Advies en accountancy-bureau KPMG stelt dat steeds meer middelgrote Nederlandse bedrijven projecten starten rond big data. De bedrijven analyseren met name klantgegevens via sociale media-kanalen en multimedia. Die klantgegevens worden onder meer gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Naast de verbetering van de klantenservice moet de analyse van die gegevens ook de behoefte van klanten beter in kaart brengen.
KPMG: ‘Middelgrote Nederlandse ondernemingen ontdekken de toegevoegde waarde van big data. De bedrijven gebruiken informatie die door het toenemende gebruik van bijvoorbeeld sociale netwerken en multimedia beschikbaar komt om de klantenservice te verbeteren en meer inzicht te krijgen in de behoeften van klanten.’ Volgens het adviesbureau speelt big data ook steeds vaker een rol bij het bepalen van de strategie en wordt de informatie gebruikt om producten te vernieuwen. Dat blijkt uit onderzoek onder bijna tweehonderd middelgrote ondernemingen naar de wijze waarop zij met de steeds groter wordende stroom klanteninformatie omgaan.
Van de onderzochte ondernemingen geeft bijna 40 procent aan dat het klantgegevens analyseert. Ruim 60 procent beschikt bovendien over een strategie als het gaat om het gebruik van ‘big data’. Ruim de helft van de bedrijven gebruikt de informatie om de klantenservice te verbeteren en meer inzicht te krijgen in de behoeften van klanten. In iets mindere mate dient de informatie ook om de strategie te bepalen, de bedrijfsvoering te verbeteren en producten te vernieuwen. Eén op de drie ondernemingen die gebruik maken van big data doen dat om inzicht te krijgen in hun reputatie.
Uit het onderzoek van KPMG blijkt verder dat ruim 90 procent van de bedrijven van mening is dat de inzet van big data leidt tot meer toegevoegde waarde voor de onderneming. Ruim 60 procent vindt dat het inzicht in de behoefte van klant hierdoor is gegroeid. Daarnaast heeft ruim 40 procent de concurrentiepositie zien verbeteren en geeft bijna 40 procent aan dat de uiteindelijke prestatie van het bedrijf is verbeterd. Bijna 40 procent van de onderzochte ondernemingen geeft dan ook aan specialisten in huis te zullen halen om meerwaarde te halen uit het gebruik van big data.
Sociale media
De onderzochte bedrijven verwachten in het algemeen dat de invloed van de sociale media de komende jaren fors zal toenemen. Dat geldt volgens Ernst Groenteman van KPMG niet alleen voor de branche waarin de bedrijven actief zijn, maar ook voor hun eigen bedrijfsvoering. Groenteman: ‘Ruim 80 procent van de middelgrote bedrijven in Nederland ziet de invloed van de sociale media op de eigen bedrijfsvoering groeien. Bovendien zien vier op de tien ondernemingen door het gebruik van big data de concurrentieverhoudingen met grotere bedrijven in het voordeel van deze ondernemingen veranderen. Deze bedrijven beschikken immers over veel meer data en middelen om daar inzicht uit te halen.’
Onderbuik
Bijna de helft van de ondervraagde bedrijven is van plan om de beschikbare informatie nog beter in te zetten in de bedrijfsvoering om de achterstand niet groter te laten worden. Daarnaast overweegt bijna 30 procent aansluiting te zoeken bij andere bedrijven om te kunnen beschikken over meer klantgerichte gegevens. ‘Overigens overheerst bij de onderzochte bedrijven het besef dat strategische beslissingen in toenemende mate gebaseerd moeten zijn op harde feiten en niet op het zogenaamde ‘onderbuikgevoel’. Big data kunnen hierbij een belangrijke rol spelen’, aldus Groenteman.
