PostNL heeft een paar jaar geleden gekozen voor een full cloud-strategie. Een strategie waarbij de it-organisatie en -investeringen sterk kunnen worden teruggebracht, terwijl schaalbaarheid, beschikbaarheid en flexibiliteit maximaal blijven. Om een steeds flexibeler workforce te faciliteren is met Salesforce een crm-clouddienst ontwikkeld, die het ontbreken van directe communicatie op de werkvloer ondervangt en extra functionaliteit biedt.
De ‘nieuwe’ consument verstuurt steeds minder brieven, maar shopt daarentegen wel meer online. Daarbij wil hij (of zij) steeds meer keuze over aflevertijdstip en -plaats van zijn pakketjes. Informatie is derhalve steeds meer de drijvende kracht achter het logistieke proces waarmee PostNL per dag een half miljoen pakketten bezorgt. Doordat het bezorgen van brieven steeds minder rendabel wordt en de markt van pakketpost directe concurrentie krijgt van nieuwe toetreders, moet PostNL enerzijds de kosten maximaal beheersen en anderzijds uiterst flexibel blijven om mee te kunnen blijven bewegen bij de vaak grote marktbewegingen.
Onder leiding van cio Marcel Krom heeft PostNL een paar jaar geleden gekozen voor een full cloud-strategie. Een strategie waarbij de it-organisatie en -investeringen sterk kunnen worden teruggebracht, terwijl schaalbaarheid, beschikbaarheid en flexibiliteit maximaal blijven.
Het postbedrijf heeft in 2012 de knoop op het hoogste niveau doorgehakt: alle it-systemen die over kunnen naar de cloud, gáán ook over naar die cloud. Marcel Krom: ‘Dat noemen we de cloud-only-strategie. Het zijn de snel veranderende omstandigheden die zorgen voor een zekere druk achter de beslissing om naar de cloud over te gaan. Er is een concrete en harde noodzaak om mee te kunnen veren met de markt. Post krimpt en pakketten groeit. Over opschalen valt altijd goed te praten met traditionele it-leveranciers, maar over krimp is het gesprek een stuk lastiger.’
Meer flexibiliteit
De cloudstrategie is niet alleen gericht op kostenbeheersing. ‘Als je meer part-timers flexibeler inzet, heb je ook te maken met meer verloop. De jarenlange kennis van de traditionele postbode moeten we daarom centraal vastleggen. We verzamelen straks zoveel data over elk poststuk en elke wijk, dat we bij het sorteren een tas in exact de juiste volgorde kunnen vullen. Die plaatsen we in een depot, de bezorger krijgt een seintje zodra zijn tas er is en beschikt ook nog over eventuele extra informatie.’
Als gevolg daarvan moeten bezorgers zelfstandiger werken. Om deze flexibele workforce te faciliteren is een crm-clouddienst ontwikkeld, die het ontbreken van directe communicatie op de werkvloer ondervangt en extra functionaliteit biedt. Zo kunnen bezorgers onder meer zien hoeveel werk ze kunnen verwachten, wat het gewicht van huis-aan-huis-post zal zijn en wat voor weer ze in hun wijk kunnen verwachten.
Die bezorger moet op de ‘consumentenmanier’, dus met zijn eigen pc, laptop of mobieltje, bij deze informatie kunnen. Dat maakt de inzet van cloud computing bijna een no-brainer. Krom: ‘Die wens om aan te kunnen sluiten op consumenten-it was, samen met flexibel kunnen meegroeien en -krimpen met de organisatie, juist het beginpunt van onze reis.’
Snelheid
PostNL wist in korte tijd een goed functionerende sociale communicatietoepassing neer te zetten, onder meer door gebruik te maken van Salesforce Employee Communities, een onderdeel van Force.com, de PaaS-dienst (platform-as-a-service) van Salesforce.com. ‘Dit project is een echte waterscheiding en markeert voor PostNL de overgang van het specificeren van maatwerk naar het adapteren van wat de markt biedt. Alleen op deze manier hebben we de crm-dienst zo snel kunnen opleveren. In slechts drie maanden tijd kwamen we – zonder al te gedetailleerde specificaties, maar wel met alle teamleden bij elkaar – tot een Salesforce.com-gebaseerd portal voor de dertigduizend bezorgers’, zegt Krom.
De afhankelijkheid van de leveranciers is wat Krom betreft niet anders dan nu. ‘Je moet blijven kiezen voor partners op wie je kunt bouwen. Dat is een kwestie van een goede selectie vooraf en goed onderhandelen over je contract. Dat begint steevast over hoe je afscheid van ze kunt nemen. En het is soms ook simpel: als 120.000 klanten zaken doen met Salesforce, mogen wij wel aannemen dat ze hun zaken goed voor elkaar hebben. En dat is ook zo gebleken.’
Naast de portal voor bezorgers gebruikt PostNL ook Salesforce Service-cloud voor de klantenservice van zowel de pakket- als de postdienst. Het zakelijk klantportaal wordt momenteel gemigreerd naar Customer Communities. Dit corporate portaal wordt opgetuigd voor alle divisies (Mail & Pakketten) van PostNL in het kader van de 1PostNL-visie. Het consumenten-klantportaal volgt daarna.
