Luchtvaartmaatschappij KLM maakt gebruik van de dienst van de Nederlandse leverancier van selfservice-oplossingen CX Company voor zijn online helpdesk. Via ‘Stel uw vraag’ kunnen klanten online een vraag stellen, waar deze vervolgens context gerelateerde informatie over krijgt. Het systeem dat hiervoor wordt gebruikt, is zelf-lerend. In volgende fases wordt de dienst verder uitgewerkt. Zo wordt deze verder gepersonaliseerd.
De nieuwe dienst ‘Stel uw vraag’ is een zoekvenster waarin bezoekers van de website een vraag kunnen stellen. Wanneer hier een vraag in wordt gesteld, wordt het meest relevante antwoord gegeven en worden er ook links naar relevante informatie gegevens. Het systeem is gebaseerd op het DigitalCX-platform van ict-oplossingen-leverancier CX Company, dat draait in de cloud. Het platform kan het meest relevante antwoord geven, doordat er context in is ingebouwd aan de achterkant, legt CX Company-ceo Dirk Jan Dokman uit. ‘Informatie zoals het device dat door iemand wordt gebruikt, waar hij zich bevindt en of er eerder contact met deze persoon is geweest, wordt allemaal meegenomen bij het beantwoorden van de vraag.’ Dokman wijst er daarnaast op dat nog niet al deze functionaliteit actief is.
Hiervoor gebruikt CX Company taalverwerkingstechnologie en semantische zoekprotocollen. ‘Het gaat erom dat je semantiek begrijpt. Een woord kan meerdere dingen betekenen en definities van woorden vormen dan ook een uitdaging.’ Volgens Dokman los je dit op door context toe te voegen. ‘Niet alleen secundaire context, zoals de reis en het Flying Blue (red. het spaarprogramma voor KLM- en Air France-klanten die regelmatig vliegen)-nummer, maar ook linguïstische context.’ Dokman noemt als voorbeeld het verschil in betekenis bij het woord ‘bank’. ‘De linguïstische context gaat over de andere woorden in een zin. Als het woord ‘bank’ in combinatie met het woord ‘zitten’ wordt gebruikt, dan weet je dat het om het meubelstuk gaat. Wordt het woord ‘kluis’ genoemd, dan weet je dat het om de financiële instelling gaat.’
En het is nog complexer dan dat. Volgens Dokman is bijvoorbeeld een woord als ‘geld’ niet voldoende om het onderscheid te maken, want je kunt een bank als meubel kopen, maar je kan je geld ook storten bij de bank. ‘Iedere vraag die wordt gesteld, is een puzzel van woorden.’ De dienst van CX Company lost deze puzzel op met zijn technologie, om er vervolgens de juiste antwoorden aan te koppelen.
Verder personaliseren
Nu de migratie is afgerond en de dienst vragen van klanten kan gaan beantwoorden, start de volgende fase. ‘Nu gaat DigitalCX steeds slimmer worden, omdat er gaandeweg meer vragen en antwoorden voorbij komen’, aldus Dokman. De KLM-service wordt hierdoor verder gepersonaliseerd. ‘DigitalCX vergaart kennis over eerdere contacten met een klant en zet deze kennis steeds beter in om context te bouwen, om zo vervolgens steeds persoonlijker en relevanter te worden. Deze informatie wordt enkel verzameld over klanten die zijn ingelogd.’
Dokman meent dat je het personaliseren van een digitale klantreis steeds verder kan uitbouwen. ‘Over hoe dit er precies uit gaat zien, kunnen we nog niet veel zeggen. Maar we willen bij iedere kantinteractie waarde toevoegen: antwoorden geven, problemen oplossen, transacties inluiden. Hierbij wordt nauw samengewerkt met KLM.’
De dienst ‘Stel uw vraag’ is op dit moment beschikbaar in het Nederland, Engels en Duits. ‘KLM richt zich eerst op deze delen van de markt, omdat dit de hoogste volumes zijn’, legt Dokman uit. ‘Voorlopig komt de dienst dan ook niet in meer talen beschikbaar.’
Eerder werkte KLM met een Frequently Asked Questions (FAQ)-module van een andere leverancier. Omdat de eerdere dienst niet van CX Company zelf was, wil het bedrijf niet ingaan op specificaties omtrent deze eerdere module.
