De knop van 300 miljoen

In 2009 schreef Jared M. Spool een artikel getiteld ‘De knop van 300 miljoen’. Het artikel bespreekt een onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van een webwinkel. De site van die webstore was zo ingericht dat klanten zich moesten registreren voor ze een aankoop konden doen. Het onderzoek toonde aan dat deze registratieprocedure door klanten als hinderlijk werd ervaren. Een relatief eenvoudige aanpassing aan de site, het weghalen van de registratiebutton, leidde tot een verbluffend resultaat; de omzet van de webwinkel steeg in een jaar tijd met driehonderd miljoen euro.

Gebruikers bezoeken maar met één doel een website of webwinkel, ook wel web-applicatie genoemd, namelijk voor het vinden van informatie, een product of dienst. Ondanks dat er veel aandacht wordt besteed aan de gebruiksvriendelijkheid van web-applicaties worden er nog regelmatig applicaties ontwikkeld die teveel informatie en functionaliteiten bevatten waardoor het de gebruiker niet lukt om (snel genoeg) zijn of haar doel te bereiken. Gebruikers scannen de website en zoeken naar herkenning. Vinden ze niet snel genoeg waarnaar ze naar op zoek zijn, dan gaan ze naar de concurrent en zullen ze niet snel weer terugkeren. Een gemiste kans.

Bedrijfsapplicaties

Vanuit business perspectief is het interessant om web-applicaties voor intern gebruik zo veel mogelijk functionaliteiten te bieden ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen. Zodat de gebruikers, in dit geval de medewerkers, alles kunnen doen wat functioneel nodig is. De gebruiksvriendelijkheid of usability van interne bedrijfsapplicaties is lange tijd een ondergeschoven kindje geweest. De meeste aandacht van de business gaat over het algemeen uit naar functionaliteit, betrouwbaarheid en snelheid. Echter, een bedrijfsapplicatie die niet gebruiksvriendelijk is zal met name in het begin verwarring veroorzaken bij de gebruiker.

Denk bijvoorbeeld aan een menu dat zo veel mogelijkheden biedt dat de gebruiker eerst moet zoeken wat hij nodig heeft. Dit kost veel tijd en gaat ten koste van het uitvoeren van de oorspronkelijke werkzaamheden. Net als bij ‘gewone’ websites zou gebruiksvriendelijkheid ook bij bedrijfsapplicaties een factor van betekenis moeten zijn. Waar websites een duidelijke en overzichtelijke homepage moeten hebben, zouden bedrijfsapplicaties een startpagina moeten hebben waar een overzicht van de applicatie kan worden gegeven en van waar de belangrijkste acties in gang kunnen worden gezet. Niet voor niets worden bedrijfsapplicaties ontwikkeld om medewerkers te ondersteunen en de bedrijfsprocessen gemakkelijker te maken. Om dit te bereiken zouden organisaties meer aandacht moeten besteden aan de gebruiksvriendelijkheid.

Een voordeel van gebruiksvriendelijke bedrijfsapplicaties is dat de gebruikers het systeem sneller zullen begrijpen en accepteren. Er hoeft daardoor minder geïnvesteerd te worden in opleiding en support. Bovendien zullen er minder klachten zijn. Verder zorgen gebruiksvriendelijke bedrijfsapplicaties ervoor dat medewerkers zich beter kunnen focussen op hun werk en ze daardoor sneller taken kunnen afronden. Een ander neveneffect is dat gebruikers efficiënter en uiteindelijk effectiever zullen werken. Gebruiksvriendelijke bedrijfsapplicatie zorgen hierdoor dus voor een hogere productiviteit.

Vergroot de gebruiksvriendelijkheid

Om de gebruiksvriendelijkheid van applicaties te vergroten kunnen speciale testen worden uitgevoerd, zogenaamde usability testen. Gedurende een usability-test is het mogelijk te achterhalen op welk moment, waar en waarom bezoekers vastlopen tijdens het gebruik van een web-applicatie. Tevens wordt inzicht verkregen in de verwachtingen van een bezoeker. Het doel van usability-testen is ervoor zorgen dat een gebruiker (sneller) zijn of haar doel kan bereiken, met een hogere tevredenheid tot gevolg. Gebruiksvriendelijkheidspunten waarop een web applicatie getest kan worden, zijn onder andere:

• functies
• content
• navigatie
• interactie
• lay-out
• leerbaarheid
• memorabiliteit

Usability-testen worden doorgaans aan het eind van een ontwikkeltraject ingezet. Het nadeel hiervan is dat mogelijke aanpassingen kostbaar zijn en de releasedatum onder druk komt te staan. Het is van belang dat de usability dus zo vroeg mogelijk al beoordeeld wordt door middel van usability-testen. Immers, hoe later een onvolkomenheid aan het licht komt, hoe hoger de kosten voor herstel zijn.

Daarnaast is het betrekken van eindgebruikers in het testproces cruciaal. Anders dan ontwikkelaars en testers, die primair naar de functionaliteit van een applicatie kijken, heeft de eindgebruiker oog voor gebruiksgemak.

Een mogelijke oplossing voor het vroeg testen van ergonomische aspecten is het gebruik van wireframes. Een wireframe is een grafisch ontwerp van hoe de applicatie functioneel gaat werken. Gebruikers kunnen op die manier door een systeem navigeren en de werking bekijken en beoordelen, voordat er nog maar een letter geprogrammeerd is. Processen kunnen eventueel nog worden aangepast. Een bijkomend voordeel is dat het (test)team eerder in staat is testscenario’s uit te schrijven als zogenaamde klikscenario’s. Deze klikscenario’s zijn handig om een start te maken met het uitwerken van testgevallen of zelfs ter voorbereiding van testautomatisering.

Zodra de applicatie vorm krijgt en de functionele testen hebben plaatsgevonden, kunnen in een zogenaamd usability-lab de gebruiksvriendelijkheidstesten plaatsvinden. Een usability-lab biedt de mogelijkheid om de reacties van gebruikers op te nemen. Ook de ontwikkelende partij wordt betrokken en kan direct feedback ontvangen van de gebruikers. De ontwikkelende partij kan zien en horen wat een gebruiker doet, maar kan de gebruiker niet helpen bij het testproces. Er wordt inzichtelijk gemaakt hoe een gebruiker denkt en handelt voor een scherm.

Wanneer er in ontwikkelprojecten meer gewerkt wordt met zogenaamde wireframes waarin de betreffende gebruikersinterface uitgetekend is, zal de gebruiksvriendelijkheid al eerder verbeterd zijn. Dit komt doordat er in een vroeger stadium weliswaar met papier al gekeken kan worden hoe het geheel overkomt. De applicatie zelf zal nog wel een aantal gebruiksvriendelijkheidstesten moeten doorstaan. Daarna kan het geheel geoptimaliseerd worden, zodat gebruikers efficiënter en effectiever kunnen werken/handelen.

Kosten besparen door gebruiksvriendelijkheid

Concluderend kan er gesteld worden dat organisaties meer aandacht zouden moeten schenken aan de gebruiksvriendelijkheid van hun bedrijfsapplicaties. Namelijk door het uitvoeren van usability-testen en het gebruiken van wireframes. Door te investeren in gebruiksvriendelijkheid kan een organisatie namelijk kosten besparen en de winst vergoten. Doordat er op lange termijn minder geïnvesteerd hoeft te worden in opleiding en support en omdat de klanttevredenheid hoger wordt doordat de efficiëntie en effectiviteit van de medewerkers vergroot wordt.

Bovendien, wat heeft het voor zin om te investeren in de ontwikkeling van een bedrijfsapplicatie ter ondersteuning van je medewerkers, als deze niet gebruiksvriendelijk is en daardoor juist voor vertraging van de bedrijfsprocessen zorgt?

Matthijs van der Vaart, testconsultant bij Bartosz