Automatisering van ‘het nieuwe kantoor’ is niet langer gebaseerd op informatie, maar op het bedrijfsproces. Dit belangrijke hulpmiddel is uniek voor een organisatie en kan niet gekopieerd worden door concurrenten. Met de daarbij geïntroduceerde technologie duiken volgens Roger Whitehead nieuwe managementproblemen op.
Kantoorautomatisering en het elektronische of papierloze kantoor zijn inmiddels in onbruik geraakte termen, waarschijnlijk vanwege het uitblijven van succes. De vooruitgang vindt langzamer plaats dan velen verwachtten. Het nieuwe kantoor komt echter wel degelijk van de grond, en niet alleen in de vorm van documentaire informatiesystemen (dis).
Het invoeren van deze systemen geeft evenwel problemen. We spraken daarover met Roger Whitehead, een Engelse adviseur op het gebied van kantoorautomatisering.
"Sommigen spreken over de nieuwe kantoren; ik spreek liever van groupware computing. Daarbij moet een aantal problemen opgelost worden; het gaat immers om een aanzienlijke reorganisatie. En het grootste probleem ligt bij het management. Eerst moet de reden van de reorganisatie en het inzetten van nieuwe technologie duidelijk worden. Ieder stuk nieuwe technologie dat in een organisatie wordt geïntroduceerd, roept nu eenmaal een veelvoud aan andere, nieuwe managementproblemen op. De implicaties daarvan moet men van te voren goed begrijpen om ze na invoering te kunnen beheersen, anders neemt de chaos alleen maar toe," aldus de Engelsman.
Kantoorautomatisering
Whitehead, die voornamelijk in Engeland werkt, herinnert zich goed hoe hij terechtkwam in de kantoorautomatisering. "Ik heb motortechniek gestudeerd, maar ging al gauw allerlei andere dingen doen en organisatiepsychologie studeren. Rond 1980 kwam ik terecht bij de afdeling organisatie-ontwikkeling van IT&T, dat destijds een enorm conglomeraat van bedrijven was. Mijn directeur vroeg mij wat die nieuwe term ‘kantoorautomatisering’ (office automation) inhield. Hij was bang dat de computerafdeling zijn territorium zou overnemen. Aangezien dat ook voor mij een nieuwe kreet was, vroeg hij mij de betekenis daarvan te onderzoeken. Na enige studie kon ik hem vertellen dat kantoorautomatisering niet zozeer apparatuur en informatieverwerking betreft, maar vooral organisatieveranderingen. Hij hoefde dus niet bang te zijn. Velen dachten daar toen echter anders over."
Whitehead kreeg genoeg van het werken binnen zo’n grote organisatie en richtte zijn eigen bedrijf op, Office Futures. Op de ‘Dis Unlimited-conferentie’, die in februari van dit jaar plaats vond, sprak hij over trends van en mythen over nieuwe kantoren. Hij kwam ondermeer met interessante gegevens over het gebruik van papier binnen organisaties. Volgens Dataquest werd in 1992 10 procent van het in Engeland gebruikte papier – dat vrijwel geheel wordt geïmporteerd – door organisaties besteed aan formulieren en faxen. Dat komt neer op 250 pagina’s A4 per inwoner per werkdag!
"Een deel wordt bedrukt, een ander deel gekopieerd. Die hoeveelheid zal zeker niet zijn geslonken, als gevolg van nieuwe goedkopere druk- en kopieertechnologie in het kantoor," aldus Whitehead.
De informatie-explosie van de afgelopen jaren betreft niet alleen papier; elektronisch kopiëren is nog eenvoudiger dan kopiëren op papier. Hierdoor ‘is kantoorpersoneel gemiddeld zo’n 60 procent van zijn tijd bezig met het zoeken naar bepaalde informatie in de gegevenspakhuizen, in plaats van iets nuttigs te doen’. Volgens Whitehead vergt het zoeken van informatie op het ‘world wide web’ waarschijnlijk nog meer tijd.
"Om het gebruik van informatie te vereenvoudigen, moet deze goed beheerd worden. Men dient goed na te denken over het probleem ‘hoe’ en ‘waar’ ‘welke’ informatie beschikbaar moet komen. Dit klinkt eenvoudiger dan het is omdat er tegenwoordig zoveel verschillende media zijn: papier, fax, disk(ette), elektronische media (edi) enzovoort. Verder zijn er veel verschillende interfaces (Ole, Open Doc, www enzovoort) en bestandsindelingen (Tiff, Ascii, Sgml/Html, Adobe Acrobat (PDF), Novell Envoy enzovoort). Veel hiervan is niet of nauwelijks compatibel. We hebben dringend behoefte aan normen voor elektronische documenten. Hopelijk zal het werk van de Document Management Association (DMA) iets nuttigs opleveren," vertelt Whitehead.
Wat is een document?
Tijdens de conferentie stelde Whitehead de retorische vraag: "Wat is een document?" Het antwoord van de meeste sprekers lijkt te zijn: datgene waarmee iedereen in het kantoor werkt, of het nou op papier staat of in een computer.
Zou het niet beter zijn een nieuwe naam te bedenken voor iets dat zo fundamenteel verschilt van de gangbare betekenis? Bijvoorbeeld, E-doc, net als we spreken over E-mail?
"Mogelijk, maar E-doc sluit de vorm op papier uit. Anderen noemen het nieuwe document een ‘doc-object’, maar dat zal niet algemeen aanslaan. E-doc klinkt beter, maar het zal moeten blijken of dit aanslaat. Ik zie het als een elektronische vergaarbak, compleet met hypertext-links en indexen voor het opslaan en terugzoeken. Wang heeft daarvoor hele goede ideeën ontwikkeld, die Microsoft inbrengt in Windows 95. We moeten nog zien hoe succesvol het alternatief van Open Doc zal worden. De status van dit soort concepten kan snel veranderen zoals we gezien hebben met het Web," aldus Whitehead.
Als men bij de traditionele informatieverwerking spreekt over open systemen, gaat het om het door elkaar gebruiken van apparatuur van verschillende leveranciers. Sommige programma’s van verschillende leveranciers kunnen zelfs gecombineerd worden. Maar de diverse soorten informatie kunnen meestal niet elders worden gebruikt. Dit kan leiden tot wat Whitehead het ‘Betamax-probleem’ noemt: waarop kan je belangrijke informatie afspelen, die je op een Betamax-band hebt staan?
Omdat nieuwe technologieën in sneltreinvaart geïntroduceerd worden en enkele jaren later verdwijnen, ontstaan er problemen voor documenten die langer dan vijf of zeven jaar bewaard moeten worden. Daarom dient de totale levenscyclus van documenten – niet alleen hun opslag en gebruik, maar ook hun archiveringssysteem – georganiseerd en beheerd te worden.
Sommigen zeggen dat IT alleen maar geld kost, anderen menen dat IT voordelen biedt die niet op een andere manier gerealiseerd zouden kunnen worden. Hoe staat u daar tegenover?
Whitehead: "Zoals adviseurs vaak zeggen: dat hangt ervan af…! Uiteraard kost IT geld en vraagt het extra inspanning, maar dat is alleen gerechtvaardigd wanneer de informatie opnieuw gebruikt kan worden of de snelheid van IT-verwerking economische voordelen biedt. De tragedie van IT is echter dat mensen vaak alleen proberen geld te besparen, om zo de winstgevendheid te vergroten. IT kan minstens zo belangrijk zijn vanwege andere voordelen, bijvoorbeeld met betrekking tot marketing (nieuwe produkten sneller op de markt brengen), een betere service aan de klant (kwaliteit en dienstverlening) en een goede infrastructuur voor nieuwe activiteiten. Deze ‘zachtere’ zaken zijn moeilijk in geld uit te drukken, maar worden steeds belangrijker. Het is niet eenvoudig om hierover goede beslissingen te nemen."
Wat is een kantoor?
Een andere retorische vraag die Whitehead tijdens zijn voordracht stelde, was: "wat is een kantoor?". In het nieuwe kantoor zal workgroup computing algemeen gebruikt worden om door de organisatielijnen heen te werken. Ook het begrip ‘kantoor’ is niet meer toereikend; het wordt de ‘werkgroep’.
Door het werken in groepen wordt het bedrijfsproces nog verder onzichtbaar en waarschijnlijk moeilijker te managen. Hoe ziet u groupware? Whitehead: "Het is noodzakelijk om bestaande bedrijfsprocessen te verbeteren en nieuwe processen mogelijk te maken. Door elektronische communicatie en gedistribueerde gegevensverwerking ontstaan nieuwe mogelijkheden èn nieuwe problemen. In elk bedrijf bestaat een formele organisatie (die afgebeeld wordt op de organisatieschema’s) en een informele organisatie (die het werk uitvoert). Groupware ondersteunt de informele organisatie; het is niet eenvoudig om de strikte regels van de informatieverwerking hiermee te combineren. Als workgroup computing niet goed wordt gemanaged en de mensen niet goed gemotiveerd zijn, kan het heel gemakkelijk leiden tot een computer-ondersteunde oorlog tussen afdelingen of groepen. Dat kan heel veel geld gaan kosten."
Whitehead schetst een overgang van een op informatie gebaseerde automatisering naar een automatisering die op processen is gebaseerd, bijvoorbeeld interne en externe werkstroom-systemen. Was er eerst sprake van het delen van informatie, nu zijn wij op weg naar computer-ondersteunde samenwerking en naar organisaties die via processen beheerst worden. Het ontwikkelde bedrijfsproces wordt een belangrijk hulpmiddel dat uniek is voor een organisatie en niet gekopieerd kan worden door concurrenten.
Wat zijn de richtlijnen voor het ontwikkelen van zulke processen? "Er zijn twee belangrijke aspecten: de ontwikkeling en de kwaliteitsborging van de processen, en het zeker stellen dat de resulterende produkten en/of diensten aantrekkelijk en winstgevend zijn. Veel mensen staren zich blind op het eerste aspect en streven naar ISO-9000 certificatie. Een Engelse uitspraak luidt dat je zelfs het proces voor het maken van betonnen zwemvesten kunt certificeren. Certificatie zegt niets over het nut van het resultaat, maar betekent alleen dat het werkproces is gedocumenteerd en dat het consistente resultaten levert. Het is zeker net zo belangrijk dat de uitvoerders het een goed proces vinden, dat de klanten tevreden zijn, en dat het winst oplevert. Verder moet het natuurlijk voldoen aan de wettelijke eisen, zowel nationaal als in EEG-verband! Ik realiseer me best dat dit heel algemene richtlijnen zijn, maar het is nu eenmaal zo dat elke organisatie haar specifieke bedrijfsprocessen moet ontwikkelen. Hoe goed ze daarin slaagt is bepalend voor het toekomstige succes."
Lozer en lozer
Tijdens zijn lezing toonde Whitehead plaatjes met daarop het ‘papierloze document’, het ‘personeelloze kantoor’ (lights-out office) en de ’thuisloze organisatie’.
Verdwijnt alles en wordt het kantoor virtueel? Wat krijgen we daarvoor terug?
"Alomtegenwoordige informatie, die gebruikt en hergebruikt zal worden in processen die niet gebonden zijn aan plaats of tijd. De waarde daarvan kan ik het beste demonstreren aan mijn eigen situatie van zelfstandig adviseur. Vroeger kreeg ik alle informatie via mijn brievenbus. Nu krijg ik vrijwel alles elektronisch binnen via Internet. Nadat ik mijn computer ’s morgens aanzet, lees ik het Amerikaanse, Europese en Japanse nieuws via het Web. Ik ben veel beter en sneller geïnformeerd dan ooit tevoren. Hetzelfde kan ook in bedrijven plaatsvinden door het goed opzetten van bedrijfsprocessen. Het is overigens een interessant fenomeen dat de houding ten opzichte van informatie is veranderd. Het als enige beschikken over informatie betekende vroeger macht. Informatie werd streng bewaakt en mocht niet naar buiten lekken. In de huidige elektronische tijd geldt dat hoe breder de informatie wordt verspreid, des te meer macht men krijgt. Hoe meer informatie je beschikbaar stelt, des te meer mensen zullen je willen gebruiken als informatiebron; anders vergeet men je en tel je niet meer mee."
Het onbemande kantoor komt volgens Whitehead tot stand via online transaction processing (oltp), workflow, elektronische documentaire systemen en mogelijk computeragenten (agents) rond het jaar 2000. Workflow en groupware worden snel populair.
Hoe staat het met telewerken, flex-kantoren en elektronische documentaire systemen in Engeland?
"Het onbemande kantoor bestaat natuurlijk al lang in de vorm van geautomatiseerde fabrieken en pakhuizen, en ook op straat. Je kunt 24 uur per dag een geldautomaat (automated teller machine) gebruiken; je bevindt je dan in het onbemande kantoor van de bank. Er zijn ook veel voice-mail toepassingen in bedrijf die gebruikers invoeren in het onbemande kantoor van een organisatie. Het aantal flex-kantoren neemt snel toe, evenals de flex-werker. De internationale uitzendorganisatie Manpower claimt dat zij inmiddels de grootste werkgever ter wereld is. Deze trends zijn onontkoombaar en wij zullen ermee moeten leren leven, " vindt de adviseur.
Tweedeling
Gedurende de conferentie wees prof. Pim Fortuin op de steeds sterker wordende tweedeling tussen de slimmere mensen die mee kunnen komen met de nieuwe elektronische kantoren en de vele anderen die alleen de mindere baantjes kunnen vervullen of werkloos zijn. Hij waarschuwde dat deze tweedeling een tijdbom is die te zijner tijd zal ontploffen. De steeds verdergaande kantoorautomatisering versterkt deze trend. Hoe kunnen we dat tegengaan?
"Alle automatisering versterkt die trend. De opmars van computers kan echter niet worden tegengehouden, niet binnen een organisatie, binnen een land of internationaal. Mensen die met een computer kunnen omgaan, zullen de betere banen krijgen, omdat het eenvoudige werk wordt geautomatiseerd. Je kunt daar niet veel aan veranderen. De overgrote meerderheid van de wereldbevolking moet nog zijn eerste telefoongesprek voeren, en de meesten daarvan zullen dat nooit kunnen. Op wereldschaal is dit probleem onoplosbaar, en ook op nationaal niveau kan een regering daar heel weinig aan doen. Binnen een organisatie heeft het management wel mogelijkheden. In een werkgroep is het probleem overzichtelijker en beter aan te pakken. Als we het gevaar persoonlijk inzien, kunnen we daar veel aan doen. Het is sterk afhankelijk van onze instelling: wie is de baas, jij of de computer?"
"Het toekomstige personeel van het nieuwe kantoor moet andere dingen weten en goed opgeleid zijn. Alles komt neer op management. Ik herhaal het nog eens: voor ieder stukje technologie dat je introduceert, ontstaat een aantal nieuwe managementproblemen. Wees daarvoor op je hoede."
Hein van Steenis is freelance medewerker van Computable
