Een dag niet geluisterd is een dag niet geleerd. Klanten vertellen ons expliciet en impliciet veel over hoe ze service en producten ervaren, maar wat doen organisaties er eigenlijk mee? Zijn we als serviceorganisatie niet veel te veel gefocust op het geven van (de juiste) antwoorden (niet onbelangrijk natuurlijk) en te weinig bezig om de rest van de organisatie te informeren wat klanten ons vertellen?
Voortdurend geven klanten organisaties feedback over processen en producten. Als er duizend klanten bellen over een onduidelijke factuur kunnen we duizend keer uitleggen hoe de factuur moet worden gelezen. We kunnen het vervolgens in Q&A’s op de klantenservicepagina op de website uitleggen om zo het aantal klantcontacten te minimaliseren, maar wat doen we er verder mee? Gebruiken we deze informatie als input voor verbetering van de factuur?
Naar mijn mening heeft een klantenservice twee belangrijke taken: geef de klant het juiste antwoord of los het probleem op en verzamel data over de aard en omvang van klantcontacten en geef dit terug aan de organisatie, zodat processen, communicatie en producten structureel kunnen worden verbeterd.
De meeste klantenservices focussen zich op het tijdig aannemen van de telefoon en het geven van het juiste antwoord, terwijl een groot deel van de toegevoegde waarde zit in het initiëren van procesverbeteringen. Producten en diensten worden niet alleen beter, maar procesverbeteringen hebben vaak als bijkomend voordeel dat de kosten lager worden en de klanttevredenheid hoger. Het is toch de ‘heilige graal’ die we zoeken: lagere kosten en tevredener klanten. Dat zijn niet altijd grote projecten: kleine aanpassingen in je telecom-omgeving en/of managementsystemen kunnen grote verbeteringen betekenen.
@ Ruud Mulder, dank.
@ Ewout Dekkinga,
Helaas maar al te vaak waar.
@ Mauwerd
Onder normale omstandigheden kun je inderdaad van een callcenter functie doorstromen naar. Uiteraard alleen als men dit goed heeft geregeld. Hetzelfde geld dat je vanuit systeembeheer/1e lijn door kunt stromen naar opvolgende disciplines. Uiteraard ook alleen als dat goed is ingeregeld.
@reza, uiteraard doe ik mee in deze discussie.
Uit de diverse reacties is op te maken dat er nog veel zaken over het hoofd worden gezien door simpelweg, geen focus op klantwaarde die ontstaat door klantcontact, ongeacht telefonisch, digitaal via internetsites etc.
Bel eenvoudig eens met een technische vraag naar een helpdesk…hoe groot is de kans dat je in 1 keer/1 telefoontje de juiste oplossing/antwoord krijgt aangedragen door een deskundig en kennis onderlegd persoon?
Insteek van dit korte artikel is dat er nog vele bedrijven, ongeacht grootte, de waarde van klantcontact onderschatten. Als er al resultaten worden gemeten (vaak “kale”informatie gebaseerd op CRM-applicaties), worden deze dan ook zo “gelezen” dat er door soms eenvoudige aanpassingen op zowel ICT-vlak, processen en kennis/kunde van de medewerkers wordt gestuurd.
@Gerda,
iedereen voelt zich onderschat. Kort door de bocht, maar das ook mn specialieit.
Alles moet en kan beter maar kost een hoop geld. Dus doen we alleen die dingen die men (business) echt belangrijk vindt. Niet iets met Helpdesk dus.
Overigens, in ITIL model heeft helpdesk een loket functie. Customer call wordt een ticket in een ticket systeem. Tenzij je bedrijf als uitzondering voor een skilled helpdesk koos. Das duur. Veel goedkoper is laten doorgroeien van medewerkers, zodra ze skilled zijn.
@Gerda
Zoals Mauwerd al aangaf is de S van de ‘skilled servicedesk’ wegbezuinigd en dus de service ‘killed’
En het ergste is dat dit niet alleen gedaan is/wordt door bedrijven maar ook door de overheid want bel eens de belastingdienst en kijk hoeveel service je krijgt. Als je na minimaal 30 minuten wachten eindelijk iemand aan de lijn krijgt wordt je minstens 6 keer doorgeschakeld, krijg je 4 verschillende antwoorden en wordt je uiteindelijk verwezen naar de website waar je niet wijs uit werd. Maar ja, sommigen organisatie hanteren nu eenmaal een omgekeerde bewijslast.
Gerda beschrijft het incident en problem proces. Het incident wordt gemeld door de klant en aan de telefoon verholpen, incident opgelost en SLM-er tevreden.
Het probleem, bijvoorbeeld de onleesbare factuur, wordt niet opgelost.
Ik verbaas mij er ook altijd over dat er zo weinig wordt gedaan met nuttige informatie. Nu is problemmanagement bij de meeste bedrijven en organisaties alleen op papier ingeregend, men heeft het liever over brandjes blussen, een andere woord voor incidenten oplossen.