het resultaat. Op de vraag van de producent wat er mis is met de handleiding, reageert de gebruikersgroep bondig door te zeggen: ‘Er is geen handleiding’. De gebruikers zien uitgedraaide helpteksten niet als een aanvulling op de documentatie, maar alleen als dat wat het in feite is, uitgedraaide helpteksten. De producent is daarop genoodzaakt actie te ondernemen. Er wordt naast de online helpteksten nu een afzonderlijke papieren handleiding ontwikkeld. De gebruikersgroep wordt ook actief betrokken bij de ontwikkeling van dit handboek.
Externe hulp
Een gebruikersgroep wordt door de producent van meet af aan betrokken bij de ontwikkeling van het pakket. Dit komt omdat de opdrachtgevers van het begin af aan hebben geëist dat hun medewerkers invloed krijgen op het pakket. De gebruikers hebben verregaande medezeggenschap op het gebied van de functionaliteit, de inhoud en de documentatie. De producent stuurt wel aan op het gebied van technische mogelijkheden en onmogelijkheden, maar laat alle ruimte voor aspecten waar de gebruikersgroep pas tijdens het ontwikkeltraject gedachten over gaat vormen. Een restrictie is – zoals altijd – het beschikbare budget. Het pakket mag uiteindelijk maar een bepaald bedrag kosten. Binnen deze marges kunnen de gebruikers en de ontwikkelaars wensen en mogelijkheden optimaal op elkaar afstemmen.
Het pakket wordt tot op het niveau van de afzonderlijke velden voorzien van helpteksten. De in eerste instantie opgezette handleiding blijkt echter noch te voldoen voor de producent zelf, noch voor de gebruikers. Daarom wordt er besloten om voor dit onderdeel externe hulp in te roepen.
Online helpsysteem
Een producent brengt een zeer uitgebreid logistiek/financieel pakket op de markt. Het begeleidt een produktieproces van offerte tot en met eindprodukt en facturering. Het pakket bestaat uit een aantal modulen en is bijna geheel parametergestuurd. Een verandering van een parameter in één van de eerdere modulen in het proces kan in een later stadium echter een geheel andere interface opleveren. Bij het pakket worden Engelstalige handboeken uitgegeven, die steeds op afzonderlijke programmamodulen betrekking hebben.
De gebruikersgroep geeft aan wel een Nederlandstalige handleiding te willen, maar eigenlijk meer het grote overzicht te missen. Wat staat in verband met wat? Wat voor invloed heeft het op de andere modulen als ik in deze module een parameter wijzig? Vooral voor het management zijn dergelijke inzichten van groot belang. In eerste instantie wordt gedacht aan vertaling en redactie van de bestaande handleiding en het schrijven van een overkoepelend document dat de grote lijnen aangeeft. Dit dreigt echter een erg omslachtig documentatiesysteem te worden. Daarom besluit men om bij de nieuwe versie die onder Windows gaat draaien, een online helpsysteem te ontwikkelen. Dit context-gevoelige systeem maakt het mogelijk om bij elke functionaliteit direct de gewenste helptekst te vinden. Via hypertext-functies is het mogelijk om allerlei verwijzingen naar gerelateerde onderwerpen op te nemen.
